為持續(xù)推動消費者權(quán)益保護共建共治，九江市市場監(jiān)管局面向社會予以公布2023年消費維權(quán)典型案例，旨在通過案例警示，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費，依法維護自身權(quán)益，倡導(dǎo)商家依法誠信經(jīng)營，共同創(chuàng)建安全放心、誠實信用的消費市場環(huán)境，達到優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力的目的。

2023年消費維權(quán)典型案例一

終止服務(wù)退款受阻 消保委調(diào)解退余款

【案情簡介】

徐女士于2023年3月份，在瑞昌市某瑜伽館接受瘦身服務(wù)，雙方約定該瑜伽館為徐女士提供瘦身20斤服務(wù)，費用為11900元。后期，徐女士因個人原因而無法堅持瘦身，就要求退還剩余款項5500元，與該瑜伽館多次協(xié)調(diào)未果，于2023年6月14日向瑞昌市市場監(jiān)管局投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，瑞昌市市場監(jiān)管局賽湖分局于2023年6月15日對該瑜伽館經(jīng)營場所開展監(jiān)督檢查，了解事情經(jīng)過，檢查發(fā)現(xiàn)投訴人與被投訴人簽訂了瘦身協(xié)議內(nèi)容中含有“甲乙雙方達成協(xié)議后，乙方不得以任何理由退款和賒賬”等字樣。該瑜伽館涉嫌在法律規(guī)定的范圍內(nèi)有解釋權(quán)等違法行為，執(zhí)法人員當(dāng)場向其宣講《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》《中華人民共和國廣告法》相關(guān)內(nèi)容，該瑜伽館認(rèn)識到自己涉嫌違法違規(guī)之處，并表示會及時予以改正。于2023年6月16日下午，組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，最終雙方達成一致：瑜伽館退還剩余款項5500元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”?！逗贤姓O(jiān)督管理辦法》第八條“經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定。格式條款中不得含有以下內(nèi)容：（七）經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（八）其他加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的內(nèi)容”。

隨著瘦身行業(yè)的興起，越來越多的愛美人士涌進瘦身經(jīng)營場所。為了更好地維護自己的權(quán)益，消費者在瘦身前應(yīng)該對瘦身效果做出合理的預(yù)期，對瘦身機構(gòu)承諾的內(nèi)容，要簽訂書面服務(wù)協(xié)議或者合同，其中對瘦身預(yù)期效果、違約責(zé)任等內(nèi)容作出詳細(xì)表述，為日后維權(quán)留下有力的證據(jù)。

2023年消費維權(quán)典型案例二

商家跑路維權(quán)難 市場監(jiān)管介入追回余款

【案情簡介】

2023年4月,八里湖新區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者群體投訴，稱八里湖新區(qū)某餐廳，在未告知的情況下關(guān)門停業(yè)，多名消費者在該餐廳辦理了充值卡且卡內(nèi)還有余額，希望得到相關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)。

【處理過程及結(jié)果】

八里湖新區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后開展現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實，該餐廳確實已經(jīng)關(guān)門停業(yè)，通過電話聯(lián)系其負(fù)責(zé)人無人接聽，即將該企業(yè)列入經(jīng)營異常名錄。5月29日，該餐廳經(jīng)營者到八里湖新區(qū)市場監(jiān)管局辦理注銷，經(jīng)核實其還有投訴未處理，該局立即終止其注銷。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解，該餐廳將19名投訴人充值卡中的余額全部退還。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”。

本案中涉及的問題為預(yù)付式消費，商家跑路問題，面對該問題消費者大多無法提前預(yù)知，事后也難以找到商家。建議廣大消費者辦理預(yù)付式消費時要理性。

2023年消費維權(quán)典型案例三

違規(guī)收取消毒餐具費 責(zé)令全額退款

【案情簡介】

2023年4月1日，消費者吳某向湖口縣市場監(jiān)管局投訴，稱其在湖口縣某飯店就餐結(jié)賬時，該飯店收取了每人2元/套消毒餐具費，4人共收取8元，望調(diào)查處理。

【處理過程及結(jié)果】

湖口縣市場監(jiān)管局受理投訴后，立即到當(dāng)事人反映的飯店進行現(xiàn)場核查。經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)該餐飲店每套餐具裝（包含有筷子、碗、碟子）向消費者收取2元，未提供其他消毒合格的餐具提供消費者選擇。該飯店構(gòu)成強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的商品的違法行為，湖口縣市場監(jiān)管局責(zé)令該飯店立即改正違法行為并退不應(yīng)收取的消毒餐具費。消費者對處理結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

