中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）近日，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局等10部門正式印發(fā)《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，據(jù)了解，該辦法是全省首個(gè)規(guī)范消費(fèi)投訴信息公示工作的規(guī)范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期為2年。

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《政府信息公開條例》等，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同相關(guān)部門起草制定了《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》。該辦法共21條，旨在圍繞消費(fèi)投訴信息公示對(duì)象、內(nèi)容、方式、程序、更正、內(nèi)部管理、社會(huì)監(jiān)督等方面建立專門工作制度，將有助于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠信自律，進(jìn)一步構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局。

消費(fèi)投訴信息公示，是指有關(guān)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位以政府門戶網(wǎng)站；各有關(guān)部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)；有影響力的網(wǎng)站平臺(tái)或電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙等主流媒體；國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（山西）；大型商業(yè)綜合體、消費(fèi)聚集區(qū)等場(chǎng)所的消費(fèi)投訴信息公示欄；第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的消費(fèi)投訴信息公示欄；召開新聞發(fā)布會(huì)；其他的公示途徑為平臺(tái)，公示消費(fèi)投訴信息。

該辦法明確，消費(fèi)投訴信息公示的內(nèi)容包含消費(fèi)投訴基本信息和消費(fèi)投訴相關(guān)信息。消費(fèi)投訴基本信息包括被投訴經(jīng)營(yíng)者名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、經(jīng)營(yíng)地址等；經(jīng)營(yíng)者被投訴次數(shù)、發(fā)生時(shí)間、被投訴的事由、投訴處理結(jié)果等詳細(xì)情況。消費(fèi)投訴相關(guān)信息包括每月、半年、年度消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、消費(fèi)提示等；涉及消費(fèi)投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點(diǎn)問題的相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者、重點(diǎn)時(shí)段的消費(fèi)投訴情況及解決情況；有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案件、發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示警示等；本轄區(qū)一定時(shí)期內(nèi)，消費(fèi)投訴量大且消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的經(jīng)營(yíng)者；其他應(yīng)當(dāng)公示的消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

各有關(guān)部門應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方，主動(dòng)向社會(huì)公示本行業(yè)、平臺(tái)內(nèi)、市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息。

加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴信息公示信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為商品抽檢、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示的影響力。

各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容，對(duì)被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營(yíng)者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

積極探索建立跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)的消費(fèi)投訴信息公示的大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。

附件：

消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法

第一條 為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《企業(yè)信息公示暫行條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見》等，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 有關(guān)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱有關(guān)部門）按照各自的職責(zé)公示本部門的消費(fèi)投訴信息，適用本辦法。

本辦法所稱的消費(fèi)投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)予以處理的行為。

第三條 公示消費(fèi)投訴信息應(yīng)當(dāng)公平公正、真實(shí)客觀、合法規(guī)范，堅(jiān)持“誰主管、誰公示，誰管轄、誰公示，誰公示、誰負(fù)責(zé)”的原則。

第四條 縣級(jí)以上各有關(guān)部門，按照各自的職責(zé)負(fù)責(zé)本部門消費(fèi)投訴信息公示工作。

第五條 消費(fèi)投訴信息公示不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定。

涉及商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息，確需公示的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六條 消費(fèi)投訴信息公示的內(nèi)容包含消費(fèi)投訴基本信息和消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

第七條 消費(fèi)投訴基本信息如下：

（一）被投訴經(jīng)營(yíng)者名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、經(jīng)營(yíng)地址等；

（二）經(jīng)營(yíng)者被投訴次數(shù)、發(fā)生時(shí)間、被投訴的事由、投訴處理結(jié)果等詳細(xì)情況。

第八條 消費(fèi)投訴相關(guān)信息如下：

（一）每月、半年、年度消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、消費(fèi)提示等；

（二）涉及消費(fèi)投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點(diǎn)問題的相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者、重點(diǎn)時(shí)段的消費(fèi)投訴情況及解決情況；

