快速響應(yīng) 快速處理 快速反饋

深圳市超700個(gè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站打造“一站式維權(quán)”體系

□ 傅江平

近日，深圳市寶安區(qū)壹方城消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站辦理的一起維權(quán)案例被《人民日?qǐng)?bào)》點(diǎn)名肯定。2021年8月，該服務(wù)站在辦理江蘇南京某消費(fèi)者因疫情原因“超過(guò)三包退換貨時(shí)間”消費(fèi)事件中，成功爭(zhēng)取到退貨退款處理，獲得消費(fèi)者贈(zèng)送的寫(xiě)有“用心服務(wù)專(zhuān)業(yè)棒，熱情周到效率高”字樣的錦旗。

在深圳，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站是消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的終端，是解決消費(fèi)維權(quán)糾紛的一線(xiàn)窗口，承擔(dān)著將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的重要使命。截至2021年底，深圳市已推動(dòng)建設(shè)超過(guò)730家消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，為深圳市探索完善“一站式維權(quán)”，打造安全、放心、愉悅的消費(fèi)環(huán)境，助力“深圳國(guó)際消費(fèi)中心城市”和“民生幸福標(biāo)桿城市”建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。

打通維權(quán)“最后一公里”

作為全國(guó)消費(fèi)大市，深圳市每年接收到的消費(fèi)舉報(bào)投訴案件數(shù)量不少，同時(shí)，處理相關(guān)投訴舉報(bào)的工作成績(jī)也一直備受稱(chēng)贊。2021年，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局接收到的投訴舉報(bào)案件數(shù)量達(dá)到65.8萬(wàn)件，12315的效能評(píng)價(jià)也位居廣東省第一名。一直以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都是深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局的主要職責(zé)之一。近年來(lái)，該局在建設(shè)寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力。其中，建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站是其中的重大舉措之一。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的職能是把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)延伸到最基層，打通維權(quán)“最后一公里”。這將有效改變過(guò)去市民遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，需要到市、區(qū)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴調(diào)解的現(xiàn)狀。目前，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)工作正在深圳多個(gè)街道、社區(qū)、景區(qū)、商圈等全面鋪開(kāi)，把消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)的觸角伸向基層，把服務(wù)送到群眾身邊。僅在寶安區(qū)，就已有150多處場(chǎng)所掛牌建站，覆蓋了30多家社區(qū)工作站、70多家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、30余家專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、6家大型商超及3個(gè)重點(diǎn)商圈。

消費(fèi)權(quán)益服務(wù)站的工作指引、培訓(xùn)方案、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和工作制度，由深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局與深圳市消委會(huì)共同制定，接受社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的所有消費(fèi)糾紛問(wèn)題，涵蓋教育、健身、培訓(xùn)等領(lǐng)域。調(diào)解人員主要由社區(qū)工作人員組成，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核后方可持證上崗，力爭(zhēng)將各種糾紛解決在萌芽狀態(tài)，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，深圳市市、區(qū)也派專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員定時(shí)在消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站“蹲點(diǎn)”，對(duì)工作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，并協(xié)助解決疑難問(wèn)題。這一做法有效提高了消費(fèi)者維權(quán)的效率。比如羅湖區(qū)的315珠寶消費(fèi)維權(quán)工作站，2021年處理黃金珠寶消費(fèi)投訴100多宗，投訴的按時(shí)受理率達(dá)到99%。

2022年3·15期間，在深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局和深圳市消委會(huì)指導(dǎo)下，深圳市福田區(qū)消委會(huì)啟動(dòng)制定《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)和管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和管理規(guī)范，力爭(zhēng)打造一套國(guó)際一流的消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行，可有效提高消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的投訴受理能力，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，讓消費(fèi)者投訴有門(mén)、求助有道，讓相關(guān)部門(mén)處理有責(zé)、服務(wù)有力，為進(jìn)一步樹(shù)立一批有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)典型，發(fā)揮周邊輻射帶動(dòng)作用，打造更加安全、放心、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐。

