暢通維權(quán)渠道 及時化解糾紛

廣州市場監(jiān)管部門多措并舉多點(diǎn)發(fā)力消費(fèi)維權(quán)工作

□ 本報記者 王 越

廣州市市場監(jiān)管部門去年受理消費(fèi)投訴、舉報、咨詢76.14萬件，同比增長75%。其中，受理消費(fèi)投訴38萬多件，同比增長43.96%；受理消費(fèi)舉報32.37萬件，同比增加1.6倍。這是廣州市市場監(jiān)管局在近日召開的全市市場監(jiān)管系統(tǒng)2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨12315效能評價迎評工作會議上公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

亮點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)凸顯

據(jù)介紹，去年以來，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)、化解消費(fèi)爭議、查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亮點(diǎn)凸顯，主要體現(xiàn)在抓好“涉疫”維權(quán)，助力疫情防控有作為；聚焦消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益顯擔(dān)當(dāng)；發(fā)揮聯(lián)席會議、社會團(tuán)體作用，共建放心消費(fèi)環(huán)境。

同時，廣州市消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，其中熱點(diǎn)是受新冠肺炎疫情等影響，企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營不善等諸多問題，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛大面積發(fā)生；預(yù)付性消費(fèi)、網(wǎng)購、直播帶貨等新興消費(fèi)領(lǐng)域投訴集中暴發(fā)；交易安全問題突出，一方面是消費(fèi)者信息容易泄露，信息安全得不到保護(hù)，一方面是預(yù)付性消費(fèi)中個別經(jīng)營者出現(xiàn)“卷款跑路”等問題，侵害了消費(fèi)者資金安全。難點(diǎn)表現(xiàn)在3個方面，法律法規(guī)不完善，影響行業(yè)主管部門履職作用充分發(fā)揮，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障，訴求得不到妥善處理；侵權(quán)案件處罰力度不夠，處理消費(fèi)投訴偏重于調(diào)解，導(dǎo)致侵權(quán)成本過低、維權(quán)成本過高；消費(fèi)維權(quán)合力不夠，各級行業(yè)、社會團(tuán)體等維權(quán)機(jī)構(gòu)組織建設(shè)不完善，維權(quán)合力未全面形成。

此外，隨著新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)意識和要求不斷提高，消費(fèi)糾紛投訴逐年增長，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)出現(xiàn)了3個“轉(zhuǎn)變”趨勢——由事后“干預(yù)”向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，線下維權(quán)向線上線下維權(quán)轉(zhuǎn)變，單一投訴舉報向仲裁、法治等多途徑維權(quán)轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)“共建共治共享”

如何突破消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，暢通維權(quán)渠道，及時化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)效能，全面營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境？

廣州市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人表示：“新形勢下做好消費(fèi)者保護(hù)和投訴舉報處置工作，需要我們在提升消費(fèi)投訴調(diào)解成功率和滿意率，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)宣傳教育等方面窮盡力量、展開手段，確保履職到位。”

據(jù)介紹，針對消費(fèi)維權(quán)投訴舉報內(nèi)容趨向多元化，職業(yè)投訴舉報迅猛增長，新興消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管維權(quán)難度加大，消費(fèi)者維權(quán)意識不斷提高、期望值和要求越來越高等新挑戰(zhàn)不斷，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)牢牢把握保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作主線，全力推進(jìn)“共建共治共享”的放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作格局，力爭做到多措并舉、多點(diǎn)發(fā)力。

全面推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，形成維權(quán)合力。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)加強(qiáng)人、財、物保障，完善各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)部門間溝通配合。

加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦督辦，增強(qiáng)查處威懾力。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，嚴(yán)厲查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的嚴(yán)厲查處，形成震懾效應(yīng)。

構(gòu)建多方維權(quán)和糾紛化解機(jī)制，提升維權(quán)效能。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化行政調(diào)解制度，深入推進(jìn)12315規(guī)范化建設(shè)，加快在線糾紛多元化解平臺（ODR）建設(shè)，積極推動多行業(yè)、多領(lǐng)域的特邀調(diào)解制度。

著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，放大維權(quán)效果。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)加大消費(fèi)宣傳教育力度，積極指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、放心消費(fèi)共建單位、放心消費(fèi)承諾單位，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作技能培訓(xùn)，培訓(xùn)交流辦案知識、經(jīng)驗，提升維權(quán)隊伍素質(zhì)和能力。

及時妥善處置消費(fèi)輿情，防范重大維權(quán)事件。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)處置涉及市場監(jiān)管職能的消費(fèi)投訴舉報信息，研判是否存在區(qū)域性、行業(yè)性的侵權(quán)現(xiàn)象，做好敏感熱點(diǎn)問題的輿論引導(dǎo)，及時妥善應(yīng)對重大消費(fèi)維權(quán)事件。

深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，落實經(jīng)營主體責(zé)任。廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)有效推廣首問責(zé)任、賠償先付、線下購物7天無理由退貨等高于法定要求的措施。到今年年底，廣州市放心消費(fèi)共建單位將達(dá)到1萬家，放心消費(fèi)承諾單位達(dá)到2000家，線下無理由退貨承諾店數(shù)量有新突破。

《中國質(zhì)量報》