（三）有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案件、發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示警示等；

（四）本轄區(qū)一定時(shí)期內(nèi)，消費(fèi)投訴量大且消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的經(jīng)營(yíng)者；

（五）其他應(yīng)當(dāng)公示的消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

第九條 有下列情形之一的不予公示：

（一）無消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)的投訴；

（二）投訴人撤回或雙方先行和解成功的投訴；

（三）已經(jīng)公示，但對(duì)同一消費(fèi)糾紛的重復(fù)投訴；

（四）捏造消費(fèi)爭(zhēng)議事實(shí)的虛假投訴；

（五）明顯不以保護(hù)自身合法權(quán)益為目的的惡意投訴；

（六）超出法律保護(hù)范圍及不合理的投訴；

（七）其他不宜公示的信息。

第十條 消費(fèi)投訴信息依據(jù)本部門消費(fèi)投訴受理臺(tái)賬或數(shù)據(jù)庫采集數(shù)據(jù)和分析，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。

第十一條 消費(fèi)投訴信息可通過下列途徑進(jìn)行公示：

（一）政府門戶網(wǎng)站；

（二）各有關(guān)部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)；

（三）有影響力的網(wǎng)站平臺(tái)或電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙等主流媒體；

（四）國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（山西）；

（五）大型商業(yè)綜合體、消費(fèi)聚集區(qū)等場(chǎng)所的消費(fèi)投訴信息公示欄；

（六）第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的消費(fèi)投訴信息公示欄；

（七）召開新聞發(fā)布會(huì)；

（八）其他的公示途徑。

第十二條 各有關(guān)部門應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方，主動(dòng)向社會(huì)公示本行業(yè)、平臺(tái)內(nèi)、市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息。

第十三條 公示部門按照規(guī)定流程，嚴(yán)謹(jǐn)審慎公示消費(fèi)投訴信息。

（一）消費(fèi)投訴基本信息公示實(shí)行“集中公示、分級(jí)管理”的原則，由縣級(jí)有關(guān)部門，按照各自的職責(zé)組織實(shí)施；

（二）消費(fèi)投訴相關(guān)信息公示堅(jiān)持“問題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、教育引導(dǎo)、社會(huì)共治”的原則，由市級(jí)以上有關(guān)部門，按照各自的職責(zé)依權(quán)限組織實(shí)施；

（三）各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“誰辦理、誰反饋、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)公示的機(jī)構(gòu)反饋消費(fèi)投訴處理信息，并對(duì)數(shù)據(jù)信息內(nèi)容負(fù)責(zé)；

（四）各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)本單位及下屬機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、校驗(yàn)，確保公示的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確；

（五）公示部門根據(jù)公示內(nèi)容可對(duì)被公示對(duì)象組織開展行政約談。

第十四條 公示的消費(fèi)投訴基本信息為已經(jīng)受理并辦結(jié)的，公示期一般不少于6個(gè)月；公示的消費(fèi)投訴相關(guān)信息，公示期一般不少于1年。

法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十五條 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴信息公示信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為商品抽檢、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示的影響力。

第十六條 被公示對(duì)象對(duì)公示部門公示的消費(fèi)投訴信息有異議的，可向該部門提出查詢、更正的書面申請(qǐng)，公示部門收到申請(qǐng)后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核查，并自收到申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)申請(qǐng)人處理結(jié)果。經(jīng)核查，申請(qǐng)更正事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)及時(shí)予以更正。

第十七條 各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容，對(duì)被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營(yíng)者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

第十八條 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴信息公示工作的人員，應(yīng)堅(jiān)持客觀公正，不得弄虛作假，嚴(yán)格遵守相關(guān)工作制度和紀(jì)律規(guī)定。

第十九條 各地消費(fèi)投訴信息公示部門可參照本辦法結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

第二十條 積極探索建立跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)的消費(fèi)投訴信息公示的大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。

第二十一條 本辦法自2023年8月1日起施行，有效期為2年。