美麗的巾幗英雄們

——西安特種設(shè)備檢驗檢測院西安96333監(jiān)控中心工作紀(jì)實

□ 本報記者 王 梅

“很開心，很自豪！”看到陜西省總工會表彰決定的文件，西安特種設(shè)備檢驗檢測院（以下簡稱西安特檢院）西安96333監(jiān)控中心的20位姑娘十分興奮。她們表示，“是院領(lǐng)導(dǎo)的支持、鼓勵，讓我們這個年輕的團(tuán)隊在團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、友愛和創(chuàng)新的氛圍中，為集體贏得了榮譽(yù)！”

前不久，西安96333監(jiān)控中心被陜西省總工會女職工委員會表彰為2022年陜西省先進(jìn)女職工集體，并被授予“陜西省五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號。

西安96333監(jiān)控中心2014年經(jīng)西安市人民政府批準(zhǔn)成立。以特種設(shè)備應(yīng)急處置為主要職能的96333平臺，是西安市政府2015年重點建設(shè)項目之一。新設(shè)立的機(jī)構(gòu)需要建立起由一級響應(yīng)為主、二級響應(yīng)為輔、三級響應(yīng)為保障的電梯應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)，形成覆蓋全市電梯快速應(yīng)急救援體系，確保電梯應(yīng)急救援。

經(jīng)過近7年全年無休、全天24小時不間斷運(yùn)行和日益完善，96333平臺具備了電梯應(yīng)急指揮、投訴受理、技術(shù)指導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析和協(xié)助監(jiān)管的多項功能，實現(xiàn)了一個中心指揮、多部門聯(lián)動、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一指令、統(tǒng)一救援、統(tǒng)一分析，救援速度位于全國前列；實現(xiàn)了與110、119互聯(lián)協(xié)助處置，被群眾親切地稱為西安電梯行業(yè)的“110”；標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、規(guī)范化、專業(yè)化、日?；?、法治化的管理，讓西安96333監(jiān)控中心成為了西安市市場監(jiān)管局打造的服務(wù)名片。

團(tuán)結(jié)奮斗凝聚大力量

西安96333監(jiān)控中心從最早9人逐漸壯大到現(xiàn)在的21人，其中20人為女性，平均年齡30歲。她們擔(dān)任處置員，負(fù)責(zé)接聽電話、處理投訴。

面對年輕的團(tuán)隊，西安特檢院院長楊玉山對西安96333監(jiān)控中心建設(shè)工作提出了要求，“我們要把這個平臺建設(shè)好，干出西安特檢人的速度和質(zhì)量，確保應(yīng)急處置快速有效，確保群眾乘坐電梯安全舒心。”

“建設(shè)初期，要建立起精準(zhǔn)、完善的數(shù)據(jù)庫是不小的挑戰(zhàn)?！背闪⒅?，9人團(tuán)隊中唯一的男士李翔曾擔(dān)任西安96333監(jiān)控中心主任，現(xiàn)在已是西安特檢院工會主席。李翔回憶說，由于各種變化，以前留存的大量數(shù)據(jù)已經(jīng)無法使用，只有重新采集。他帶領(lǐng)著姑娘們走遍西安所有區(qū)縣，在一次次收集、一遍遍核對、一個個錄入中，準(zhǔn)確更新了5萬余臺電梯數(shù)據(jù)，并在每一部電梯的轎廂內(nèi)貼上了相當(dāng)于電梯身份證、含有唯一識別碼的96333救援標(biāo)志。

96333平臺從2014年開始籌建，到2015年7月14日正式開通，姑娘們吃住在一起，成為全國第四家、西北地區(qū)首家開通的96333電梯應(yīng)急平臺。

