“看病，我不怕”

重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院創(chuàng)新質(zhì)量管理模式打造兒童護(hù)理質(zhì)量文化

□ 謝旺江

在醫(yī)院走廊，有大大小小的魚兒暢游墻壁中；到了每個診室，都有不一樣的童話場景；與你說話的醫(yī)護(hù)人員都有略微夸張的表情，就像動漫里的人物一樣。截至目前，這家醫(yī)院年度患者滿意度平均分高達(dá)97.2分，這到底是一家什么樣的兒童醫(yī)院？

這就是重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院（以下簡稱佑佑醫(yī)院）。在6月17日市場監(jiān)管總局公示的第四屆中國質(zhì)量獎受理名單中，就有佑佑醫(yī)院護(hù)理部的名字。家長要求高、協(xié)同性差是兒科護(hù)理的普遍痛點(diǎn)，佑佑醫(yī)院通過創(chuàng)建“CFIE”佑佑護(hù)理質(zhì)量管理模式，蹲下身子，與兒童平視世界，讓病痛止步，讓心靈沒有陰影。

“CFIE”是關(guān)愛、專注、創(chuàng)新、卓越4個英文字母的打頭縮寫，通常而言，以客戶為中心停留在成人的商業(yè)世界里，兒童醫(yī)院幾乎是每個家長與孩子的戰(zhàn)場。不僅孩子害怕，有數(shù)據(jù)顯示，25名家長中就有1名由于害怕去醫(yī)院而延誤兒童治療。受重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院委派，中國兒童護(hù)理的一線專家莫霖教授數(shù)年前開始在佑佑醫(yī)院擔(dān)任護(hù)理總監(jiān)，探索建立 “CFIE”佑佑護(hù)理質(zhì)量管理模式。

佑佑醫(yī)院護(hù)理部（以下簡稱護(hù)理部），承擔(dān)醫(yī)院護(hù)理的全部職能。這里職能管理扁平化，由直屬院長管轄，設(shè)護(hù)理總監(jiān)1名，護(hù)理總監(jiān)直管6名護(hù)士長，共有護(hù)士103人。莫霖認(rèn)為，“CFIE”佑佑護(hù)理質(zhì)量管理模式是以兒童患者為中心，通過差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)兒童就醫(yī)的舒適化。

在“CFIE”佑佑護(hù)理質(zhì)量管理模式指導(dǎo)下，環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、流程合理、技術(shù)領(lǐng)先等因素全面優(yōu)化組合，兒童作為病患的個體獨(dú)立性受到了尊重，醫(yī)護(hù)理解呵護(hù)兒童的行為得到了強(qiáng)化，溫言細(xì)語、耐心引導(dǎo)成為常態(tài)。

專業(yè)創(chuàng)新也一以貫之。佑佑醫(yī)院通過院前開發(fā)360°VR全景探院平臺，院中手術(shù)智能訪視、兒童醫(yī)療輔導(dǎo)游戲、“一病一品”的臨床護(hù)理路徑，院后三級多維度滿意度評價(jià)、門診病房一體化專業(yè)隨訪等舒適化服務(wù)技術(shù)，形成了全新的兒童舒適化就醫(yī)流程，在兒童醫(yī)療行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“看病，我不怕”“游樂園手術(shù)室”“兒童醫(yī)療繪本游戲”等護(hù)理品牌項(xiàng)目。

要讓流程、項(xiàng)目與醫(yī)護(hù)行為保證質(zhì)量，必須由專門機(jī)構(gòu)按照一定機(jī)制進(jìn)行管控。據(jù)悉，佑佑醫(yī)院成立了護(hù)理質(zhì)量管理委員會，運(yùn)行四級護(hù)理質(zhì)控體系：護(hù)理質(zhì)量管理委員會——院級護(hù)理質(zhì)控組——各單元護(hù)士長（科級質(zhì)控組）——科室QC小組，持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量水平；開展院科兩級質(zhì)控，院級質(zhì)控組分為7個組別；同時(shí)通過民意測評、各科室主任評價(jià)，經(jīng)過現(xiàn)場演講、公示等環(huán)節(jié)，遴選護(hù)理組長協(xié)助護(hù)士長參與科室質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)人人參與管理。

“CFIE”佑佑護(hù)理質(zhì)量管理模式碩果累累，目前護(hù)理部發(fā)表論文41篇，獲批專利15項(xiàng)，護(hù)理舒適化服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐成果先后獲首屆中國醫(yī)院質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽專業(yè)級成果獎（最高獎）等榮譽(yù)。

《中國質(zhì)量報(bào)》【大力弘揚(yáng)質(zhì)量文化】