□ 吳學(xué)安

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動(dòng)電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問”“不解人意”，有些甚至成了商家為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。 

（據(jù)4月21日新華網(wǎng)）

如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題，很多時(shí)候還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服，57.9%的受訪者直言智能客服理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。

智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)不服務(wù)、不智能，人工客服藏得深、客服電話難打通等問題卻成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。

互聯(lián)網(wǎng)客服的存在，主要功能是解決消費(fèi)者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。不過本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，呈現(xiàn)出的是“禮貌”話術(shù)背后的“忽悠”亂象?！盁o可挑剔的態(tài)度，永無解決的問題”，讓消費(fèi)者為之詬病。

在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，智能客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇，有的甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。客服不靠譜，未嘗不是對企業(yè)自身形象的丑化，甚至成為企業(yè)發(fā)展絆腳石。完善的客服管理機(jī)制，對于企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來說必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將損害到企業(yè)自身利益。用網(wǎng)民的話說，“顧客也不是傻子，如果商家總是一味地追求金錢而不管顧客的反饋和售后服務(wù)，離關(guān)門也不遠(yuǎn)了?！?/p>

智能客服的忽悠式“禮貌”話術(shù)，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信。如何終結(jié)客服“忽悠式”亂象，讓客服發(fā)揮出應(yīng)有的功能，更好地滿足消費(fèi)者的需求？一方面，企業(yè)、商家要抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度，先弄清楚用戶問題的根本所在，盡量縮短解決問題的時(shí)長，用正確的態(tài)度和方法有效地處理問題；另一方面，要樹立重視客戶權(quán)益的價(jià)值觀，建立以客戶為中心的客服工作機(jī)制。

對于互聯(lián)網(wǎng)智能客服亂象，監(jiān)管部門必須依法嚴(yán)肅處理，實(shí)施有效監(jiān)督，除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外，還應(yīng)依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例。通過企業(yè)內(nèi)部規(guī)范和外部監(jiān)督的共同約束，來營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

《中國質(zhì)量報(bào)》