□ 胡立彪

第13個(gè)“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)就要到了。與往年相似，各大電商平臺(tái)早就提前很多天開(kāi)始進(jìn)行各種促銷(xiāo)活動(dòng)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織也紛紛發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者警惕“雙11”期間可能出現(xiàn)的各種消費(fèi)陷阱。如湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心日前發(fā)布“直播秒殺勿沖動(dòng)”“預(yù)售規(guī)則要認(rèn)清”等5項(xiàng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者聰明“剁手”、理性網(wǎng)購(gòu)。

經(jīng)過(guò)多年規(guī)范治理，目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境已經(jīng)大為改善，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意度不斷提升。然而，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的一些問(wèn)題依然存在，特別是在“雙11”等網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)集中的時(shí)間段，更容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者權(quán)益受損情況比較突出。比如，現(xiàn)在許多電商平臺(tái)喜歡搞優(yōu)惠預(yù)售活動(dòng)，以吸引消費(fèi)者，但設(shè)定的預(yù)售規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者一不小心就會(huì)被套路。有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家推出預(yù)付定金直減活動(dòng)，優(yōu)惠幅度很大，有的號(hào)稱“30元定金當(dāng)100元花”，但這是有條件的，或者只能購(gòu)買(mǎi)指定商品，或者只能到某些店鋪購(gòu)買(mǎi)商品，且往往“未支付尾款，定金不退”。一些消費(fèi)者對(duì)此了解不足，沖動(dòng)之下付了定金，結(jié)果陷于被動(dòng)。

有的商家正是抓住了一些消費(fèi)者貪便宜、愛(ài)沖動(dòng)的心理，搞“拼團(tuán)”“秒殺”活動(dòng)?！捌磮F(tuán)”的價(jià)格一般低于其他途徑銷(xiāo)售的價(jià)格，這會(huì)鼓起不少消費(fèi)者的“拼勁兒”；而“秒殺”則是對(duì)部分商品進(jìn)行限時(shí)降價(jià)，讓消費(fèi)者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)“搶購(gòu)”。這種兩種促銷(xiāo)手段雖形式不同，但都容易導(dǎo)致消費(fèi)者匆忙下單、沖動(dòng)消費(fèi)，然后發(fā)生“悔不當(dāng)初”的糾紛——由于沒(méi)有仔細(xì)看商品介紹以及售后服務(wù)方面的說(shuō)明，消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)、秒殺到手的商品往往并非自己所需，或者型號(hào)、規(guī)格不對(duì)，或品質(zhì)不高，而想退換貨時(shí)，卻被商家以各種理由拒絕、推脫。

也正是看到許多消費(fèi)者容易因沖動(dòng)消費(fèi)陷入商家布好的各種陷阱，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織在發(fā)布的消費(fèi)提示中，都會(huì)提醒消費(fèi)者要保持頭腦清醒、理性網(wǎng)購(gòu)：一方面，要樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，按需購(gòu)買(mǎi)，不盲目攀比、不沖動(dòng)消費(fèi)，事先列好購(gòu)物清單，并要選擇經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽(yù)度高的購(gòu)物平臺(tái)和網(wǎng)店，不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接或登錄陌生網(wǎng)站；另一方面，要注意收集和保存購(gòu)物證據(jù)，如聊天記錄、購(gòu)物頁(yè)面截圖、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳頁(yè)面等，一旦出現(xiàn)消費(fèi)問(wèn)題，及時(shí)與商家、平臺(tái)溝通協(xié)商，也可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者組織投訴。

當(dāng)然，要讓消費(fèi)者權(quán)益真正得到有效保障，只是向他們發(fā)布消費(fèi)警示還是不夠的，還有更重要的事情要做。有學(xué)者指出，政府職能部門(mén)及消費(fèi)者組織發(fā)布各種消費(fèi)警示、提示非常重要，但這只是事前防范，更為重要的事中參與和事后補(bǔ)救環(huán)節(jié)不能缺失。網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)治理多年但各種違法問(wèn)題仍然存在的現(xiàn)實(shí)表明，基于逐利本性的商家不會(huì)老老實(shí)實(shí)守規(guī)則，他們?yōu)榱双@得更多利潤(rùn)往往會(huì)挑戰(zhàn)規(guī)則甚至冒險(xiǎn)觸碰法律底線。在這種情況下，只有執(zhí)法部門(mén)依法加強(qiáng)事中、事后監(jiān)管，加大對(duì)違法行為的懲處力度，讓不法經(jīng)營(yíng)者付出沉重代價(jià)，才能產(chǎn)生真正的警示作用，讓那些心存僥幸者不敢有“越雷池”的沖動(dòng)。

不法商家鋌而走險(xiǎn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益，背后的支撐是利益，消費(fèi)者作為受害者采取維權(quán)行動(dòng)，同樣也基于利益，所以，打擊商家違法行為的同時(shí)，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)積極性，讓他們主動(dòng)拿起法律武器維權(quán)，也很關(guān)鍵。只有給消費(fèi)者足夠的維權(quán)動(dòng)力，讓他們?cè)敢庀虮O(jiān)管部門(mén)投訴，愿意到法院打官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管。違法者對(duì)付監(jiān)管部門(mén)容易，對(duì)付千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者，就是成本高收效少的難事了。這就要求政府方面完善相關(guān)立法，暢通維權(quán)渠道和民事索賠途徑，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)收益。如果打通了這個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門(mén)不用花費(fèi)多少公共資源，老百姓自己通過(guò)民事訴訟賠償手段，也能遏制各種市場(chǎng)亂象。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】