□ 胡立彪

近日，市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》），對市場監(jiān)督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規(guī)則和基本制度作出規(guī)定。同時，全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱“公示平臺”）上線運行。這意味著消費者投訴信息公示制度正式建立。該制度是我國在市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的創(chuàng)新之舉，其實施對于提升消費者權(quán)益保護水平，改善和優(yōu)化消費環(huán)境，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，將發(fā)揮重要作用。

改善消費環(huán)境，穩(wěn)消費、促消費，是穩(wěn)定經(jīng)濟大盤和維護民生福祉的重要支撐。近年來，伴隨經(jīng)濟快速增長，我國消費者的消費意愿不斷增強，與此同時，消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛的情況也逐漸增多。市場監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。之所以會出現(xiàn)諸多消費糾紛，一個重要原因是消費者與經(jīng)營者之間存在信息不對稱問題。

俗話說“貨比三家”。消費者“比”的目的其實就是從中獲取一些參考信息，以決定是否購買。消費者對產(chǎn)品或服務(wù)以及經(jīng)營者的信息了解越多，就越能夠作出理性判斷，從而更大程度地減少糾紛發(fā)生。不過，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的性狀、功能、價格等信息以及經(jīng)營者的地址、聯(lián)系方式等信息容易獲得，而關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的負面信息，以及經(jīng)營者的信譽、被投訴情況、對待消費者的態(tài)度、解決消費糾紛的誠意和力度等信息，卻并不容易獲得。事實上，正是后一類信息缺失，消費者無從作“比”，致使產(chǎn)生消費糾紛的風(fēng)險大大增加。

涉及消費糾紛的相關(guān)信息多被認為帶有“負面性”，經(jīng)營者一方一般不會主動公開，而站在保護消費者合法權(quán)益、營造良好消費環(huán)境的角度，政府相關(guān)部門則要肩負起這一責(zé)任。《政府信息公開條例》明確，國家行政機關(guān)應(yīng)通過法定形式和程序，主動將政府信息向社會公眾公開。這些政府信息包括行政機關(guān)在履行行政管理職能過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的，涉及公眾利益調(diào)整、需要公眾廣泛知曉或參與的信息。市場監(jiān)管部門通過各種渠道收集到的消費投訴等信息，即屬于政府公開信息范圍。

市場監(jiān)管總局建立投訴信息公示制度，是依法主動履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉。基于消費糾紛的民事屬性、行政調(diào)解的自愿屬性、政府信息公開的中立屬性，《公示規(guī)則》明確投訴信息公示堅持全國“一把尺”“全量公示”等原則，不區(qū)分經(jīng)營者是否存在過錯、投訴是否達成調(diào)解，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

消費者投訴信息公示制度是信息規(guī)制的重要方式，是調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費者權(quán)益保護工作、落實經(jīng)營者主體責(zé)任的重要機制。通過公示平臺集中公示各地消費者對各類經(jīng)營者的投訴，可以有效減少消費市場信息不對稱，更好保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，更好發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者更好落實消費維權(quán)主體責(zé)任，健全和完善內(nèi)部自我監(jiān)督管理制度和措施，從根源上優(yōu)化消費環(huán)境。

在《公示規(guī)則》發(fā)布之前，市場監(jiān)管總局自2022年11月至2023年10月在全國多地對投訴信息公示進行試點，結(jié)果顯示，試點地累計公示70多萬家經(jīng)營者的投訴信息140多萬條，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點前提高了8.78個百分點，經(jīng)營者預(yù)防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識明顯提升，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環(huán)境的改善有直觀感受。從輿論反映看，社會公眾對投訴信息公示普遍評價較高，認為有很強的導(dǎo)向作用。

正如一位學(xué)者所言，信息公示制度建立實施，讓消費維權(quán)數(shù)據(jù)能夠有的放矢、大展拳腳，消費者的監(jiān)督力量不再“缺位”，經(jīng)營者的自律意識與作為被“正確解讀”，信用監(jiān)管能夠發(fā)揮懲戒與激勵兩方面作用，法治監(jiān)管在“陽光下”公開公正運行。只有這樣，我國消費者權(quán)益保護社會共治機制才能真正確立起來，人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感才能更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】