積極主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài) 強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

——廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)多舉措推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)，構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年以來(lái)，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)新發(fā)展理念，牢牢把握保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作主線，全力推進(jìn)“共建、共治、共享”的放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作格局，使得消費(fèi)維權(quán)與市場(chǎng)監(jiān)管形成良好互動(dòng)和循環(huán)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

這一年里，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)和消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì)，特別是新冠肺炎疫情防控期間積極擔(dān)當(dāng)作為，以更大力度、更好實(shí)效通過(guò)暢通消費(fèi)訴求渠道，化解消費(fèi)糾紛，推動(dòng)加強(qiáng)市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管，為維護(hù)好廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定大局交出了“市場(chǎng)監(jiān)管人的答卷”。

（廣州市白云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在重要消費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，深入街道社區(qū)引導(dǎo)消費(fèi)者積極維護(hù)自身權(quán)益，培養(yǎng)良好的消費(fèi)習(xí)慣。）

白云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局——著力提高消費(fèi)維權(quán)效能

暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能。全年承辦處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢工單18.82萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)121.67%，承辦量居全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)首位，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5544.2萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)有效投訴舉報(bào)的受理率、處置率、反饋率達(dá)100%。為將消費(fèi)糾紛第一時(shí)間化解在萌芽狀態(tài)，將消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)拓展到商超、市場(chǎng)、旅游景區(qū)、社區(qū)，大力提高維權(quán)站覆蓋率。

強(qiáng)化監(jiān)管力度，嚴(yán)打侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。嚴(yán)格落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”制度，提高訴轉(zhuǎn)案率。依法開展消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，重點(diǎn)調(diào)查經(jīng)營(yíng)者是否存在違法行為，重點(diǎn)立案查處虛假陳述、價(jià)格欺詐、格式合同欺詐以及銷售假冒偽劣商品等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。全年查獲制售假案件1093宗，查獲案件總數(shù)、商標(biāo)侵權(quán)舉報(bào)線索數(shù)量分別同比下降18.37%、24.54%。

積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，建立健全消費(fèi)信用體系。結(jié)合工商聯(lián)、個(gè)私協(xié)向企業(yè)延伸，結(jié)合專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍、行業(yè)協(xié)會(huì)向行業(yè)延伸，結(jié)合婦聯(lián)、團(tuán)委、居委等群團(tuán)平臺(tái)向社區(qū)延伸，大力宣傳放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。截至2020年底，白云區(qū)發(fā)展“放心消費(fèi)共建單位”391家。

海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局——積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治

2020年，堅(jiān)持把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在更加突出位置，立足自身職能，采取有力措施，推動(dòng)制度完善、提升維權(quán)效能、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。全年受理各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)67533宗，同比增長(zhǎng)55%，其中處理消費(fèi)投訴41156宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約922萬(wàn)元。

提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能。建立完善“區(qū)消委會(huì)-屬地市場(chǎng)監(jiān)管所-消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)投訴節(jié)假日值班備勤，確保第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者訴求；建立“分系統(tǒng)、專人跟”的投訴處置督辦機(jī)制，確保投訴舉報(bào)及時(shí)辦理；探索建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，啟動(dòng)投訴、舉報(bào)疑難等會(huì)商機(jī)制，強(qiáng)化部門的溝通、協(xié)作、配合。

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)。引導(dǎo)轄區(qū)企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，縮短處理糾紛時(shí)間。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（“ODR”企業(yè)），強(qiáng)化社會(huì)共建共治，高效處理消費(fèi)者的投訴，在線解決消費(fèi)糾紛，努力將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”。

營(yíng)造放心消費(fèi)社會(huì)氛圍。發(fā)動(dòng)企業(yè)參與“放心消費(fèi)共建”活動(dòng)，自覺履行主體責(zé)任，積極配合消費(fèi)維權(quán)調(diào)解，目前全區(qū)共有放心共建單位企業(yè)573家，居全市第一。積極營(yíng)造誠(chéng)信放心的消費(fèi)環(huán)境，開展多種形式消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，把傳統(tǒng)的實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)擺臺(tái)宣傳活動(dòng)融入到辦事窗口、街道社區(qū)、商場(chǎng)超市，充分利用戶外LED顯示屏、微信公眾號(hào)等媒介，線上線下齊發(fā)力，拓寬宣傳廣度。

