四川省內(nèi)江市形成“三調(diào)一和+閉環(huán)解決”化解消費糾紛工作機制

探索構建多種措施化解消費糾紛

本報訊 （記者 龔志偉）近年來，四川省內(nèi)江市堅持貫徹“預防為主、調(diào)防結合、多種手段、協(xié)同作戰(zhàn)”的原則，以創(chuàng)建放心舒心消費環(huán)境為抓手，推動建立政府部門、社會組織、企業(yè)主體和廣大消費者共同參與的消費維權共建共治共享新格局，逐步形成“三調(diào)一和+閉環(huán)解決”的消費糾紛多元化解工作機制。三調(diào)一和即行政調(diào)解、人民調(diào)解、社會調(diào)解、企業(yè)和解，閉環(huán)解決即線上線下、事前事后、示范引領、宣傳引導。

今年上半年，通過“三調(diào)一和+閉環(huán)解決”模式調(diào)解消費糾紛1.1萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失269.85萬元，回訪率達100%，滿意率達98%。

在實際操作中，內(nèi)江市注重融合維權力量，探索多元化渠道解決糾紛。一是建立線下多元化維權平臺，綜合運用行政調(diào)解、人民調(diào)解、社會調(diào)解、企業(yè)和解多種維權渠道解決糾紛，在全市建立7個12315舉報中心，6個消委會，38個鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層消委分會，10個人民調(diào)解委員會，38個人民調(diào)解工作站，183個12315維權服務站（點），兩個維權監(jiān)督站，3個消費教育示范基地。二是推廣線上快捷維權渠道，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，推廣運用ODR平臺、e平臺、電商消費維權直通車，引導企業(yè)入駐，與消費者在線解決消費糾紛。截至目前，累計線上受理辦結消費糾紛530件，為消費者挽回經(jīng)濟損失10萬余元。三是建立多地維權機制，與重慶永川、榮昌及自貢建立異地投訴聯(lián)動處理機制，組織市場監(jiān)管局、法院等部門建立消費糾紛訴調(diào)銜接機制。

注重事前事后，推行多元化方式維護權益。該市健全調(diào)查回訪評價機制，對案件辦理質(zhì)量、處理結果等進行回訪核實，回訪率達100%。建立消費者滿意度管理制度，在與生活密切相關的水電氣、通訊、快遞、物業(yè)等服務行業(yè)和預付式消費問題方面，通過問卷調(diào)查、電話訪問等方式收集意見建議，不斷提高消費者滿意度。開通消費維權綠色通道，推動落實線下無理由退貨、經(jīng)營者首問和賠償先付制度，開展100家企業(yè)承諾活動。截至目前，內(nèi)江市創(chuàng)建賠償先付、線下無理由退換貨示范點439個，先行賠付2121件，無理由退換貨1562件。

強化試點推進，建立多元化源頭治理模式。該市探索試點“一個行業(yè)、一個企業(yè)、一條街”示范創(chuàng)建模式，分別在快遞、汽車銷售、餐飲、家居建材等行業(yè)，大力推行放心舒心消費試點創(chuàng)建，實施行業(yè)創(chuàng)建先行，以行業(yè)帶動企業(yè)，倒逼市場主體誠信經(jīng)營，營造良好消費環(huán)境。截至目前，全市創(chuàng)建放心舒心示范點366個，消費維權投訴量同比下降10%。

改善消費環(huán)境，構建多元化宣傳引導機制也是該市采用的重要措施。建立消費權益保護宣傳機制，積極開展金融消費進校園、通信服務進小區(qū)、消費維權知識進鄉(xiāng)村等“五進”宣傳活動，在全市營造濃厚的保護消費者權益氛圍。注重示范引領作用，組織100家放心舒心創(chuàng)建示范單位，開展“守護安全，暢通消費，放心舒心消費在內(nèi)江”服務承諾倡議公益活動，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。發(fā)揮政府引導作用，出臺《內(nèi)江市培育發(fā)展新消費三年計劃（2020-2022年）》等政策文件，加大政府在消費安全等方面的投入，強化市場秩序監(jiān)管，完善消費信用體系，營造放心舒心消費環(huán)境。

《中國質(zhì)量報》