中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布汽車等四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果

整體合格率偏低 商家承諾不兌現(xiàn)

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （記者 徐建華）日前，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡稱服務(wù)委）公布了上一年度對(duì)汽車、家電、手機(jī)、安全門四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果。結(jié)果顯示，國家規(guī)定的“三包”有效期內(nèi)，家用汽車短時(shí)間內(nèi)修不好的應(yīng)該提供代步車，暗訪合格率只有15%；手機(jī)7日內(nèi)修不好的提供備用機(jī)，暗訪合格率只有20%；家電上門維修不好的多數(shù)企業(yè)承諾提供備用產(chǎn)品，暗訪合格率只有16%。

據(jù)了解，服務(wù)委去年兩次對(duì)北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車品牌100個(gè)4S店的3項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪測評(píng)。結(jié)果表明：8成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費(fèi)；5天內(nèi)修不好提供備用車或者補(bǔ)償成為奢望；汽車壞在家門口，上門拖車服務(wù)更是難上加難。總體來看，此次暗訪發(fā)現(xiàn)存在違反國家規(guī)定亂收費(fèi)、不能現(xiàn)場維修也無拖車服務(wù)、不能提供備用車或補(bǔ)償以及距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)等具體問題。

手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。依據(jù)國家手機(jī)“三包”規(guī)定第15條，“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)”，服務(wù)委暗訪了北京、天津、上海3個(gè)城市的三星、蘋果、天語、聯(lián)想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機(jī)品牌，合格率只有20%。服務(wù)委暗訪了10個(gè)城市的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機(jī)、熱水器等50個(gè)品牌，在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)并且做到緊急情況及時(shí)上門服務(wù)的品牌，占比只有16%。

服務(wù)委于2020年對(duì)哈爾濱、杭州等5個(gè)城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個(gè)安全門品牌48個(gè)服務(wù)單位進(jìn)行暗訪，結(jié)果總體合格率僅10%，比5年前暗訪合格率降低了一半。

對(duì)于上述情況，服務(wù)委秘書長、資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議，政府市場監(jiān)管部門可以對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國家制定的“三包規(guī)定”情況進(jìn)行一次專項(xiàng)整治，并建立健全能夠常抓不懈的有效機(jī)制；建議企業(yè)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，做不到的“收回成命”，如果將承諾視同兒戲，忽忽悠悠，在欺騙消費(fèi)者的同時(shí)，企業(yè)失信于民，對(duì)發(fā)展有百害而無一利。

此外，服務(wù)質(zhì)量專家王龍凱建議企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面，特別是外國企業(yè)在中國生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品，一定要依法標(biāo)明中文廠名、廠址、產(chǎn)品名稱，要按照我國有關(guān)規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費(fèi)者識(shí)別。

據(jù)悉，服務(wù)委于2017年開始組織開展“全國天天3·15維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)，組織專家制定測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府、醫(yī)院、保險(xiǎn)、通訊、鐵路、民航、汽車、家電、手機(jī)、電梯、安全門等行業(yè)的民生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查并公布結(jié)果，引起社會(huì)各界積極反響和關(guān)注。該活動(dòng)的監(jiān)督促進(jìn)工作得到長春、鄭州、北京等地政府有關(guān)部門的重視和社會(huì)各界大力支持，促進(jìn)了地方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?；顒?dòng)相關(guān)調(diào)研報(bào)告、建議以內(nèi)參等形式報(bào)送國家有關(guān)部門，積極發(fā)揮社會(huì)組織參與國家治理的作用。