飯店為消費者就餐提供餐具是其提供服務(wù)的必備條件，也是飯店履行服務(wù)合同義務(wù)的附隨義務(wù)。雖然飯店可以使用收費的餐具，但應(yīng)該同免費的餐具一并提供，并告知收費標(biāo)準(zhǔn)，供顧客選擇?！吨腥A人民共和國食品安全法》第五十六條規(guī)定“餐飲企業(yè)向消費者提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，是經(jīng)營者的法定義務(wù)”，是否使用收費餐具，應(yīng)由消費者自主選擇。本案中飯店除提供消毒餐具外，未提供其他免費餐具供消費者選擇，其行為侵害了消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利……有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制消費強制交易行為”，《江西省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第二十七條第二項“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價格，不得收取包廂費、開瓶費、餐具消毒費等不合理費用”。

2023年消費維權(quán)典型案例四

藥品生蟲難退還 消協(xié)出面保權(quán)益

【案情簡介】

2023年8月11日，何女士來電反映2023年5月22日其在柴桑區(qū)某大藥房購買的中藥材“黃芪、當(dāng)歸、黨參”后沒有使用，一直常溫保存，最近拿出來使用，發(fā)現(xiàn)黃芪和當(dāng)歸生蟲了，跟商家溝通，商家告知需要放在冰箱，當(dāng)時忘記告知何女士，何女士要求藥店退還這兩種藥材的錢款未果。

【處理過程及結(jié)果】

柴桑區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即進行調(diào)查。經(jīng)查實，涉事藥店銷售的黃芪、當(dāng)歸等中藥材實際為大包裝中藥飲片，該中藥飲片外包裝上標(biāo)注了儲藏條件為“置通風(fēng)干燥處，防潮，防蛀”，該藥店承認(rèn)銷售中存在失誤，未告知消費者這兩種中藥材的保存方法及注意事項，同意退款或退換貨，但需消費者將生蟲的藥材送到店里來。因消費者人在外地，且生蟲的藥材已扔掉，只拍照留存證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，藥店退還消費者購買黃芪、當(dāng)歸貨款47元。

【案例分析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！焙闻肯碛匈徺I黃芪、當(dāng)歸等藥品正確儲存方法的知情權(quán)。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”的規(guī)定，涉事藥店向何女士銷售黃芪、當(dāng)歸等藥品時，未正確告知的正確存儲方法，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十八條“藥品經(jīng)營企業(yè)零售藥品應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項”的規(guī)定，其存在未履行法定告知義務(wù)的過錯。

涉事藥店在銷售過程中有“應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項”義務(wù)，因其履行義務(wù)不到位，造成消費者所購藥材生蟲變質(zhì)，藥店應(yīng)更換或退款。

2023年消費維權(quán)典型案例五

防盜釘扎傷起爭議 市場監(jiān)管調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2023年8月28日，潯陽區(qū)市場監(jiān)管局接到市民投訴,稱其孩子在某超市購物時，被襪子銷售區(qū)掉落在地上的防盜扣釘子扎傷腳，出了很多血，要求超市支付孩子打破傷風(fēng)費用和賠償鞋子。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)轄區(qū)分局工作人員實地核實，投訴人反映的情況屬實。該超市銷售的襪子每件都裝有防盜扣，防盜扣有內(nèi)嵌式的長針。商家因管理不善，防盜扣松動，內(nèi)嵌式的長針掉于地面，導(dǎo)致消費者踩踏受傷。經(jīng)調(diào)解，超市支付了消費者打破傷風(fēng)的費用，賠償了鞋子損壞款。

【案例分析】

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金”。

消費者享有的權(quán)利：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”“消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”，第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。

該超市作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營活動中提供符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的經(jīng)營場所。因超市管理不善，導(dǎo)致消費者購物過程中受傷，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)的損失。

2023年消費維權(quán)典型案例六

網(wǎng)上購物起糾紛 市場監(jiān)管調(diào)解退貨款

【案情簡介】

2023年2月12日，武寧縣市場監(jiān)管局接到12315平臺轉(zhuǎn)來的消費投訴，消費者鐘先生在淘 寶天貓店鋪某燈飾旗艦店（實際經(jīng)營地為武寧縣）買了一個嵌入式筒燈，到貨后發(fā)現(xiàn)商家給寄過來的產(chǎn)品沒有任何商品信息和產(chǎn)品明細(xì)，沒有明確的廠家信息和詳細(xì)的廠家地址，沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品規(guī)格等信息，屬于“三無”產(chǎn)品，要求退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