如今，面對西安市10余萬臺電梯，西安96333監(jiān)控中心高效的服務(wù)，為人民群眾出行安全提供了有力保障。

2021年10月出任西安96333監(jiān)控中心主任的韓園園，一融入這個團(tuán)隊，就被姑娘們的集體觀念、團(tuán)隊精神感動。她剛上任兩個月，西安發(fā)生新冠肺炎疫情，西安96333監(jiān)控中心必須安排人員24小時值守，但是有一部分人住在封控區(qū)，排班就成為頭疼的事。沒有想到的是，寒冷的冬天，公共交通不便，處置員王靜硬是迎著刺骨的冷風(fēng)，騎了兩個多小時的自行車，從家中趕到了單位，準(zhǔn)時接替其他同志?！叭绻也荒芗皶r到崗，別人就得連續(xù)幾個24小時值守，那樣伙伴們就太辛苦了！”王靜體貼地說道。

“看到她那凍得紅撲撲的小臉、僵硬的小手，還一臉不在乎的樣子，真的感人！”韓園園說，不論是疫情防控期間還是重大活動的應(yīng)急救援，整個團(tuán)隊相互支持、團(tuán)結(jié)在一起，擰成了一股繩。在這樣一個團(tuán)隊中工作，大家都有使不完的勁兒。

提升能力創(chuàng)新優(yōu)服務(wù)

姑娘們自我加壓?！拔覀儾粌H僅接聽電話，還要能準(zhǔn)確回答群眾詢問的各種問題，同時，要學(xué)會應(yīng)對各種情況，這些都需要提升自身修養(yǎng)?！惫媚飩兌ㄏ铝四繕?biāo)。

為提升能力，西安96333監(jiān)控中心成立了班長、副班長、組長管理機(jī)制，制定了業(yè)務(wù)提升計劃。每月有例會，梳理碰到的問題，提出解決辦法；定期組織處置員跟隨專業(yè)科室的工程師們一起到現(xiàn)場實地培訓(xùn)；進(jìn)行月考核、日查詢，對處置員的話務(wù)溝通情況、工單完成情況和接警語氣、積極性等多維度進(jìn)行考核評分；設(shè)立監(jiān)聽席，隨時記錄處置員回答問題時的態(tài)度、語氣、準(zhǔn)確性方面的情況，好的鼓勵，存在問題的力爭當(dāng)日改正。

其實，接聽報警電話，也在考驗姑娘們的心理承受能力。有時候，電話中傳來的是發(fā)泄的情緒、聲聲抱怨……“接聽這樣的電話，都會感到委屈，忍不住就會掉眼淚?！惫媚飩兗娂娬f出了實情和無奈。

她們非常感激院領(lǐng)導(dǎo)的支持，定期請來專業(yè)老師為她們進(jìn)行專業(yè)輔導(dǎo)和心理輔導(dǎo)?！巴ㄟ^心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，讓我們的抗壓能力越來越強(qiáng)了?！惫媚飩儗W(xué)會了用平和、安撫和讓對方感到溫暖、重視的語氣進(jìn)行溝通，即使仍有一肚子委屈，但是一接聽電話，抹去眼淚，依然能聽到姑娘們“您好！96333，請問有什么可以幫到您？”的親切話語。

專業(yè)水平的提高，讓姑娘們學(xué)會站在更高層次考慮問題。她們每年、每月編制《西安市電梯安全運(yùn)行狀況簡報》，對區(qū)域電梯故障率、電梯故障原因、維保單位電梯故障率排名等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，對電梯困人、故障應(yīng)急事件高發(fā)區(qū)域及安全隱患進(jìn)行預(yù)警、預(yù)防，對相關(guān)單位的違法行為、相關(guān)設(shè)備的安全隱患及時報送，為電梯管理提供科學(xué)的決策依據(jù)；協(xié)助各區(qū)市場監(jiān)管局，對電梯故障高發(fā)區(qū)域的使用單位進(jìn)行電梯安全管理培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)工作；在遇到救援超時、出現(xiàn)不作為等違法違規(guī)行為時，及時上報所在轄區(qū)分局，共同推進(jìn)電梯安全管理，監(jiān)督救援服務(wù)機(jī)制，保障救援民生工作落到實處；在問題處理結(jié)束后，閉環(huán)管理服務(wù)讓報警者總會接聽到姑娘們打來的詢問電話，“不客氣，您安全出梯我們就放心了，那就先不打擾您了，再見！”

