《8月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》顯示售后服務口碑指數(shù)下降

服務顧問、服務設施、維修質量滿意度均明顯降低

本報訊 （王 輝）9月1日，中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布的《8月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》）顯示，8月份，汽車售后服務口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，下滑的主要原因是服務顧問的表現(xiàn)欠佳以及消費者對服務設施和維修質量的滿意度降低。

據(jù)悉，8月“汽車售后服務口碑指數(shù)”取樣共覆蓋234個城市、51個汽車品牌、290家經銷商的26729條消費者有效反饋樣本。8月份汽車售后服務口碑指數(shù)得分為92.06分，環(huán)比下滑0.12分，同比下滑2.44分。

維修時間維度一直是消費者體驗最弱項。值得欣慰的是，8月份消費者對進入接待區(qū)的等待時間、維修工位等待時間、完工后交車等待時間、付款結算等待時間的滿意度都有較明顯的提升。但是，消費者對邀約進店、按約定時間交車、提前告知維修保養(yǎng)時長，以及不能按時交車服務顧問有沒有做到提前告知等環(huán)節(jié)的滿意度，仍有不同程度的下降。

《報告》顯示，8月服務顧問得分為94.71分，同比下降0.71分。其中，消費者對服務顧問服務態(tài)度的滿意度下降幅度較大，評分僅為87.13分，環(huán)比下降4.18分。消費者認為服務顧問敷衍冷漠的比例提高了4.3%，服務主動熱情的比例下降了4.05%。

另外，消費者對服務顧問在接車檢查環(huán)節(jié)的服務滿意度也下降明顯，環(huán)比下降0.94分。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降了2.28%，其次是“鋪裝防護用品”下降1.91%，“與客戶一起進行環(huán)車檢查”下降1.82%；“查驗車輛相關證件”下降0.17%。

調研中，很多消費者表示，服務顧問的服務態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間，其中，認為專業(yè)知識需要改善的占比最大，服務態(tài)度需要提升的增幅最高。

另外，《報告》還顯示，本月消費者對服務設施以及維修質量的滿意度都有所下降，評分分別為97.90分和86.51分，環(huán)比均下降0.4分。

消費者認為服務顧問對車輛故障的初步診斷準確度有所提升，對該環(huán)節(jié)的評分為99.14分，環(huán)比提升1.43分。

8月中國汽車消費者口碑指數(shù)還對汽車售后服務過程中的“重復維修”“預估價格超標”以及“不能按時交車時，消費者能夠接受的等待時長”等一些關鍵性指標進行了分析。《報告》顯示，當因同一問題發(fā)生重復維修時，50.75%的消費者會考慮更換門店；無增項時，超出預估價格10%以內，會有50.14%的消費者更換門店；超出預估交車時長10分鐘以內，將有46.03%的消費者“離你而去”。這幾項尤其需要經銷商門店高度關注。

《報告》還從區(qū)域對消費者體驗進行了分析。8月南北方售后服務口碑指數(shù)分別為91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消費者對汽車售后服務各環(huán)節(jié)的滿意度明顯高于南方。

在各線級城市中，五線城市消費者對售后服務的滿意度最高，口碑指數(shù)為93.24分。該現(xiàn)象說明隨著汽車下鄉(xiāng)政策的實施，經銷商越來越重視四五線城市4S店售后服務質量的提升，同時也說明四五線城市消費者對4S店的期望值較低。

性別、年齡、車齡不同也會影響口碑指數(shù)。報告顯示，男性消費者對售后服務質量的滿意度略高于女性；20歲以下以及1年以下車齡消費者對售后服務的滿意度都較低。

《中國質量報》