□ 胡立彪

近日，市場監(jiān)管總局制定發(fā)布《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同（示范文本）》（以下簡稱“示范文本”），對醫(yī)療美容（以下簡稱“醫(yī)美”）服務(wù)項目名稱、效果、費用和雙方的權(quán)利義務(wù)予以明確。示范文本的發(fā)布，實現(xiàn)了醫(yī)美服務(wù)書面合同從無到有的突破，讓醫(yī)美消費服務(wù)合同簽訂有據(jù)可依、有據(jù)可查，為消費者維護自身合法權(quán)益、減少醫(yī)美糾紛提供了解決方案。

近些年，隨著人均可支配收入大幅增長，醫(yī)療技術(shù)日益成熟，醫(yī)美服務(wù)社會接受度不斷提高，國內(nèi)“顏值經(jīng)濟”異軍突起，醫(yī)美行業(yè)快速成長。艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的《2022年中國醫(yī)療美容行業(yè)研究報告》顯示，2021年，我國醫(yī)美市場規(guī)模達到2179億元，同比增長12.4%，預(yù)計2025年我國醫(yī)美規(guī)模將達到4108億元。目前，我國已經(jīng)成為僅次于美國的全球第二大醫(yī)美服務(wù)市場。

作為新經(jīng)濟的典型代表，我國醫(yī)美行業(yè)在保持高速發(fā)展態(tài)勢的同時，也暴露出了資本逐利和盲目擴張的弊端。一些醫(yī)美機構(gòu)脫離醫(yī)療本質(zhì)而追求商業(yè)利益的跡象明顯，引發(fā)諸多亂象，行業(yè)信任危機隱現(xiàn)。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2020年，全國消協(xié)組織每年收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，增長近14倍。機構(gòu)非法行醫(yī)、超范圍經(jīng)營、使用假貨山寨設(shè)備、效果達不到預(yù)期、收費標準不明晰、醫(yī)生/美容師操作不規(guī)范或水平低、虛假宣傳等問題，消費者反映較多。

關(guān)于醫(yī)美的投訴中，合同成為僅次于售后服務(wù)的第二大投訴熱點，嚴重影響醫(yī)美行業(yè)醫(yī)患互信機制建立。在目前的醫(yī)美服務(wù)行業(yè)，一些醫(yī)美機構(gòu)不主動向消費者提供書面合同，交易采取口頭約定的方式。在這種情況下，一旦發(fā)生糾紛，很多問題“空口無憑”，消費者難以收集提供有力證據(jù)，在維權(quán)過程中很容易陷入被動。即使有醫(yī)美機構(gòu)與消費者簽訂了書面合同，但這種機構(gòu)單方面擬定的格式合同，其中往往包含排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內(nèi)容。對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，機構(gòu)也很可能未向消費者履行顯著提示、重點說明義務(wù)。這些均會導(dǎo)致消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損。

不簽訂書面合同或者簽訂有問題的書面合同，容易造成信息不對稱、權(quán)利義務(wù)劃分不清晰、服務(wù)效果約定不明確等問題，為后期可能發(fā)生的糾紛埋下隱患，給消費者維權(quán)造成困難，這也是醫(yī)美行業(yè)亂象頻發(fā)的一個重要原因。如果在交易之初，消費者和醫(yī)美機構(gòu)都能使用標準規(guī)范的合同文本，無疑能更好維護各方利益，減少乃至避免糾紛發(fā)生。

此次市場監(jiān)管總局發(fā)布示范文本正是出于這種考量。從消費者權(quán)益保護角度看，示范文本有3個亮點：一是增強信息透明。示范文本向醫(yī)美經(jīng)營者強調(diào)應(yīng)當對消費者明示醫(yī)美機構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格、相關(guān)藥械等信息的查證溯源渠道，從而提高消費者辨識能力，消除信息不對稱，引導(dǎo)消費者接受正規(guī)醫(yī)美服務(wù)。二是倡導(dǎo)理性消費。示范文本督促醫(yī)美機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范營銷行為，不得在宣傳中制造“容貌焦慮”。同時著重向消費者提示醫(yī)美服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性，引導(dǎo)消費者對服務(wù)效果形成合理期待。三是設(shè)置“冷靜期”條款?；卺t(yī)美服務(wù)的特點，示范文本特別設(shè)置了單方解除權(quán)條款，賦予消費者在冷靜期內(nèi)無責任解除合同并要求全額退款的權(quán)利，保護消費者“后悔權(quán)”。

示范文本不僅是對消費者權(quán)益保護的示范，也是對醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的規(guī)范。示范文本設(shè)置了約定服務(wù)項目、服務(wù)效果、冷靜期等條款，鼓勵醫(yī)美機構(gòu)將協(xié)商結(jié)果書面化，保證雙方約定有據(jù)可查，從而避免因約定不明造成糾紛；針對醫(yī)美行業(yè)的突出問題，示范文本明確了懲罰性賠償條款，將法定的懲罰性賠償責任以合同條款形式進一步明確，對典型違法行為形成震懾；示范文本依照現(xiàn)有法律法規(guī)規(guī)定，在不增加醫(yī)美機構(gòu)行政責任的基礎(chǔ)上，以合同條款方式對其法定義務(wù)進行強調(diào)，對雙方的權(quán)責進行確定，支持機構(gòu)依法經(jīng)營、健康發(fā)展。

不以規(guī)矩，不能成方圓。示范文本是醫(yī)美行業(yè)強化源頭約束的重要規(guī)矩。市場監(jiān)管部門、消費者權(quán)益保護組織等應(yīng)加大對示范文本的宣傳推廣力度，把盡可能多的醫(yī)美機構(gòu)、消費者納入示范文本的調(diào)整范疇，讓醫(yī)美活動有規(guī)有矩不失范。

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