扎實的功底，讓她們在接聽報警電話后，能夠準(zhǔn)確判定、快速傳遞信息，實現(xiàn)了救援人員到達(dá)現(xiàn)場平均用時不超14分鐘、遠(yuǎn)低于國家30分鐘的要求。

數(shù)年的錘煉，讓姑娘們不僅在接聽電話、解答問題時應(yīng)答自如，敢于創(chuàng)新服務(wù)也成為她們工作中的常態(tài)。2019年，西安96333監(jiān)控中心實現(xiàn)了接警系統(tǒng)與西安市市場監(jiān)管局監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)對接功能，提高了接警數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)更新的及時性。

接警系統(tǒng)增加了坐席全忙時未接來電通知功能，之后處置員會第一時間主動回訪來電人，以最快速度解答和處理問題。

西安96333監(jiān)控中心不斷升級“西安96333”微信公眾號的服務(wù)功能，還為每一部電梯賦了一個二維碼，通過掃描二維碼，可以直接進(jìn)行在線補(bǔ)辦，方便了市民和使用單位?，F(xiàn)在市民可以通過電話、微信公眾號、電梯二維碼等多種渠道進(jìn)行實名制投訴舉報，在手機(jī)上就能查看電梯信息并顯示報修的進(jìn)度，實現(xiàn)電梯信息“碼上”看到，電梯問題“碼上”解決的功能。

積極向上勇?lián)鐣?zé)任

“預(yù)防電梯事故發(fā)生，其中重要的一點是正確乘坐、使用電梯。但是從日常處置情況看，市民特別是孩子們，還是欠缺電梯安全知識。我們能不能做些公益宣傳活動，走進(jìn)校園、社區(qū)，去給孩子們、居民們普及電梯知識？”李翔提出的建議，得到了姑娘們的積極響應(yīng)。

“一個孩子可以帶動一個家庭，一個個家庭可以帶動整個社會。培訓(xùn)從走進(jìn)課堂、走進(jìn)孩子開始?！倍嗄甑慕?jīng)歷讓姑娘們積累了豐富的電梯安全知識。這些充滿朝氣、信心和活力的姑娘們立即行動，一邊與教育部門聯(lián)系，一邊認(rèn)真準(zhǔn)備課件。

“電梯安全知識走進(jìn)校園是為了孩子們一生的幸福，好事情，我們非常歡迎?！笔状闻c蓮湖路小學(xué)的溝通，校領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)讓姑娘們信心大增。

為了準(zhǔn)備好課件，姑娘們都行動起來。在家里，讓丈夫和公婆當(dāng)聽眾；在單位，伙伴們交接班后，紛紛主動充當(dāng)學(xué)生?！澳愕恼Z氣要再親切一些，你的表情要再豐富些，給幼兒的語言表述再簡單些…… ”根據(jù)大家的意見，一遍遍修改課件。

她們針對不同對象，準(zhǔn)備了4套課件，還制作了動畫小視頻，走進(jìn)了20多個幼兒園和中小學(xué)。制作的全套課件因為生動形象、趣味性強(qiáng)，受到學(xué)生們極大歡迎，還被未央?yún)^(qū)教育局收藏，向全區(qū)域小學(xué)推廣。

王魚是授課老師之一，她也是由處置員成長起來的。提起走進(jìn)校園的授課經(jīng)歷，王魚很有成就感：“每次問問題，小朋友們都把手舉得高高的，爭先恐后回答；有的沒有被叫到，看起來還很失望?！?“一次在高新第七小學(xué)授課后，我回家在等電梯時，聽到一位當(dāng)天聽我講課，也在等電梯的小朋友拽住媽媽說，剛才老師講了，不能扒開電梯門，有危險。”

現(xiàn)在，西安96333監(jiān)控中心的“電梯安全知識小課堂”進(jìn)校園，已經(jīng)成為西安市市場監(jiān)管局的品牌活動了。

“講課是一種傳播方式，我們借十四運(yùn)會和殘?zhí)貖W會在西安召開的機(jī)會，可不可以在小學(xué)開展繪畫競賽活動？”去年，李翔的建議再次激發(fā)了姑娘們的參與熱情。