（廣州市越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多舉措推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。）

黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局——開啟政企合作共治新模式

加強(qiáng)信息共享。依據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，建立平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)資格核驗(yàn)機(jī)制，加強(qiáng)平臺(tái)入網(wǎng)審核，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管部門的主體數(shù)據(jù)對(duì)接，提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份信息，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的證照數(shù)據(jù)進(jìn)行身份審核對(duì)比，協(xié)助開展監(jiān)管核查工作。

建立協(xié)同管理體系。政企雙方在證照管理、建立健全行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、商品（含食品）的質(zhì)量控制、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)及消費(fèi)維權(quán)處置等方面進(jìn)行合作，在線協(xié)同處置投訴糾紛和舉報(bào)線索，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者滿意度。

加強(qiáng)信用約束。對(duì)經(jīng)營(yíng)異常名錄（狀態(tài)）、嚴(yán)重違法失信、“黑名單”商戶通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接等方式及時(shí)反饋，平臺(tái)予以規(guī)制。

加強(qiáng)執(zhí)法檢查合作。平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)為市場(chǎng)監(jiān)管部門在線提供案件線索協(xié)查和證據(jù)搜索，及時(shí)采取預(yù)警、預(yù)處理等措施，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)商戶違法行為自查，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

建立服務(wù)電商發(fā)展合作機(jī)制。對(duì)黃埔區(qū)入駐京東等電商平臺(tái)的商戶提供“一網(wǎng)通辦、一窗通取”商事登記服務(wù)，對(duì)食品藥品商戶提供告知承諾制許可辦證服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)提供“綠色通道”服務(wù)；助力電商企業(yè)做大做強(qiáng)和創(chuàng)新發(fā)展，打響“質(zhì)量黃埔”品牌。

天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局——嚴(yán)查侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件

用心處理消費(fèi)投訴。強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，全年承辦上級(jí)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴、舉報(bào)工單157965宗，工單按時(shí)完成率達(dá)99.7%，滿意率83.6%，均較2019年有較大提高。同時(shí)，深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，在各大商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立紅盾服務(wù)維權(quán)站78個(gè)。

加大監(jiān)管執(zhí)法力度，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦，強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法行為案件線索進(jìn)行排查，辦理消費(fèi)維權(quán)案件2宗，訴轉(zhuǎn)案2宗；向公安機(jī)關(guān)移送案件及線索12宗，向區(qū)檢察院提交同步介入案45宗。

積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳。針對(duì)“3·15”“雙十一”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，采取創(chuàng)新方式開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)轄區(qū)企業(yè)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，發(fā)展361家企業(yè)成為廣州市放心消費(fèi)共建單位。

（廣州市增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)業(yè)主自覺履行主體責(zé)任，做到依法守信經(jīng)營(yíng)。）

增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局——致力打造放心消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)投訴處置加速度。成功對(duì)接集成12345熱線系統(tǒng)與全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)信息一體化，強(qiáng)化新冠肺炎疫情消費(fèi)投訴“快處”機(jī)制，限時(shí)處理、受理涉疫投訴舉報(bào)862件，辦結(jié)率100%；12345工單每月處理率、滿意率均達(dá)100%。全年累計(jì)受理咨詢、投訴、舉報(bào)19094件，同比增長(zhǎng)84.22%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失878.22萬(wàn)元。

消費(fèi)糾紛化解拓寬度。強(qiáng)化行政約談推廣運(yùn)用，引入多部門聯(lián)合約談機(jī)制，對(duì)涉及多個(gè)部門職能的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)開展聯(lián)合約談，強(qiáng)化懲戒力度。疫情防控期間，對(duì)涉訴較多的健身、教育、汽車銷售、預(yù)付式消費(fèi)餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)開展行政約談12次，有效督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