根據(jù)投訴反映的問題，武寧縣市場監(jiān)管局立即安排執(zhí)法人員到該店進行調(diào)查，調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)投訴問題屬實，該局對投訴人要求退貨退款的訴求予以支持，經(jīng)調(diào)解，被投訴的淘 寶 網(wǎng)店負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場處理此事，找到了這單消費的購買記錄和消費者的聊天記錄，確認(rèn)了這次交易是商家的過錯，該負(fù)責(zé)人立即要求客服人員給消費者進行道歉并同意退貨退款，給予消費者一定補償，取得消費者的諒解，投訴人鐘先生對協(xié)商結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。

2023年消費維權(quán)典型案例七

理性消費是主導(dǎo) 消保維權(quán)保權(quán)益

【案情簡介】

2023年5月至8月，消費者柯女士共在瑞昌某美容美體有限公司陸續(xù)充值11.2萬元，用于美容調(diào)理項目消費，但其在接受部分服務(wù)項目后，認(rèn)為沒有達到預(yù)期效果，要求該店退回剩余款項，協(xié)商未果向瑞昌市市場監(jiān)管局投訴。

【處理過程及結(jié)果】

收到投訴后瑞昌市市場監(jiān)管局城區(qū)分局立即組織調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該美容美體有限公司與消費者簽署的消費協(xié)議上載明了“不予退款”“商家有最終解釋權(quán)”等內(nèi)容，明顯損害了消費者的合法權(quán)益。工作人員現(xiàn)場講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，告知經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，尊重消費者的自主選擇權(quán)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條款，不得進行強制交易。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達成一致，該美容美體有限公司退還柯女士充值卡內(nèi)剩余款項6.5萬元，柯女士對該處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”，第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”，《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條“經(jīng)營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的規(guī)定。格式條款中不得含有以下內(nèi)容：（七）經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（八）其他加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利的內(nèi)容”。該美容美體有限公司在消費者要求終止服務(wù)退還余款，在扣除消費者合理消費款項后，應(yīng)將余額按消費者的要求形式予以退還，不能以“不予退款”“商家有最終解釋權(quán)”等條款設(shè)置障礙，拒絕退還消費者充值余額。

當(dāng)前，消費者對美容服務(wù)需求日趨增長，各式各樣的消費活動在吸引消費者眼球的同時，也容易引起消費糾紛。消費者在進行美容消費時，切勿輕信廣告宣傳，一定要選擇證照齊全的美容店，并及時簽訂書面合同，載明雙方的權(quán)益和義務(wù)，做到“大額充值需謹(jǐn)慎”，保留好消費憑證，以便發(fā)生糾紛時維護自身合法權(quán)益。

2023年消費維權(quán)典型案例八

輪轂生銹起爭議 舉證倒置換新轂

【案情簡介】

消費者程先生在九江新港某汽車4S店購買一輛新車，使用不到5個月輪轂生銹，并與該汽車4S店協(xié)商，其認(rèn)為該輪轂有質(zhì)量問題，要求更換，4S店認(rèn)為是正?，F(xiàn)象，不予退換，雙方協(xié)商未果。程先生于2023年10月23日向撥打12315投訴，要求4S店對該輪轂進行更換。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，濂溪區(qū)市場監(jiān)管局新港分局分別與消費者和商家聯(lián)系了解情況，商家認(rèn)為消費者用車不當(dāng)，該生銹的輪轂應(yīng)該是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致；消費者認(rèn)為其新車購買時間不到5個月，如果是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致，為何僅有1只輪轂生銹，認(rèn)為該輪轂生銹屬質(zhì)量問題。工作人員于10月25日組織雙方調(diào)解。調(diào)解中，工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于耐用商品，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵舉證責(zé)任的規(guī)定，要求該汽車4S店就該生銹的輪轂是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致的，承擔(dān)舉證責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，4S店同意更換該生銹輪轂。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”，第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條“舉證倒置”的有關(guān)規(guī)定，該汽車4S店在規(guī)定時間內(nèi)不提供或者無法提供生銹輪轂是被化學(xué)品腐蝕導(dǎo)致的相關(guān)證明，應(yīng)承擔(dān)更換、修理的義務(wù)。