□ 羅志華

變美并不是一件容易的事情，百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬條帖子證明著這一點。在這個17多萬人關(guān)注的貼吧里，雖然整容失敗的案例常見，但極少有人能夠成功維權(quán)。中國整形美容協(xié)會法務(wù)部主任曹偉總結(jié)，消費者維權(quán)往往會經(jīng)過以下過程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話，再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網(wǎng)上謾罵，最后才會想到法律訴訟。其中，不到1/3會采取訴訟的方式維權(quán)，更多人會選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。

（據(jù)8月18日《中國青年報》）

醫(yī)美維權(quán)難的原因很多。從法律層面看，上海市長寧區(qū)人民法院曾發(fā)布的《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》對此有全面的分析。有人購買服務(wù)時，把錢轉(zhuǎn)賬到醫(yī)美機構(gòu)工作人員的個人賬戶，缺少相關(guān)的消費記錄；也有人為了保護個人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關(guān)系及訴訟主體資格；還有整容失敗的人，擔(dān)心朋友親屬知道整容往事，甚至把過往的照片全部刪除，導(dǎo)致維權(quán)時，無法有效固定證據(jù)。

從技術(shù)的角度看，美與不美是主觀感受，存在標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一等現(xiàn)象。比如，醫(yī)美機構(gòu)即使夸大宣傳，承諾術(shù)后讓人美若天仙，事后當(dāng)事人即使極不滿意，也難以抓到把柄，因為即使當(dāng)事人認為自己術(shù)后的樣子更難看，醫(yī)生也可能認為恰到好處，達到了手術(shù)目的。割雙眼皮、做唇峰整形術(shù)等要有曲線，當(dāng)事人認為“做歪了”，醫(yī)生卻可以用“弧度剛好”來搪塞，當(dāng)事人拿不出公認的弧度標(biāo)準(zhǔn)，最后就會淪為各說一套。因此，只要不出現(xiàn)感染、結(jié)疤等明顯傷害，僅是感官上的美丑之爭，難以作出統(tǒng)一判斷。

從管理角度看，普通醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)患糾紛，多有一套成熟的程序，固定且專業(yè)的人員。而醫(yī)美機構(gòu)變更迅速，人員流動性大，過幾年就換一撥人馬，甚至人去樓空，很少有固定程序和人員來處理糾紛。醫(yī)美機構(gòu)雖屬醫(yī)療機構(gòu)，卻存在商業(yè)機構(gòu)慣用的購卡預(yù)充值等現(xiàn)象，這樣就把商業(yè)機構(gòu)的一些不良做法帶到了醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)。此外，醫(yī)美機構(gòu)利潤頗豐，出事之后可以花錢擺平，就會催生“不怕出事”等錯誤想法。曾有醫(yī)美機構(gòu)公然宣稱，只要不死人就行。再加上人員走穴、科室承包、美容貸滲透等管理上的混亂，也讓事故頻發(fā)，消費者維權(quán)困難。

醫(yī)美維權(quán)，靠雙方對等協(xié)商、醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會等第三方公允協(xié)調(diào)、法律訴訟等方式進行，才是正確的做法，鬧事維權(quán)是其他渠道走不通的產(chǎn)物。規(guī)范醫(yī)美機構(gòu)管理、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和可比指標(biāo)，多地協(xié)同化解機構(gòu)和人員流動性大帶來的監(jiān)管難題，提高個人保全證據(jù)的意識與能力……這些舉措綜合運用，方能讓醫(yī)美維權(quán)走出困局，并倒逼醫(yī)美機構(gòu)規(guī)范執(zhí)業(yè)，認真對待消費者的合理訴求。

《中國質(zhì)量報》【熱點關(guān)注】