配送超時需補償 “食安封簽”要嚴格

“外賣之都”深圳給外賣配送行業(yè)立規(guī)矩

□ 本報記者 傅江平

近日，深圳市市場監(jiān)管局公布《餐飲外賣配送服務管理規(guī)范》（征求意見稿）地方標準，以對快餐配送行業(yè)進行規(guī)范化管理，提高外賣餐飲食品安全水平。這是我國首個由地方政府部門主導的規(guī)范餐飲外賣配送服務行為的技術管理地方標準。

據了解，目前深圳市已經成為我國名副其實的“外賣之都”，多項外賣數據穩(wěn)居全國第一。美團外賣近期公布的數據顯示，目前深圳市“外賣單量”以及“超七成外賣餐飲商戶營業(yè)超過22點”兩大指標位居我國“外賣新一線城市”之首。自2018年以來，深圳外賣店鋪數環(huán)比增長6.58%，增速全國第一。面對如此巨量的餐飲需求，如何引導外賣從業(yè)者規(guī)范經營和操作，提升外賣餐飲食品安全水平，一直是深圳市市場監(jiān)管局所關注的焦點之一。

今年來，深圳市市場監(jiān)管局及多個轄區(qū)局積極與美團、餓了么等外賣訂餐平臺開展深度合作，在外賣食品安全監(jiān)管上進行了不少創(chuàng)新探索。10月30日，深圳市市場監(jiān)管局寶安監(jiān)管局與美團簽署了食品安全社會共治戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將圍繞智慧化管理工作，從共建維權通道、數據信息共享以及合作推廣宣傳等方面進行合作，并不斷探索新的合作領域。此外，合作助力美團構建了對入駐平臺餐飲商戶的審查管理制度，提高了日常監(jiān)管的精準度和監(jiān)管效率。此次以標準形式對外賣行業(yè)進行規(guī)范，為深圳市外賣食品安全監(jiān)管工作提供了保障和依據。

該標準對行業(yè)長期存在的諸多問題都提出了規(guī)范要求。對于消費者廣泛關注的配送時間問題，征求意見稿指出，外賣餐飲商家應制定“外賣配送時長指標”，一旦外賣配送超時，應對消費者進行補償。外賣商家或平臺確認訂單時，要合理控制配送距離，承諾消費者在約定時間內送達。同時，設立訂單準時指標、配送時長指標以及配送超時補償標準，并對消費者公示。出現逾期未能確認消費者訂單，取消該訂單和相應的后續(xù)服務；餐飲外賣提供者因缺少食材、訂單過多等原因，無法按時制作完成餐飲外賣，與消費者協(xié)調后取消訂單；因備餐錯誤和配送原因，出現餐品與訂單不一致、傾灑、送錯或漏送，導致消費者退餐三種情況時，外賣商家（或外賣平臺）應將錢款及時退給消費者，并及時通知消費者。

征求意見稿對外賣騎手提出了標準規(guī)定。深圳，成為外賣騎手必須滿足兩個基本要求，一要取得健康證；二要經過崗前培訓和在崗培訓，并通過理論與實操考核，掌握食品安全、服務規(guī)范、交通安全、職業(yè)道德、文明用語等相關知識。

征求意見稿同時要求，外賣騎手每天上崗前都要進行自身檢查，如有影響食品安全的疾病，則不可以送外賣食品。禮儀方面，外賣配送員到達消費者門口時，應輕聲敲門；若無人響應，應電話或短信聯系消費者。待消費者開門后，配送員應禮貌遞餐，并當面核對。配送員未經允許，不應進入消費者家中，也不得有索取小費或其他不文明的行為。

征求意見稿還充分考慮了外賣配送“互聯網+新餐飲業(yè)態(tài)”的實際情況，將信息化可追溯要求、外賣封簽要求、疫情防控管理要求等納入了標準中。

目前，征求意見稿已經得到眾多消費者的支持。據了解，為了更好地保障外賣餐飲的食品安全，深圳市市場監(jiān)管局多個轄區(qū)局還將聘請美團送餐騎手為食品安全社會監(jiān)督員，拓寬社會共治渠道，形成基層問題發(fā)現機制。送餐騎手在取餐過程中若發(fā)現超范圍經營、衛(wèi)生條件差等食品安全問題，可通過平臺反饋至所在轄區(qū)的市場監(jiān)管局，由其核實和處置。深圳市市場監(jiān)管局也將廣泛開展宣傳活動，號召更多的入網餐飲商戶參與，建立健全長效機制，推動“食安封簽”使用常態(tài)化，杜絕配送過程中食品污染，確保餐食配送“最后一公里”的安全。

《中國質量報》