深圳市2021年消費投訴分析報告出爐，共收到投訴21萬宗

預付式消費和教育領域是投訴“重災區(qū)”

本報訊 （許創(chuàng)業(yè) 記者 傅江平）近日，深圳市消委會發(fā)布《2021年深圳市消費投訴分析報告》。報告顯示，2021年，深圳市、區(qū)消委會共收到投訴210414宗，同比增長2.62%。其中，來自315消費通公共服務平臺（以下簡稱315消費通）的投訴179138宗，非315消費通的投訴31275宗。

從投訴變化情況來看，深圳市在315消費通投訴量超過3000宗的行業(yè)中，通訊電腦數(shù)碼和互聯(lián)網及通信服務兩個行業(yè)的投訴量同比降幅超過25%。報告指出，通訊電腦數(shù)碼投訴量減少的主要原因為手機等通訊產品投訴量減少；互聯(lián)網及通信服務投訴量下降主要原因為社交賬號封號等問題投訴量減少。教育培訓、餐飲/住宿服務、郵政快遞服務3個行業(yè)的投訴量同比增幅超過40%。教育培訓投訴量增長主要原因是受政策導向和市場環(huán)境發(fā)生變化；餐飲/住宿服務、郵政快遞服務、攝影/家政服務行業(yè)的投訴量上漲主要原因是經濟持續(xù)回暖，居民日常生活類消費復蘇。

預付式消費領域依然是投訴的“重災區(qū)”。2021年，深圳市來自315消費通有關預付式消費的投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長48.21%，主要涉及教育培訓、健身服務、美容美發(fā)、餐飲服務、家政服務、養(yǎng)生服務和嬰兒游泳等行業(yè)。

雖然去年有關部門在全國范圍內大力整頓教育培訓行業(yè)，但該行業(yè)的消費投訴情況依然需要重視。報告顯示，2021年，深圳市在315消費通共收到教育培訓投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86%。投訴主要是由于第三、第四季度校外培訓投訴大幅增加，投訴以退費問題為主，其他問題包括商家停業(yè)、教學質量及售后服務問題、虛假宣傳、誘導貸款和違法經營等。深圳市消委會表示，“雙減”政策的出臺，進一步促進了教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展，校外培訓行業(yè)機構應認清市場環(huán)境變化，回歸行業(yè)應有的定位，依法合規(guī)、安全平穩(wěn)運營。

此次報告同時公布了一批侵犯消費者權益的典型案例。

其中，深圳一位消費者通過抖音了解到某美容店15元祛痘體驗活動，前往該美容店體驗。體驗過程中，該消費者被商家告知皮膚有嚴重“痘痘問題”，被推薦購買8300元祛痘套餐。由于消費者大學畢業(yè)不久，無法支付高昂費用，在消費者并不清楚每月應還金額、利息金額的情況下，商家?guī)椭M者操作申請貸款以支付費用。深圳市消委會表示，高額利潤使美容機構和貸款機構熱衷于推銷“美容貸”，在此過程中消費者權益難以保障，如案例中商家代消費者操作貸款申請，未告知消費者還款金額、利息金額等還款信息，也未提示消費者辦理貸款的法律風險和對個人征信的影響，損害了消費者的知情權。對于該案例，深圳市消委會建議，誘導性強、利息高、放款審核不嚴是很多“美容貸”存在的問題，相關監(jiān)管部門應嚴查“美容貸”背后隱藏的非法放貸機構，規(guī)范金融機構與美容機構的合作，明確相關規(guī)則，使消費金融更好地服務民生，實現(xiàn)消費者、美容機構、金融機構“三贏”。

深圳一消費者在某汽車4S店購買車輛，支付定金2000元，4S店承諾有現(xiàn)車，告知消費者2021年11月11日前后可提車。11月9日晚，消費者聯(lián)系4S店詢問提車事宜，被告知現(xiàn)車已銷售給他人。11月10日，消費者前往4S店退定金，商家拖延不退，讓消費者購買另一臺車或等下一批車。深圳市消委會建議，消費者支付預付費用時，商家為促成銷售向消費者進行的口頭承諾往往難以認定，消費者在商家做出口頭承諾時，務必要求其落實至書面合同。鑒于部分行業(yè)的合同普遍存在不公平格式條款，建議加快行業(yè)合同示范文本的制定推行，引導規(guī)范合同簽約履約行為，維護消費者和經營者的合法權益，修正不公平格式條款。

根據(jù)報告，深圳市來自315消費通的投訴排名前五的行業(yè)及投訴情況分別為：1.互聯(lián)網及通信服務75502宗，占比42.15%；2.教育培訓31029宗，占比17.32%；3.通訊電腦數(shù)碼9916宗，占比5.54%；4.文體旅游服務6832宗，占比3.81%；5.化妝品/美容美發(fā)/整形6523宗，占比3.64%。

《中國質量報》