湖北發(fā)布2020年度消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.3億元

□ 童 穎 本報(bào)記者 張 華

2月24日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布2020年度消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年，該省市場(chǎng)監(jiān)管部門12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)88.22萬件，日均2416件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)1.3億元。

報(bào)告顯示，2020年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)有細(xì)分趨勢(shì)，投訴量分布與上年相比更為分散，除以往傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)外，保健食品、寵物用品、應(yīng)用軟件、智能設(shè)備、電子出版物、在線服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、跨境旅游等類別的投訴量有明顯增長(zhǎng)。由此折射出新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)加速創(chuàng)新，消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)依然明顯，消費(fèi)需求不斷向個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化方向發(fā)展，消費(fèi)者日益呈現(xiàn)出多元細(xì)分的消費(fèi)訴求。

合同、質(zhì)量與售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴最為集中的三類問題。從投訴問題性質(zhì)來看，合同類占26.89%、質(zhì)量類占17.46%、售后服務(wù)類占17.26%、價(jià)格類占6.86%、廣告類占3.45%、食品安全類占2.96%、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)類占1.64%、人身權(quán)利類占1.31%、安全類占1.21%、計(jì)量類占0.76%、其他占20.20%。

2020年，疫情防控之下，人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了很大變化，健康消費(fèi)已成為共識(shí)，新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展，線上經(jīng)濟(jì)如火如荼，社區(qū)團(tuán)購(gòu)、在線教育、直播帶貨等新型消費(fèi)模式展現(xiàn)出強(qiáng)勁的生命力，相關(guān)投訴量也隨之攀升。其中，10大投訴熱點(diǎn)折射消費(fèi)迭代升級(jí)多元化趨勢(shì)。

熱點(diǎn)一：防疫用品

受疫情影響，口罩、消毒用品、體溫計(jì)等防疫防護(hù)用品投訴量激增。2020年，全省12315平臺(tái)共接收涉及疫情的投訴舉報(bào)42432件，其中消費(fèi)者最為關(guān)切的防疫用品（口罩、酒精、消毒劑等）相關(guān)投訴舉報(bào)19277件。消費(fèi)者反映口罩的價(jià)格和質(zhì)量問題最為集中，約占78%，其中反映價(jià)格問題約占60%、質(zhì)量問題約占18%。

熱點(diǎn)二：社區(qū)團(tuán)購(gòu)

2020年湖北省12315平臺(tái)共接收涉及社區(qū)團(tuán)購(gòu)的投訴104件，是上年同期的52倍。投訴主要反映，團(tuán)購(gòu)生鮮食品不新鮮、產(chǎn)品質(zhì)量差、無產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明、缺秤少量；下單后配送提貨體驗(yàn)差、缺貨退貨問題、售后服務(wù)不到位等；部分商家低價(jià)傾銷，搶占市場(chǎng)，出現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)象；社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)、發(fā)布虛假?gòu)V告等。

熱點(diǎn)三：在線教育

2020年全年12315平臺(tái)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴14339件，同比激增274.19%。其中在線教育相關(guān)投訴達(dá)7060件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的近一半（49.24%）。消費(fèi)者投訴問題包括，虛假、夸大宣傳；部分在線教育機(jī)構(gòu)不履行合同和承諾，限制消費(fèi)者退費(fèi)或扣除大量服務(wù)費(fèi)；在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款；部分機(jī)構(gòu)以高折扣誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，支付高額學(xué)費(fèi)，引發(fā)投訴。

熱點(diǎn)四：長(zhǎng)租公寓

2020年全省12315平臺(tái)共接收涉及長(zhǎng)租公寓的相關(guān)投訴5053件，同比增長(zhǎng)60.26%。投訴反映的問題包括，長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的退款期限，退租后押金遲遲不到賬，未按承諾返還租金；長(zhǎng)租公寓售后服務(wù)處理差等；長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者未按約定將房款交付給房主；經(jīng)營(yíng)者借疫情上調(diào)租金；經(jīng)營(yíng)者在未告知消費(fèi)者的情況下私自將房租變?yōu)榫W(wǎng)貸。

熱點(diǎn)五：直播帶貨

2020年全省12315平臺(tái)共接收涉及直播購(gòu)物的投訴822件，同比增長(zhǎng)867.06%，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的1.89%。直播帶貨除了反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的常見問題外，也暴露出一些新問題。

投訴主要反映，主播存在夸大和虛假宣傳問題，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)不完善，部分主播引導(dǎo)消費(fèi)者繞過平臺(tái)私下交易，流量造假、刷單現(xiàn)象嚴(yán)重。

熱點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年湖北省共接到涉及預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴3183件，問題主要集中在疫情期間停業(yè)引發(fā)的退費(fèi)糾紛，商家擅自變更服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量、限制使用期限、利用格式合同規(guī)避商家責(zé)任以及商家倒閉無法繼續(xù)履行合同等合同違約行為。

熱點(diǎn)七：交通工具

2020年湖北省12315平臺(tái)共接收交通工具投訴17416件，占商品類投訴的14.13%，投訴量同比增加3.51%。

從消費(fèi)者投訴反映的問題來看，主要集中在汽車質(zhì)量問題、合同違約問題、售后服務(wù)不到位、強(qiáng)制消費(fèi)問題、部分經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為。

熱點(diǎn)八：盲盒經(jīng)濟(jì)

從湖北12315平臺(tái)接收的投訴來看，2020年全省共接收涉及盲盒的消費(fèi)投訴31件，同比激增14.5倍。投訴主要聚焦在盲盒產(chǎn)品質(zhì)量差、商家虛假宣傳，以“限量”“熱款”等誘導(dǎo)購(gòu)買，不按約定時(shí)間發(fā)貨、售后服務(wù)差等方面。盲盒消費(fèi)因其不透明、信息不對(duì)稱且具有“上癮性”的特點(diǎn)，也使消費(fèi)者存在一定的盲目消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

熱點(diǎn)九：代餐食品

2020年湖北12315平臺(tái)共接收涉及代餐食品的投訴45件，同比增幅為80%。投訴主要反映：代餐食品虛假宣傳，虛標(biāo)營(yíng)養(yǎng)成分，以“假全麥”“假無糖”“假低脂低卡”的噱頭欺騙消費(fèi)者，產(chǎn)品質(zhì)量不合格，甚至危害身體健康等。2020年全年共接收一般食品類投訴24693件，投訴量同比增長(zhǎng)260.17%；共接收保健食品類投訴997件，同比增長(zhǎng)了76.77%。

熱點(diǎn)十：智能設(shè)備

2020年，湖北12315平臺(tái)共接收涉及智能設(shè)備的投訴144件，同比增長(zhǎng)747.06%。從投訴情況來看，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量差、續(xù)航時(shí)間短、故障頻發(fā)、多次維修不能解決、售后服務(wù)差等。2020年計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的投訴量也增長(zhǎng)明顯，同比增幅111.10%。其中80%以上投訴來自網(wǎng)購(gòu)渠道，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、虛假宣傳問題是消費(fèi)者投訴聚焦的三大問題。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》