一個(gè)平臺(tái)一座“橋”

山東省臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新模式增強(qiáng)社會(huì)共治推動(dòng)力

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

截至6月15日，山東省共發(fā)展ODR（在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)）企業(yè)1445家，臨沂市951家，占比65.8%；全省在線自行和解消費(fèi)爭(zhēng)議案件1585件，臨沂市628件，辦結(jié)率98.57%，占ODR案件總數(shù)的39.62%。該市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局大力開展消費(fèi)者投訴快速維權(quán)服務(wù)工作，加強(qiáng)投訴舉報(bào)行政體系建設(shè)，大力推進(jìn)多元化矛盾糾紛化解機(jī)制建設(shè)，探索建立了行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會(huì)調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”消費(fèi)糾紛多元化解模式，形成了多層次、多渠道化解消費(fèi)維權(quán)矛盾的工作格局，取得了良好的社會(huì)成效。

近年來，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索建立消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線和解，有效提高消費(fèi)維權(quán)效率。該局建立“訴轉(zhuǎn)案”快速對(duì)接機(jī)制，通過不斷創(chuàng)新消費(fèi)投訴維權(quán)機(jī)制，逐步探索出“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”消費(fèi)維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制“臨沂模式”，實(shí)現(xiàn)了“接、轉(zhuǎn)、調(diào)、防、評(píng)”消費(fèi)維權(quán)閉環(huán)管理，使消費(fèi)糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭，推動(dòng)了消費(fèi)投訴糾紛的快速處置。

消費(fèi)投訴快速維權(quán)通道促發(fā)展

“我們把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境放在整體工作的重要位置，將ODR企業(yè)發(fā)展和培育與‘放心消費(fèi)示范單位’創(chuàng)建工作結(jié)合起來，積極引導(dǎo)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建的企業(yè)和放心消費(fèi)示范企業(yè)成為ODR企業(yè)，推動(dòng)市場(chǎng)開辦者、經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)行為、商品和服務(wù)質(zhì)量‘四個(gè)同步規(guī)范’，化解矛盾糾紛，形成了良好的示范效應(yīng)。通過深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)‘商城臨沂’商貿(mào)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)，打造‘放心消費(fèi)在臨沂’品牌，更好滿足人民群眾消費(fèi)需求新期待?！迸R沂市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)黃杰表示。

據(jù)介紹，該局積極推進(jìn)12315深度融合，按照“一網(wǎng)貫通、兩線融合、即時(shí)回應(yīng)、集中管理”的信息接收、指令發(fā)出、過程管理、結(jié)果反饋統(tǒng)一渠道，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中管理”，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)一律在12315平臺(tái)進(jìn)行錄入、分流、處理、辦結(jié)。并在12315平臺(tái)增加短信回復(fù)功能，開發(fā)了12315熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)集成功能，實(shí)時(shí)分析、直觀顯示投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、重點(diǎn)以及數(shù)量、趨勢(shì)等內(nèi)容，同步推送監(jiān)管機(jī)構(gòu)、執(zhí)法機(jī)構(gòu)的12315查詢端口。強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管理念，通過建立健全跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動(dòng)的“大消費(fèi)”“大維權(quán)”接訴機(jī)制，優(yōu)化投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)制，發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)輿論監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治。通過落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，開展放心消費(fèi)在臨沂示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，建立了消費(fèi)維權(quán)的正向激勵(lì)機(jī)制。

“我們以蘭山區(qū)主城區(qū)為試點(diǎn)，與司法行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)協(xié)作，探索建立行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會(huì)調(diào)解‘三調(diào)聯(lián)動(dòng)’機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛全鏈條式解決，確保糾紛快速處置和多元化解，效果顯著。”黃杰告訴記者，該局積極開辟“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)調(diào)解”新途徑，大力推進(jìn)ODR建設(shè)，將ODR企業(yè)全部納入放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，發(fā)展成消費(fèi)維權(quán)工作站，鼓勵(lì)企業(yè)積極使用ODR平臺(tái)。

“對(duì)消費(fèi)者來說，可以通過手機(jī)或電腦登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，變?cè)瓉淼摹疃嗯芤淮巍癁椤淮我膊挥门堋瑢⒂行Ы档屯对V成本，讓消費(fèi)無憂。對(duì)企業(yè)來說，可有效減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，實(shí)時(shí)在線將消費(fèi)糾紛化解在源頭，推進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解便利化，達(dá)到便捷、高效處理消費(fèi)糾紛的效果。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)來說，可以通過平臺(tái)監(jiān)督企業(yè)開展消費(fèi)糾紛調(diào)解，降低了行政成本，強(qiáng)化了企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提高了消費(fèi)糾紛處理效率，將更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！秉S杰說，在“五線合一”的基礎(chǔ)上，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局加大對(duì)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、移動(dòng)端小程序的推廣應(yīng)用力度，完善接訴流程，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。建立消費(fèi)糾紛和解制度，將線下糾紛引導(dǎo)至線上調(diào)解。目前發(fā)展ODR企業(yè)951家，有效提高了消費(fèi)維權(quán)效率，逐步實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)糾紛不出門”。

創(chuàng)新機(jī)制推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治

為建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)揮消協(xié)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站服務(wù)基層群眾的作用，注重動(dòng)員發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾、新聞媒體等各方力量，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)齊抓共管、上下對(duì)接、協(xié)同并進(jìn)。

“蘭山區(qū)在全省率先形成了‘一個(gè)平臺(tái)’共享資源、‘一個(gè)窗口’受理訴求、‘一站式’服務(wù)群眾、‘一張網(wǎng)’整合力量的‘平臺(tái)指令、眾人響應(yīng)’工作機(jī)制。實(shí)踐表明，消費(fèi)投訴快速維權(quán)工作機(jī)制是構(gòu)建社會(huì)共治新格局支撐創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的行之有效的新路徑?！秉S杰表示，蘭山區(qū)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和示范帶動(dòng)效應(yīng)直接推動(dòng)了該市“接、轉(zhuǎn)、調(diào)、查、防”消費(fèi)投訴維權(quán)快速反應(yīng)“一站式”機(jī)制的發(fā)展。

蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員告訴記者，該局投訴受理中心集中受理投訴后，實(shí)行統(tǒng)一分流、分級(jí)辦理、跟進(jìn)督辦、及時(shí)反饋。同時(shí)，通過消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在系統(tǒng)內(nèi)部強(qiáng)化相關(guān)科室與監(jiān)管所的橫向聯(lián)動(dòng)，及時(shí)調(diào)查落實(shí)12345轉(zhuǎn)辦和12315分流事項(xiàng)；在系統(tǒng)外部，主動(dòng)加強(qiáng)與各部門受理平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)移交市場(chǎng)監(jiān)管職權(quán)范圍外的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。目前，該局在轄區(qū)12個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，10個(gè)食品稽查科、3個(gè)藥械稽查科實(shí)行劃片管理，推行的網(wǎng)格化監(jiān)管模式達(dá)到了精準(zhǔn)高效化解矛盾。

“臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局找準(zhǔn)消費(fèi)投訴維權(quán)快速處置機(jī)制有效服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的切入點(diǎn)，加強(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)，把放心消費(fèi)創(chuàng)建作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，共建共享，形成了強(qiáng)大創(chuàng)建合力。‘有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)’消費(fèi)維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制的成功探索，有效集聚了維權(quán)合力，形成了多層次、多渠道化解消費(fèi)維權(quán)矛盾的工作格局?！秉S杰如是說。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》