毀約理由千奇百怪 服務(wù)質(zhì)量有待提高

假期旅游市場(chǎng)呼喚協(xié)調(diào)規(guī)范管理

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 王雅雯

酒店民宿價(jià)格普遍上漲、景區(qū)服務(wù)頻遭消費(fèi)者吐槽……在剛剛過(guò)去的“五一”假期，消費(fèi)者在享受“詩(shī)和遠(yuǎn)方”浪漫的同時(shí)，也深切感受到旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)于“痛快玩、好好玩”的重要性。

隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)的全面恢復(fù)，解決旅游服務(wù)質(zhì)量中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，不僅成為消費(fèi)者之盼，也成為業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)和行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

價(jià)格還要“漲之有道”

“五一”假期，旅游達(dá)人陳先生印象最深的是漲到離譜的酒店價(jià)格?！皫缀跛谐鞘械淖∷迌r(jià)格都在大幅上漲，在上海、成都、西雙版納、西安、杭州等熱門(mén)旅游城市，有些酒店的價(jià)格上調(diào)了5倍?！彼f(shuō)。

記者查詢(xún)各大旅游平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，假期住宿價(jià)格很多都翻了2~3倍，有的更甚。比如，北京的一間中檔酒店，平時(shí)價(jià)格是500~800元/晚，但“五一”假期達(dá)到1000~1500元/晚。除了酒店，旅游景點(diǎn)周邊的民宿也是游客熱衷的住宿地。同樣以北京為例，兩人間民宿平時(shí)的價(jià)格是300~600元，“五一”假期，價(jià)格直線(xiàn)飆升至千元以上，甚至有民宿的價(jià)格比平時(shí)高四五倍。某在線(xiàn)旅游平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，以今年4月29日至5月3日計(jì)算，熱門(mén)旅游城市中，絕大多數(shù)城市的酒店平均支付價(jià)格超過(guò)2019年同期，其中北京、天津、杭州、武漢、上海、濟(jì)南等地酒店平均支付價(jià)格超過(guò)25%。

為避免“五一”期間房?jī)r(jià)“水漲船高”，不少游客選擇提前半個(gè)月甚至1個(gè)月預(yù)定酒店、民宿，但記者發(fā)現(xiàn)，部分酒店、民宿為了漲價(jià)，毀約現(xiàn)象頻出，理由千奇百怪。各個(gè)平臺(tái)也有不少網(wǎng)友爆料自己遭遇的毀約理由，搞裝修、民宿倒閉、換老板，為了達(dá)到毀約目的，商家招數(shù)多多。

北京市兩高律師事務(wù)所律師張夢(mèng)認(rèn)為，毀約行為是不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，旅客可以依照《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等維護(hù)自己的合法權(quán)益，要求民宿按照原約定繼續(xù)履行，拒不履行的，可以主張退還已支付的全部住宿費(fèi)用，并支付另行訂房的差價(jià)等損失。

根據(jù)《價(jià)格法》第六條規(guī)定，“商品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格，除依照本法第十八條規(guī)定適用政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)外，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依照本法自主制定”。因此，一般來(lái)說(shuō)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的酒店、餐飲行業(yè)、交通運(yùn)輸行業(yè)，在節(jié)假日期間因訂單激增、供不應(yīng)求，導(dǎo)致價(jià)格在符合市場(chǎng)規(guī)律的情況下上漲，只要明碼標(biāo)價(jià)，就不構(gòu)成違法。

“雖然明碼標(biāo)價(jià)，不構(gòu)成違法，但是，經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)價(jià)格行為是法律明確禁止的?！睆垑?mèng)說(shuō)，“如果民宿為謀取不當(dāng)利益存在虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價(jià)格，構(gòu)成對(duì)旅客欺詐的，旅客可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定主張懲罰性賠償。同時(shí)，民宿違約若屬于《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條第五項(xiàng)無(wú)正當(dāng)理由拒絕履行或者不完全履行價(jià)格承諾的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)有權(quán)依照《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)其進(jìn)行罰款等行政處罰?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量亟待提升

“假期那些知名景點(diǎn)人太多了，想去郊區(qū)人少的地方玩玩。”對(duì)于喜愛(ài)旅游的褚女士來(lái)說(shuō)，某社交軟件推薦的小眾旅游線(xiàn)路吸引了她的注意力，但她又怕在“野生景點(diǎn)”踩到雷，還怕不安全。

褚女士的擔(dān)憂(yōu)并非沒(méi)有道理?！拔逡弧奔倨?，消費(fèi)者關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的吐槽頻頻登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)黃河壺口瀑布因?yàn)殛兾饕粋?cè)建起的圍墻“火”了；浙江溫州文成縣某景區(qū)在游客數(shù)量顯然已經(jīng)超出其最大承受能力后依然賣(mài)票繼續(xù)接待游客，導(dǎo)致有人暈倒、孩子擠丟……

“提高旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)景區(qū)旅游安全防護(hù)、高效處理游客投訴及意見(jiàn)反饋，力爭(zhēng)為游客提供舒心環(huán)境是當(dāng)前景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的重中之重?！鄙綎|青島阿朵花嶼小鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)今年“五一”假期出現(xiàn)的大客流情況，阿朵花嶼進(jìn)行了提前部署，從秩序、安保、客服、售檢票等方面進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)。

在山東青島嶗山旅游集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人于萬(wàn)紅看來(lái)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)從服務(wù)和消費(fèi)兩個(gè)方面制定相關(guān)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保障游客體驗(yàn)。如果各景區(qū)未來(lái)能在價(jià)格、時(shí)間、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面有標(biāo)準(zhǔn)可依，相信會(huì)吸引更多消費(fèi)者，也有助于景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

此外，于萬(wàn)紅還表示，景區(qū)想要迅速“火出圈兒”，需要相關(guān)部門(mén)通力合作?！?年疫情導(dǎo)致不少景區(qū)運(yùn)營(yíng)停滯，管理相對(duì)松懈，面對(duì)今年‘五一’期間猛增的客流量，沒(méi)有迅速進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，應(yīng)急措施不到位，導(dǎo)致游客游玩體驗(yàn)感大打折扣?！彼f(shuō)，“以往，旅游景區(qū)各自為戰(zhàn)，但現(xiàn)在要認(rèn)識(shí)到，由于游客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求提高，各景區(qū)需要聯(lián)合發(fā)展，從政府到商家，從景區(qū)到酒店餐飲，甚至是市民的友好度和包容度，都需要通力配合，才能打好打響自己的文旅名片?！?/p>

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》