在上級單位的支持下，由西安市市場監(jiān)管局、西安市教育局聯(lián)合主辦，西安市特檢院、西安96333監(jiān)控中心承辦的“文明安全乘電梯，攜手共贏十四運(yùn)”主題大賽如期開展并取得圓滿成功。

籌備主題大賽的各項工作，她們都是在業(yè)余時間完成的。活動收到了2601幅小學(xué)生作品，她們請來專業(yè)人士進(jìn)行評判。評獎活動結(jié)束后，精心制作了展板進(jìn)行展示；還專門制作了小視頻，在地鐵的車廂內(nèi)、站臺的大屏上滾動播放。一系列宣傳方式，極大鼓勵了小朋友們的創(chuàng)作熱情，也讓小朋友們有了參與大賽的自豪感。

“我們累并快樂著?！惫媚飩冇X得她們所做的一系列公益活動很值得。她們說：“把我們學(xué)到的電梯安全知識向社會傳播，是非常有意義的事，也是我們應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任?！?/p>

充滿友愛溫暖小集體

7月14日是西安96333監(jiān)控中心正式開通的日子，姑娘們把這一天作為集體的生日。

每年的這一天，大家都要湊錢買個蛋糕，點上蠟燭，給自己過生日，在一起說說一年的經(jīng)歷，高興的事、煩心的事，更多的是祝福話語。但是姑娘們心中仍有遺憾，“我們是永遠(yuǎn)不能聚齊的團(tuán)隊，因為24小時值守，集體活動總有人會缺席的?！?/p>

“雖然會缺席，這個集體永遠(yuǎn)不缺愛?！彼文仍谖靼?6333監(jiān)控中心工作了6年，提到去年骨折后大家去看她的情景，依然很感動，“我們家住在浐灞，離單位有30多公里，挺遠(yuǎn)的，但是李主席帶領(lǐng)大家專程來看我，很溫暖?！?/p>

西安96333監(jiān)控中心時常會碰到意外事情發(fā)生。去年7月，夏季極端天氣出現(xiàn)后，大面積停電導(dǎo)致接警量驟增，處置員們連續(xù)工作十幾個小時，甚至連喝口水的時間都沒有。在重大節(jié)假日、重要活動期間，24小時全員駐守，實時監(jiān)測輿情事件，突發(fā)特情立即上報。這個時候，大家都會主動留守、相互幫助。

每逢節(jié)假日，寂靜的大樓內(nèi)，西安96333監(jiān)控中心辦公室的處置員們都要堅守崗位；夜間萬家燈火，親朋相聚，但是處置員們?nèi)栽谧约旱淖厦β怠?/p>

“春節(jié)值班，我們并不孤單，領(lǐng)導(dǎo)給我們送來年夜飯、小點心，不時地會收到領(lǐng)導(dǎo)、伙伴們還有家人的祝福短信，還會發(fā)視頻連線，大家相互問候、共同祝愿，時常發(fā)出歡聲笑語，隔著屏幕都感到濃濃的的暖意?！惫媚飩冋f，友愛的集體讓她們感受到團(tuán)隊的溫情。

在友愛的集體中成長起來的姑娘們，在溫暖自己，也在溫暖他人。陜西愛加倍社會關(guān)懷促進(jìn)中心有一些平均年齡16歲的輕中度殘障青少年，監(jiān)控中心中心的姑娘們在了解到這一情況后，和西安特檢院的同事一起捐款捐物，走進(jìn)教室和孩子們交談、玩耍和游戲，讓他們也能感受到社會大家庭的溫暖。

這些姑娘們剛進(jìn)入監(jiān)控中心時，才20多歲，現(xiàn)在大多數(shù)已為人母，但她們?nèi)栽趭^力拼搏。從2016年榮獲“西安市勞動競賽示范崗”，到現(xiàn)在的“陜西省五一巾幗標(biāo)兵崗”，她們的接警工作不僅有了“速度”，更有了“溫度”和“質(zhì)量”。

《中國質(zhì)量報》