□ 鞠 實(shí)

在數(shù)字化浪潮的席卷下，智能客服以其高效、便捷的特點(diǎn)，迅速成為眾多企業(yè)服務(wù)體系的“新寵”。然而，半月談近期收到的網(wǎng)友反饋卻揭示了一個(gè)令人憂慮的現(xiàn)象：人工客服似乎在這場技術(shù)革命中逐漸被邊緣化，甚至“隱身”。用戶需要穿越重重障礙，才能艱難地接觸到人工服務(wù)。（據(jù)11月1日《半月談》）

智能客服的興起，原本是科技進(jìn)步帶來的福音。它能夠迅速響應(yīng)簡單、重復(fù)的問題，有效緩解客服壓力，提升服務(wù)效率。然而，當(dāng)智能客服成為企業(yè)削減成本、追求效率的“利器”時(shí)，其固有的局限性也日益凸顯。面對(duì)復(fù)雜、個(gè)性化的用戶需求，智能客服往往顯得力不從心，甚至“答非所問”，讓用戶倍感困擾。此時(shí)，人工客服的重要性便凸顯出來。他們憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈活的應(yīng)變能力，能夠?yàn)橛脩籼峁└泳珳?zhǔn)、貼心的服務(wù)。

然而，現(xiàn)實(shí)卻是，不少企業(yè)似乎走入了誤區(qū)，將智能客服視為“萬能鑰匙”，而忽視了人工客服的價(jià)值。他們或是出于成本考慮，或是為了追求所謂的“智能化”形象，刻意弱化甚至隱藏人工客服的入口。這種做法不僅損害了用戶的體驗(yàn)，也違背了服務(wù)行業(yè)的初衷。

必須明確，智能客服與人工客服并非對(duì)立關(guān)系，而是相輔相成的。智能客服擅長處理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的問題，而人工客服則擅長解決復(fù)雜、個(gè)性化的需求。二者應(yīng)該形成互補(bǔ)，共同構(gòu)建完善的服務(wù)體系。正如有網(wǎng)友所言：“智能客服再智能，也替代不了人與人之間的情感交流和問題解決能力?！?/p>

那么，為何一些企業(yè)會(huì)陷入“智能迷信”的誤區(qū)呢？追求短視的利潤是表面，根上還是服務(wù)意識(shí)的缺失。一些企業(yè)似乎忘記了，服務(wù)的本質(zhì)是以用戶為中心，滿足用戶的需求和期望。他們將智能客服視為“一刀切”的解決方案，而忽視了不同用戶之間的差異性和個(gè)性化需求。這種“一刀切”的服務(wù)模式，不僅無法真正解決用戶的問題，還會(huì)讓用戶感到被忽視和冷漠。這種做法無異于飲鴆止渴，長期來看服務(wù)質(zhì)量的下降必然會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度的降低，進(jìn)而影響企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。

要糾正這一偏差，企業(yè)需要從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重塑服務(wù)意識(shí)。首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到，智能客服和人工客服是相輔相成的，而非對(duì)立的。他們應(yīng)該根據(jù)用戶的實(shí)際需求和場景，靈活調(diào)整服務(wù)策略，為用戶提供最合適的服務(wù)方式。其次，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)和管理，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

同時(shí)，政府和相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。可以通過制定相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差、損害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，應(yīng)依法予以處罰和曝光，以儆效尤。

此外，還應(yīng)該看到，智能客服的發(fā)展仍然處于不斷探索和完善的階段。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服的智能化水平和服務(wù)能力將得到進(jìn)一步提升。但這并不意味著目前可以忽視人工客服的價(jià)值。相反，我們應(yīng)該更加重視人工客服在服務(wù)體系中的作用，將其與智能客服有機(jī)結(jié)合，共同為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

智能客服走上前臺(tái)，不意味著人工客服可隱身。智能客服再智能，也替代不了人工客服的溫暖和人性化。當(dāng)前，智能客服的興起無疑為服務(wù)行業(yè)帶來了新機(jī)遇，同時(shí)也面臨新挑戰(zhàn)。換句話說，智能客服并非“萬能鑰匙”，人工客服的價(jià)值依然不可替代。只有正確處理好智能客服與人工客服的關(guān)系，才能真正提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求和期望。