1、微信購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)多 消協(xié)調(diào)解退貨款

案情簡(jiǎn)介

2024年3月19日，云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到北京市消費(fèi)者楊女士的投訴，稱其通過(guò)微信在某翡翠視頻號(hào)小店購(gòu)買了價(jià)值638元的翡翠平安扣和968元的翡翠手鐲，小店出具了翡翠（A貨）的證書。收到貨后楊女士對(duì)翡翠材質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑，后經(jīng)北京中地大珠寶鑒定中心鑒定，結(jié)果均為“石英質(zhì)”（處理）。楊女士將鑒定結(jié)果反饋給了小店客服，要求退款，而客服卻以“已向上反饋”或“當(dāng)前人工坐席繁忙，你的咨詢已進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)”等機(jī)器回復(fù)不做處理。楊女士請(qǐng)求云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫忙調(diào)解，退賠損失。

云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)楊女士提供的相關(guān)證據(jù)及微信視頻關(guān)聯(lián)查找到了該企業(yè)信息，并通過(guò)“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”發(fā)現(xiàn)該企業(yè)已注銷后，及時(shí)與企業(yè)注冊(cè)地云南省德宏傣族景頗族自治州瑞麗市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)，由瑞麗市消協(xié)工作人員到企業(yè)注冊(cè)地進(jìn)行調(diào)查。據(jù)查該企業(yè)已于2023年12月11日通過(guò)決議解散的形式注銷，原企業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)在重慶工作，涉案視頻號(hào)已轉(zhuǎn)送給朋友，并不知道朋友具體運(yùn)營(yíng)情況。瑞麗市消協(xié)工作人員出具相關(guān)投訴證據(jù)，要求原企業(yè)負(fù)責(zé)人出具和解方案，妥善處理投訴事項(xiàng)。2024年3月25日，該負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，并三倍退賠購(gòu)物貨款，同時(shí)關(guān)閉了微信視頻賬號(hào)。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！钡诙龡l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/p>

本案例中，經(jīng)營(yíng)者提供的商品與其宣傳不符，在消費(fèi)者尋求協(xié)商的過(guò)程中推諉拒不解決，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨并賠償。

云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)此案例提醒廣大消費(fèi)者，在直播間、視頻號(hào)等平臺(tái)購(gòu)物時(shí)一定要先確認(rèn)商家資質(zhì)，并通過(guò)官方平臺(tái)進(jìn)行交易，并保存好交易憑證。對(duì)于要求添加微信和QQ等私下轉(zhuǎn)賬行為要提高警惕，防止上當(dāng)受騙。

2、母嬰店舊店換新店 擅自提價(jià)不可取

案情簡(jiǎn)介

2024年1月16日，云南省昭通市消費(fèi)者蔣先生投訴，稱其在昭通市昭陽(yáng)區(qū)某母嬰店充值990元辦理了洗澡次卡，因?yàn)樵摰觋P(guān)閉，發(fā)布公告通知可到吾悅廣場(chǎng)新店進(jìn)行消費(fèi)。原來(lái)卡里還剩下11次游泳，現(xiàn)商家單方面將價(jià)格提高，把原來(lái)11次游泳折算為6次，懇請(qǐng)相關(guān)部門能協(xié)調(diào)商家退費(fèi)或按原次數(shù)履約。

處理過(guò)程及結(jié)果

昭陽(yáng)區(qū)消協(xié)接到該投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員，經(jīng)商場(chǎng)工作人員與商戶協(xié)商后，商戶答應(yīng)退款217元給蔣先生，蔣先生同意該調(diào)解方案。1月18日商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員回訪蔣先生，蔣先生表示已接收到此筆款項(xiàng)。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！钡谒氖粭l規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！蔽迨龡l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！?/p>

本案例中，商家原店關(guān)閉，通知消費(fèi)者到新店消費(fèi)，但新店提價(jià)不按原店剩余次數(shù)計(jì)算，違背了原來(lái)的合同，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者不公平，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按照原合同執(zhí)行或者退款。

云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)此案例提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，一定要和商家簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容及雙方權(quán)責(zé)，并保存好相關(guān)票據(jù)，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維權(quán)。

3、隱瞞車輛銷售記錄 經(jīng)銷商道歉賠償

案情簡(jiǎn)介

2024年4月1日，云南省昭通市消費(fèi)者田先生反映，稱其于2022年在昭陽(yáng)區(qū)某汽車銷售店購(gòu)買的某款汽車在后續(xù)保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)該車有兩次銷售記錄，聯(lián)系汽車經(jīng)銷商，經(jīng)銷商對(duì)此沒有解釋，故來(lái)電投訴。

處理過(guò)程及結(jié)果

昭通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系汽車銷售方負(fù)責(zé)人了解情況，經(jīng)銷商承認(rèn)該車確實(shí)有兩次銷售記錄。商家解釋是因?yàn)榍皟晌幌M(fèi)者剛開票就換了另款車，該車并沒有被使用過(guò)，認(rèn)為沒有必要告訴消費(fèi)者田先生。消協(xié)工作人員了解情況后對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了普法教育，詳細(xì)解說(shuō)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，經(jīng)銷商表示認(rèn)識(shí)到了自身錯(cuò)誤，在以后的銷售活動(dòng)中一定避免再出現(xiàn)此種情況。經(jīng)昭通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者田先生賠償1萬(wàn)元并道歉，田先生表示滿意。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>

本案例中，汽車經(jīng)銷商隱瞞汽車銷售記錄，侵犯了消費(fèi)者的知悉權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)此案例提醒廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)活動(dòng)中消費(fèi)者依法享有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)在將商品的各項(xiàng)信息完整、真實(shí)地告知消費(fèi)者的前提下，讓消費(fèi)者自主選擇。