及時(shí)化解在“第一現(xiàn)場(chǎng)”

目前，在深圳，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，往往只需要掃描投訴二維碼進(jìn)入智慧微平臺(tái)，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站工作人員就可以即時(shí)為消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)化解在“第一現(xiàn)場(chǎng)”，使消費(fèi)環(huán)境更舒心、更放心。更為重要的是，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的及時(shí)介入，也讓深圳市的消費(fèi)環(huán)境變得更有溫度。

“更有溫度”體現(xiàn)在哪里？2021年8月初，李女士身在南京，朋友替她在深圳寶安壹方城中的手表專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)得一塊手表。當(dāng)時(shí)南京因疫情原因封閉，李女士在9月初解封后，才收到手表。她發(fā)現(xiàn)手表有質(zhì)量問(wèn)題，于是送到南京的售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示手表機(jī)械機(jī)芯擺幅存在問(wèn)題。李女士馬上與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，但銷(xiāo)售人員表示，因超過(guò)三包退換貨時(shí)間，商家無(wú)法給李女士退換。李女士聯(lián)系了寶安區(qū)壹方城消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，嘗試進(jìn)行解決。服務(wù)站工作人員得知該情況，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，溝通情況，并反饋到寶安區(qū)消委會(huì)。寶安區(qū)消委會(huì)和服務(wù)站工作人員及時(shí)介入。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家最后理解消費(fèi)者的特殊情況并同意給李女士退貨。這樣的例子還有很多。

為了給投訴維權(quán)提供便利，讓消費(fèi)者可全天候、隨時(shí)隨地投訴，深圳市消委會(huì)創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)首個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)“315消費(fèi)通”，將線(xiàn)下的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬到了線(xiàn)上。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的平臺(tái)，是用于受理消費(fèi)投訴、消費(fèi)咨詢(xún)，形成消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)平臺(tái)。

據(jù)介紹，該平臺(tái)在疫情防控時(shí)期為消費(fèi)者提供了諸多便利。2021年12月，消費(fèi)者馬女士通過(guò)“315消費(fèi)通”向深圳市消委會(huì)投訴某互聯(lián)網(wǎng)游戲企業(yè)，表示家中未成年人在該企業(yè)旗下游戲中充值2440元，其致電該公司申請(qǐng)退費(fèi)后，因未及時(shí)接聽(tīng)該公司復(fù)核信息的電話(huà)，導(dǎo)致退費(fèi)申請(qǐng)被取消。接到投訴后，深圳市消委會(huì)多次與企業(yè)溝通并明確退款到賬時(shí)間。今年1月，消費(fèi)者成功收到該企業(yè)退款。

目前，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局正積極推動(dòng)整合消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站、消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)E站和ODR在線(xiàn)調(diào)解三項(xiàng)職能于一體，加大力度指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站“八進(jìn)”（進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)油站、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)），整合一線(xiàn)維權(quán)服務(wù)資源，提升消費(fèi)維權(quán)實(shí)效。此前，2021年11月，深圳首個(gè)“街道+社區(qū)+小區(qū)”三級(jí)平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站體系在福田建成。該體系把消費(fèi)維權(quán)工作的觸角伸向最基層，直面消費(fèi)者，做到真正的“橫向到邊，縱向到底”。2021年11月30日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合深圳市消委會(huì)和街道辦打造了“1+24+2”（1個(gè)U站做前端+24家消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站協(xié)同處置+2家部門(mén)監(jiān)督落實(shí)）消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站體系，構(gòu)建深圳首個(gè)旅游景區(qū)“四個(gè)一”（構(gòu)建一個(gè)前端，繪制一份地圖，打造一支隊(duì)伍，協(xié)同一股力量）立體消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“快速響應(yīng)、快速處理、快速反饋”。

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