2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流空調(diào)品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份100余個城市，共完成有效測評問卷1800份，獲取輿情信息558萬余條。

2022年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），與去年持平，保持較高水平。近年來，空調(diào)的用戶需求從制冷、制熱效果的基礎(chǔ)需求轉(zhuǎn)變?yōu)榈吞?、智能、健康、舒適、個性等體驗需求?？照{(diào)企業(yè)抓住消費升級的契機(jī)，加速技術(shù)創(chuàng)新，增加優(yōu)質(zhì)供給，用戶的感知質(zhì)量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空調(diào)價格上漲因素的影響，用戶感知價值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。2022年空調(diào)行業(yè)在“雙碳”戰(zhàn)略驅(qū)動下，加速向綠色低碳轉(zhuǎn)型。有45.1%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注能耗等級、耗電量，提及率最高，同比提高了9.3個百分點。這是開展測評以來“節(jié)能環(huán)?！币蛩厥状纬健靶詢r比高”“產(chǎn)品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。測評結(jié)果顯示，用戶對具有耗電記錄功能的空調(diào)滿意度為85分，比行業(yè)平均水平高2分。對新一級能效空調(diào)的滿意度為84分，高于其他能效等級水平。

空調(diào)智能化為用戶帶來更多便利、舒適。分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機(jī)APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)功能、自清洗功能和語音控制的智能功能，同比分別提高7、4.7、4.5和5.7個百分點。得分最高的智能體驗指標(biāo)是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分（滿分100分），同比提高1.1分，其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

健康功能關(guān)注度提升，新風(fēng)空調(diào)表現(xiàn)更佳。有11.6%的用戶在購買空調(diào)時明確表示會關(guān)注健康功能，同比提高1.2個百分點。空氣凈化功能的評價中，新風(fēng)空調(diào)的表現(xiàn)更佳，新風(fēng)空調(diào)用戶對空氣凈化功能的評價比普通空調(diào)高2.5分。有關(guān)空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新，空氣中有異味等。

空調(diào)靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗不佳。2022年空調(diào)靜音效果得分為81.6分，同比提升0.5分。作為空調(diào)行業(yè)的消費主力軍80、90后人群對靜音效果的體驗感較差一些，尤其是90后評價更低。

空調(diào)行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)持續(xù)提升?？照{(diào)行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為47.3，同比提升4.3。在空調(diào)行業(yè)低碳、健康、智能、舒適等功能賦能下，用戶對購買空調(diào)品牌的喜愛度同比提高了12.5個百分點，推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4個百分點，整體提升了空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量消費體驗。

空調(diào)自清潔能力、耗電量和制熱速度需要重點改進(jìn)。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢，其中85后用戶意見較大。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，有關(guān)制熱速度和效果的負(fù)向聲量較高。

購買過程服務(wù)和配送服務(wù)質(zhì)量同比出現(xiàn)下降，售后服務(wù)收費合理性仍是用戶體驗痛點。用戶對整體購買過程的服務(wù)體驗評價同比下降0.7分，對配送服務(wù)的評價同比下降0.3分。2022年夏季出現(xiàn)了多地極端酷熱天氣，在購買旺季出現(xiàn)了購買過程不順暢、服務(wù)人員態(tài)度不好、介紹不詳細(xì)、發(fā)貨慢等情況，加上疫情的原因，配送服務(wù)受到一定影響。售后服務(wù)收費合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費高，保修期內(nèi)收費、收費不明確等。

宣傳渠道中社交分享類平臺和直播的提及率有明顯上升，但信息認(rèn)可度有待提升。2022年，信息渠道中的社交分享類平臺（抖音、快手、小紅書、B站等）和直播（電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等）類信息的提及率分別為35.4%和20.4%，同比提高19.7和10.6個百分點，而實體店體驗的提及率下降了6.4個百分點。但從信息認(rèn)可度來看，實體店體驗認(rèn)可度依舊最高，社交分享類平臺和直播類信息的認(rèn)可度較低，在提高這些新型渠道關(guān)注度的同時，更要注重這些渠道的可信程度。

（供稿：中國質(zhì)量協(xié)會）