標(biāo)準(zhǔn)鑄就“泰山索道”標(biāo)桿

山東省泰安市泰山索道運(yùn)營中心全力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

□ 馬 敏 本報(bào)記者 朱文達(dá)

山東省泰安市泰山索道運(yùn)營中心自1983年正式投入運(yùn)營以來，不斷推進(jìn)深化索道運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)安全運(yùn)營38年的國內(nèi)索道行業(yè)最好記錄，先后獲得“全國旅游系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”“全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”“全國青年文明號”“全國十佳客運(yùn)索道”“全國客運(yùn)索道行業(yè)企業(yè)文化先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。“泰山索道”商標(biāo)被評為中國馳名商標(biāo)。

“泰山索道在推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中樹立起了標(biāo)桿，作為第一個(gè)吃螃蟹的實(shí)踐者，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻(xiàn)顯著，表率示范作用巨大?！苯?，山東省泰安市市場監(jiān)管局局長張京洲接受中國質(zhì)量報(bào)記者采訪時(shí)表示。

記者了解到，自2013年起，泰山索道運(yùn)營中心將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念引入到索道運(yùn)營服務(wù)中，堅(jiān)持“源于標(biāo)準(zhǔn)，遵循標(biāo)準(zhǔn)，高于標(biāo)準(zhǔn)”，對原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行系統(tǒng)梳理、全面提升，重點(diǎn)對機(jī)構(gòu)設(shè)置、目標(biāo)規(guī)劃、崗位職責(zé)、管理制度、工作流程、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新歸納整合、提煉完善，搭建起包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系、21個(gè)子體系、248項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的新標(biāo)準(zhǔn)體系。中國索道協(xié)會(huì)借鑒泰山索道安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，以泰山索道安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為藍(lán)本，組織業(yè)內(nèi)相關(guān)索道企業(yè)編制國內(nèi)客運(yùn)索道企業(yè)安全服務(wù)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)，在國內(nèi)客運(yùn)索道行業(yè)廣泛開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量等級評定。

“我覺得我當(dāng)時(shí)還可以再熱情一點(diǎn)?！薄澳莻€(gè)小男孩找不到媽媽心里一定很害怕，你應(yīng)該蹲下來跟他交流?！痹谔┥剿鞯肋\(yùn)行管理中心的辦公室里，中天門索道管理站運(yùn)營科副科長仲崇麗和站臺(tái)服務(wù)員趙謙正在回看自己的日常工作場景錄像，她們毫不避諱地指出自己和同事存在的問題。

據(jù)了解，在國家級、省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和省級標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目建設(shè)過程中，泰山索道運(yùn)營中心自我加壓，主動(dòng)對標(biāo)最能體現(xiàn)現(xiàn)代化高質(zhì)量服務(wù)水平的民航業(yè)，推出一大批特色亮點(diǎn)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。為了減少游客的等待時(shí)間，該中心在國內(nèi)客運(yùn)索道行業(yè)率先實(shí)行彈性運(yùn)營、滿廂定員、分流減壓等索道運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了索道車廂的利用率，游客排隊(duì)等候時(shí)間大大縮短、滿意度得到提升；為解決游客上廁所難的問題，該中心按3A+標(biāo)準(zhǔn)新建改建采用“生物降解”新技術(shù)的高端環(huán)保旅游廁所近500平方米；為讓游客不受日曬雨淋之苦，泰山索道運(yùn)營中心率先在國內(nèi)客運(yùn)索道行業(yè)為游客提供遮陽傘、免費(fèi)雨衣等延伸服務(wù)……

“提高索道的運(yùn)輸效率、熱情服務(wù)，這是我們索道著力打造的亮點(diǎn)，但是安全運(yùn)行是我們索道運(yùn)營服務(wù)的底線?！碧┥剿鞯肋\(yùn)營中心中天門索道管理站副站長栗詠說。

為保障泰山索道安全運(yùn)行，泰山索道運(yùn)營中心大力推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，在全國率先制定出臺(tái)《客運(yùn)索道使用安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和事故隱患排查治理體系建設(shè)實(shí)施指南》等6項(xiàng)雙重預(yù)防體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，參與起草修訂《客運(yùn)索道重大修理的技術(shù)要求》《索道用鋼絲繩檢驗(yàn)和報(bào)廢規(guī)范》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，形成一套較為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)完備的組織領(lǐng)導(dǎo)體系、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)督考核體系和改進(jìn)提升體系，大大提升了安全管理和事故防范能力，有效保障了泰山索道安全運(yùn)行。

“我們泰山索道運(yùn)營中心先后建成國家級和省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，目前我們正在建設(shè)省級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。可以說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為‘泰山索道’的一張靚麗名片。我們將一直把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念堅(jiān)持下去，笑迎四海賓朋、服務(wù)八方游客，讓泰山索道成為泰山旅游的一道風(fēng)景線。”泰山索道運(yùn)營中心副主任陳旭說道。

《中國質(zhì)量報(bào)》