今年以來已為消費者挽回經(jīng)濟損失超130萬元

廣西南寧“微信調(diào)解室”實現(xiàn)三方共贏

本報訊 （何正君）近日，從廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局獲悉，為配合新冠肺炎疫情防控要求，最大限度降低病毒傳播風險，該局重大活動保障所運用“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”政務(wù)思維，打破“現(xiàn)場提交投訴材料-現(xiàn)場核查調(diào)查-組織雙方面對面調(diào)解”的傳統(tǒng)工作方式，摸索出一套適用于新冠肺炎疫情防控期間的消費調(diào)解新方法，建起“微信調(diào)解室”，化解消費糾紛，守護社會和諧。

據(jù)了解，“微信調(diào)解室”利用微信等線上即時通訊工具的便捷和技術(shù)優(yōu)勢，以微信接收消費者投訴舉報相關(guān)證據(jù)材料，同時與商家就證據(jù)的真實性和有效性進行進一步調(diào)查核實，做好調(diào)解準備工作；在調(diào)解環(huán)節(jié)，建立“消費者-被訴方-執(zhí)法人員”三方共同參與的微信群，作為線上調(diào)解平臺，可通過視頻通話功能實現(xiàn)隨時隨地三方遠程音視頻“面對面”調(diào)解，把了解案情、調(diào)解筆錄、簽訂協(xié)議書等一系列流程，搬到線上一并解決，改變以往“面對面”的傳統(tǒng)調(diào)解模式。

“微信調(diào)解室”結(jié)合行政機關(guān)“權(quán)威效應(yīng)”與互聯(lián)網(wǎng)的“虛擬效應(yīng)”，減輕投訴與被投訴人的思想抵觸，緩和矛盾沖突?！皺?quán)威效應(yīng)”體現(xiàn)在執(zhí)法單位介入到矛盾糾紛“小、雜、瑣”全過程，在調(diào)解過程中，調(diào)解員耐心地向雙方釋明法律政策，指出雙方各自在履行合同中存在的不足和問題，力促雙方達成和解?！疤摂M效應(yīng)”則是在雙方失去信任的情況下，調(diào)解部門重新搭建一個溝通平臺，請雙方重回談判桌，恢復交流、消除誤會、促成讓步，調(diào)解員化身“知心人”居間斡旋。

南寧市市場監(jiān)管局重大活動保障所所長韋華表示，這一創(chuàng)新做法利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”的新嘗試，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，破解維權(quán)時間和空間的限制，打通消費糾紛解決的“最后一公里”，讓消費者“足不出戶”就能解決糾紛，經(jīng)營者在售后服務(wù)方面提質(zhì)增效，行政部門極大提升工作效能，形成三方共贏的良好工作局面，真正實現(xiàn)消費者馬上辦、商家就近辦、行政部門網(wǎng)上辦。

如何完善調(diào)解機制？“微信調(diào)解室”采取線上線下相結(jié)合的方式。立足“線上”，可以避免雙方直接面對，有效降低新冠病毒傳播風險；有利于調(diào)解員的解釋和勸說，及時掌握事態(tài)節(jié)奏；相比訴訟和撕破臉皮，線上微信調(diào)解有方式文明、時間減短、程序簡單、一目了然、雙方不需承擔任何費用等優(yōu)勢。立足“線下”，調(diào)解員依托行政職能前期核查材料及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對爭議核心進行“點對點”分析，在充分了解行業(yè)規(guī)則，當?shù)亟灰琢晳T，雙方和解的真實意愿以及矛盾產(chǎn)生及擴大的事態(tài)成因等基礎(chǔ)上，不斷充實證據(jù)鏈。

據(jù)統(tǒng)計，今年以來，南寧市市場監(jiān)管局重大活動保障所通過這種方式解決消費者投訴糾紛53件，占總受理量約1/4；所有投訴受理率、處置率、反饋率均達100%，調(diào)解成功率高達90%，為消費者挽回經(jīng)濟損失130多萬元。

《中國質(zhì)量報》