上半年云南省12315熱線共收到投訴42847件、舉報(bào)15550件、咨詢159840件

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8400多萬(wàn)元

本報(bào)訊 （云 軒）今年上半年，云南省12315熱線共收到投訴42847件，舉報(bào)15550件，咨詢159840件。截至目前，投訴辦結(jié)率為96.15%，舉報(bào)辦結(jié)率為94.91%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8494.69萬(wàn)元。

投訴反映問(wèn)題中，合同問(wèn)題占總投訴的34.40%，質(zhì)量問(wèn)題占16.68%，售后服務(wù)問(wèn)題占12.53%，食品安全問(wèn)題占8.02%。商品類投訴較多的是，一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品；服務(wù)類投訴較多的是，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、電信服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

舉報(bào)反映問(wèn)題中，廣告違法行為占舉報(bào)問(wèn)題總量的23.85%，食品違法行為占舉報(bào)問(wèn)題總量的15.91%，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為占舉報(bào)問(wèn)題總量的15.02%，價(jià)格違法行為占舉報(bào)問(wèn)題總量的14.33%。上半年接到市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢55883件，涉及較多的是，服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、投訴舉報(bào)處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)咨詢。

投訴舉報(bào)有以下4個(gè)熱點(diǎn)。

網(wǎng)購(gòu)直播銷售玉石退貨難。云南省有關(guān)玉石的投訴仍然居高不下，主要是通過(guò)淘寶、抖音、微拍堂等網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)購(gòu)買玉石原石、成品和半成品。消費(fèi)者反映到貨后實(shí)物與視頻和圖片描述差別較大，認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，但要求退貨退款時(shí)被拒。此類投訴涉及金額較大，責(zé)任認(rèn)定、調(diào)處困難。

廣告投訴舉報(bào)較多。在與網(wǎng)購(gòu)有關(guān)的投訴舉報(bào)中，反映網(wǎng)頁(yè)宣傳用詞涉嫌虛假宣傳的較多，此類投訴呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征和趨勢(shì)，出現(xiàn)較多的同一人就同一問(wèn)題對(duì)多個(gè)不同經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴的情況。

消費(fèi)平臺(tái)投訴舉報(bào)較多。反映問(wèn)題多涉及購(gòu)買消費(fèi)券、消費(fèi)套餐等的后續(xù)消費(fèi)條件、退款等問(wèn)題，部分涉及到平臺(tái)、入駐商家、消費(fèi)者三方之間的服務(wù)條款糾紛。

ODR機(jī)制運(yùn)行初顯成效。在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制推廣應(yīng)用以來(lái)，大量企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，上半年云南省142家ODR企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，積極主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

下一步，云南省市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加大投訴舉報(bào)督查督辦力度，進(jìn)一步提高ODR機(jī)制運(yùn)行成效，對(duì)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)有效處理。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》