上?！皟山帧鄙虡I(yè)零售環(huán)境消費(fèi)者感受日趨良好

“最美微笑”就是黃浦標(biāo)準(zhǔn)

□ 本報(bào)記者 霍一夫

在上海新世界大丸百貨工作5年的華雯婷，憑借在工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等服務(wù)禮儀方面的良好表現(xiàn)，贏得了顧客的尊重和認(rèn)可，被授予2019年度黃浦區(qū)優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)“最美微笑”服務(wù)明星稱號。這是日前記者在黃浦轄區(qū)內(nèi)的南京路和淮海路（以下簡稱“兩街”）商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收現(xiàn)場了解到的。

為充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)上?！八拇笃放啤苯ㄔO(shè)和“五個中心”建設(shè)中的作用，2018年9月，黃浦“兩街”在商業(yè)零售領(lǐng)域開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，通過服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)評價等，建立符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律、滿足實(shí)際服務(wù)需要的黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)體系，使黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)的各個環(huán)節(jié)標(biāo)注齊全、有標(biāo)可依，為“上海購物”品牌建設(shè)工作提供有效技術(shù)支撐。

根據(jù)黃浦“兩街”商業(yè)零售企業(yè)要求內(nèi)部管理有序、崗位職責(zé)明確、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，顧客滿意度90%以上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，試點(diǎn)首先分析黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)現(xiàn)狀，研究編制黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)體系框架，對標(biāo)國際先進(jìn)，對接“上海購物”品牌服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)涵，建立了符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律的黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)體系——黃浦區(qū)區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)零售、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（以下簡稱《質(zhì)量規(guī)范》），明確黃浦“兩街”商業(yè)零售服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，為借助標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)手段持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供了系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)頂層架構(gòu)。

在《質(zhì)量規(guī)范》的引領(lǐng)下，2019年10月，黃浦區(qū)舉辦“迎進(jìn)博會服務(wù)窗口行業(yè)培訓(xùn)”，在消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、神秘顧客和服?wù)提升的關(guān)系、神秘顧客的項(xiàng)目控制以及改進(jìn)提升的方法等方面，傳授良好的儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、操作規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)意識，向消費(fèi)者提供更主動、周到的服務(wù)。同時，對區(qū)內(nèi)重點(diǎn)商圈的146家商業(yè)企業(yè)開展兩次商業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評，評選出“2019黃浦區(qū)‘20佳’優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)明星（班組）”，包括3位“青年先鋒”服務(wù)明星、5位“最美微笑”服務(wù)明星、2個“精湛技藝”服務(wù)團(tuán)隊(duì)、5個“真誠溫馨”服務(wù)團(tuán)隊(duì)、5個“全心全意”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

試點(diǎn)兩年來，對上海10個重點(diǎn)商圈購物誠信、守法行為、履約能力、商品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、誠信經(jīng)營等指標(biāo)開展的商務(wù)信用評價報(bào)告顯示，南京路商圈以89.18分排名第一，淮海中路商圈以88.09分排名第四。以海派文化的國際性、包容性、引領(lǐng)性為內(nèi)涵，以質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、技術(shù)、管理為核心，商圈內(nèi)新世界大丸百貨、上海老鳳祥有限公司、上海培羅蒙西服公司、上海古今內(nèi)衣集團(tuán)有限公司、恒源祥（集團(tuán)）有限公司、上海三槍（集團(tuán)）有限公司先后獲得“上海品牌”認(rèn)證證書。商業(yè)企業(yè)對于誠信經(jīng)商的理念日益加深，經(jīng)營更加合法合規(guī)有序，消費(fèi)者感受日趨良好。

《中國質(zhì)量報(bào)》