陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科于2022年10月，接到一老年消費(fèi)者投訴舉報(bào)，反映其在漢臺(tái)區(qū)某家火鍋店就餐時(shí)，服務(wù)人員要求其用手機(jī)掃描餐桌上的二維碼，用微信小程序點(diǎn)餐，老人說自己不會(huì)用智能手機(jī)，要求使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐，服務(wù)人員嫌他太慢不方便，遂到另外一桌去服務(wù)，認(rèn)為自己受到了消費(fèi)歧視，并侵犯了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。

接到投訴后，市局消?？屏⒓辞巴摶疱伒赀M(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查中，該火鍋店表示，大多數(shù)消費(fèi)者樂于采取掃碼點(diǎn)餐方式，因?yàn)閽叽a點(diǎn)餐圖文并茂、價(jià)格明晰、菜品隨時(shí)調(diào)整更新、使用方便快捷。對(duì)不使用智能手機(jī)的消費(fèi)者依然采取紙質(zhì)菜單方式點(diǎn)餐，但速度較慢，認(rèn)為自身并沒有歧視消費(fèi)者的故意行為。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱了紙質(zhì)菜單，發(fā)現(xiàn)該菜單使用時(shí)間較長(zhǎng)，菜單上許多菜品在當(dāng)天的廚房、庫房里并無準(zhǔn)備，而廚房里預(yù)備的菜品，在紙質(zhì)菜單中也沒體現(xiàn)。如果使用該紙質(zhì)菜單，客觀上限制了消費(fèi)者對(duì)商品服務(wù)的自由選擇。執(zhí)法人員進(jìn)一步調(diào)閱火鍋點(diǎn)用于掃碼點(diǎn)餐的電腦服務(wù)終端，顯示消費(fèi)者在使用手機(jī)掃碼后，該點(diǎn)餐系統(tǒng)不僅獲取了消費(fèi)者網(wǎng)名、電話號(hào)碼，還要求獲取消費(fèi)者的實(shí)名、位置信息、注冊(cè)地址、通訊錄、相冊(cè)等個(gè)人敏感信息，涉嫌未經(jīng)消費(fèi)者許可，過度收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息的侵權(quán)行為。消保科根據(jù)掌握的書證、掃碼點(diǎn)餐錄屏、短信截圖等證據(jù)材料，認(rèn)為該火鍋店違背消費(fèi)者意愿，涉嫌侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息，經(jīng)研究決定立案調(diào)查。

經(jīng)查，該火鍋店與四川一家網(wǎng)絡(luò)公司簽約，使用其研發(fā)的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)開展餐飲服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)安裝調(diào)試、維護(hù)點(diǎn)餐系統(tǒng)，火鍋店按年度向該網(wǎng)絡(luò)公司支付服務(wù)費(fèi)用。消費(fèi)者在火鍋店掃碼點(diǎn)餐過程中，自己的網(wǎng)名、注冊(cè)信息、實(shí)名、電話號(hào)碼、地址的個(gè)人信息，均被網(wǎng)絡(luò)公司后臺(tái)獲取，這些大量的消費(fèi)者個(gè)人信息是如何被保管、如何使用、如何采取脫敏處理、如何采取保護(hù)措施等等要害問題，火鍋店不僅不知曉，更沒有任何安全意識(shí)和防范措施。經(jīng)消?？萍s談該網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人，告知其過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，涉嫌違法個(gè)人信息保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定時(shí)，該網(wǎng)絡(luò)公司表示存在管理漏洞，立即著手修改程序，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理，在服務(wù)終端及單據(jù)小票上，對(duì)消費(fèi)者姓名、電話號(hào)碼的主體部分和號(hào)段，采取星號(hào)隱去處理，并加強(qiáng)對(duì)所收集的個(gè)人信息保護(hù)措施，確保消費(fèi)者的個(gè)人信息不被非法使用。

該火鍋店和網(wǎng)絡(luò)公司的行為違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)該遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集實(shí)用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集，使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方約定收集、使用信息之規(guī)定，市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰決定。

【案例評(píng)析】

新的消費(fèi)模式必然出現(xiàn)新的消費(fèi)糾紛。近年來就餐時(shí)被要求掃碼點(diǎn)餐，的確給消費(fèi)者提供了極大地便利。但是消費(fèi)者有時(shí)卻也很無奈，明明就是吃了一頓飯，手機(jī)點(diǎn)了個(gè)菜，自己的手機(jī)上就莫名出現(xiàn)一些小程序、公眾號(hào)，這倒也不算大事。但如果消費(fèi)者在不知情的情況下，被一個(gè)餐飲點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)公司通過一頓飯，獲取了諸如手機(jī)號(hào)、生日、姓名、通訊錄、相冊(cè)等與餐飲消費(fèi)無關(guān)信息，侵犯了個(gè)人信息安全時(shí)，您一定不會(huì)認(rèn)為這是小事。在2021年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾就“掃碼點(diǎn)餐”的問題在官網(wǎng)發(fā)文。中消協(xié)認(rèn)為，新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為限制消費(fèi)者權(quán)利的工具，不應(yīng)成為攫取消費(fèi)者個(gè)人信息的借口，更不應(yīng)成為阻礙大眾消費(fèi)的壁壘。中消協(xié)指出，首先“掃碼點(diǎn)餐”不應(yīng)成為“單選題”，要警惕“消費(fèi)便利”變成“消費(fèi)煩惱”。中消協(xié)對(duì)此發(fā)表了以下觀點(diǎn)：一是僅提供“掃碼點(diǎn)餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息；二是僅提供“掃碼點(diǎn)餐”侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)；三是不提供現(xiàn)場(chǎng)菜單有損消費(fèi)者的知情權(quán)；四是新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)阻礙。二維碼、小程序、公眾號(hào)這些原本為了便民產(chǎn)生的工具，不能成為一些商家過度宣傳營(yíng)銷的手段。消費(fèi)者如在日常消費(fèi)當(dāng)中遇到強(qiáng)制掃碼關(guān)注，權(quán)利受到損害的情況，可以及時(shí)撥打12315向相關(guān)部門求助，保護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)利。