本報(bào)訊 （記者 張曉航）10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為80分（滿分100分），同比提高1分，第三次達(dá)到歷史最高水平，前兩次分別是2012年和2019年。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長李高帥認(rèn)為，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使汽車企業(yè)更加重視質(zhì)量提升和技術(shù)升級(jí)，當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績突出。放眼全球，中國汽車行業(yè)滿意度水平高于美國（78分）和東南亞(76分）。

感知質(zhì)量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠度“雙升”。2021年感知質(zhì)量同比提高0.7分，依托充分滿足年輕用戶的質(zhì)量需求，縮小了整個(gè)行業(yè)實(shí)際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距。用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨也出現(xiàn)了明顯下降，2021年用戶抱怨率同比下降了4個(gè)百分點(diǎn)。在質(zhì)量提升的前提下，汽車的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)更為明顯，感知價(jià)值持續(xù)提高，同比提高0.9分。

質(zhì)量可靠性全面提高是感知質(zhì)量提升的最主要原因。2021年中國汽車質(zhì)量可靠性滿意度為79.9分，創(chuàng)9年來的最高水平，同比提高1.2分，汽車九大系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性滿意度均有提升。2021年中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)94次，同比下降5次，其中發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)下降3次、空調(diào)下降兩次、配置及操控設(shè)備下降1次。

自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。2021年自主品牌滿意度78分，與合資品牌存在兩分的差距。數(shù)據(jù)表明，自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象、銷售服務(wù)、感知價(jià)值與合資品牌的差距進(jìn)一步縮小。近幾年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、紅旗等強(qiáng)勢(shì)自主品牌擁有很好的口碑。這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。

德系和美系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。美系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。日系品牌滿意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿意度得分78分，與去年持平。

李高帥指出，提升質(zhì)量和滿意度、維持較高的用戶口碑，對(duì)于提升汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有積極意義。汽車企業(yè)應(yīng)重視研究用戶需求，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題，從全生命周期客戶體驗(yàn)管理的視角全方位提升質(zhì)量。

據(jù)了解，2021年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的186個(gè)品牌車型，涉及全國40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、49個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的86個(gè)主要城市。自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)20年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)。為了加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的國際對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步提高測(cè)評(píng)的科學(xué)性和影響力，助力中國汽車產(chǎn)品和品牌“走出去”，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)從2021年開始實(shí)施國際汽車市場(chǎng)的用戶滿意度測(cè)評(píng)，首次發(fā)布東南亞汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

《中國質(zhì)量報(bào)》