消費(fèi)安全保障有力度。聚焦疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間消費(fèi)投訴易發(fā)、頻發(fā)行業(yè)監(jiān)管，排查房地產(chǎn)廣告、汽車銷售、住宅小區(qū)停車收費(fèi)、餐飲、美容美發(fā)等行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體21846戶，立案查處食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息等各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件513宗，有效凈化了消費(fèi)環(huán)境。

12315指揮中心——強(qiáng)化投訴舉報(bào)工單督辦

創(chuàng)新推進(jìn)線上維權(quán)方式。疫情防控期間，創(chuàng)新推出12315智能機(jī)器人線上解答服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶就能咨詢消費(fèi)糾紛事項(xiàng)，推進(jìn)疫情防控期間線上維權(quán)。出品多個(gè)宣傳視頻在各級(jí)公眾號(hào)及媒體播放，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)線上方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。

強(qiáng)化投訴舉報(bào)工單督辦。積極履行督促辦理的職責(zé)，梳理舉報(bào)線索類型，及時(shí)督辦未按時(shí)辦結(jié)或反饋投訴和舉報(bào)線索，確保投訴辦結(jié)率和舉報(bào)線索核查率，全面提升為民服務(wù)工作效能。

做好來(lái)信來(lái)訪接收處理。梳理優(yōu)化為民服務(wù)工作流程，主動(dòng)為來(lái)訪群眾提供便民服務(wù)。全年處理各類來(lái)信1178件、接待來(lái)訪群眾1321人次，登記解答各類咨詢、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)2484件，發(fā)出各類答復(fù)文書和辦理情況報(bào)告852件。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。充分發(fā)揮全市832家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、63家全國(guó)12315平臺(tái)ODR企業(yè)等社會(huì)維權(quán)力量，全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全年受理消費(fèi)投訴5.73萬(wàn)件，成功和解5.04萬(wàn)件，和解率達(dá)87.9%；ODR企業(yè)全年處理消費(fèi)投訴15513件。

提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力。扎實(shí)開展“3·15”宣傳咨詢、消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”、多元化消費(fèi)教育引導(dǎo)等系列活動(dòng)，圍繞新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布市場(chǎng)檢查、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)警示、消費(fèi)體驗(yàn)等消費(fèi)維權(quán)信息，積極引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)能力。

（廣州市越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)廣泛宣傳、科學(xué)指導(dǎo)、完善機(jī)制等多舉措推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。）

廣州市消委會(huì)——推進(jìn)大灣區(qū)消費(fèi)一體化建設(shè)

積極開展放心消費(fèi)共建活動(dòng)。邀請(qǐng)廣大企業(yè)簽訂共建協(xié)議，開通網(wǎng)絡(luò)申報(bào)平臺(tái)，為企業(yè)完成自主申報(bào)提供便捷服務(wù)。開展放心消費(fèi)承諾活動(dòng)，動(dòng)員開展線下無(wú)理由退貨活動(dòng)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者線下購(gòu)物體驗(yàn)。

持續(xù)擴(kuò)大消費(fèi)教育覆蓋面。圍繞消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，開展防疫用品、玩具、紫外線殺菌燈等有關(guān)測(cè)試評(píng)價(jià)活動(dòng)，以及聯(lián)合澳門特別行政區(qū)和佛山市消委會(huì)開展兒童鞋和老人鞋比較試驗(yàn)項(xiàng)目，有效推進(jìn)大灣區(qū)消費(fèi)一體化建設(shè)。

消費(fèi)節(jié)點(diǎn)熱點(diǎn)宣傳不缺席。全年在微信公眾號(hào)和網(wǎng)站發(fā)布原創(chuàng)、轉(zhuǎn)載文章3682篇，閱讀量388萬(wàn)人次。與主流媒體聯(lián)合策劃系列訪談節(jié)目，及時(shí)回復(fù)疑難消費(fèi)咨詢。多次召開研討會(huì)和組織系列公益活動(dòng)，號(hào)召行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任，共建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。（陳大軍 阮波 薛瑜 鄒天舒 李兆平 張開仕 吳紹斐）