聚焦難點(diǎn)痛點(diǎn) 提升處理投訴效率

四川成都市推出十項(xiàng)舉措打好消費(fèi)維權(quán)“組合拳”

本報(bào)訊 （張 東 張文婷）近日，四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，制定并印發(fā)《改進(jìn)提升群眾訴求辦理工作十項(xiàng)舉措》（以下簡(jiǎn)稱《舉措》）。

據(jù)介紹，《舉措》從“訴前、訴中、訴后”3個(gè)階段提出有針對(duì)性的措施改進(jìn)工作，以更有效地提升處理投訴的效率，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

在“訴前”階段，《舉措》提出，將加強(qiáng)投訴舉報(bào)和市場(chǎng)監(jiān)管的數(shù)據(jù)分析，針對(duì)群眾訴求反映的風(fēng)險(xiǎn)隱患和難點(diǎn)痛點(diǎn)，建立存在重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)主體清單，對(duì)分析發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息和問(wèn)題，及時(shí)采取處置措施。同時(shí)，針對(duì)季節(jié)性消費(fèi)特點(diǎn)、特殊消費(fèi)群體以及有潛在風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)行為，加大消費(fèi)提示警示信息發(fā)布頻次。通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者監(jiān)管，督促平臺(tái)強(qiáng)化自治，倡導(dǎo)電商平臺(tái)建立有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，推廣在線消費(fèi)糾紛解決?！斑@些舉措的目的就是引導(dǎo)商家誠(chéng)信合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，提高消費(fèi)者維權(quán)效率?！背啥际惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

在接到群眾訴求的“訴中”階段，如何提升消費(fèi)者滿意度是市場(chǎng)監(jiān)管部門需要改進(jìn)的工作重點(diǎn)?！杜e措》明確指出，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)訴求辦理工作優(yōu)化，通過(guò)健全“快轉(zhuǎn)快辦、提級(jí)督辦、跟蹤回訪”的工作機(jī)制，進(jìn)行提速、提質(zhì)、提效辦理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)訴求分類指標(biāo)更加優(yōu)化、工單分派更加精準(zhǔn)、辦理結(jié)果回訪更加合理，確保群眾訴求辦理工作質(zhì)效持續(xù)提升。

在處理各類消費(fèi)糾紛的同時(shí)，成都各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門也將嚴(yán)格落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”工作制度，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)與執(zhí)法辦案的協(xié)作聯(lián)動(dòng)，打好消費(fèi)維權(quán)工作“組合拳”。

“訴后”階段，《舉措》要求，針對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)量多，反映虛假宣傳、廣告違法、價(jià)格違法、短斤少兩等問(wèn)題突出的經(jīng)營(yíng)主體，每季度開展行政約談不少于1次，加強(qiáng)約談信息公示和整改落實(shí)，適時(shí)曝光典型違法案例。

據(jù)了解，群眾反映強(qiáng)烈的虛假宣傳違法行為也被列入了“專項(xiàng)治理”，包括推銷辦卡亂象整治、商業(yè)炒作、重點(diǎn)領(lǐng)域不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。針對(duì)假期關(guān)注度高的旅游消費(fèi)糾紛，《舉措》特別明確要快接快處，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者因價(jià)格違法、消費(fèi)欺詐和食品安全等侵害旅游者合法權(quán)益的行為引發(fā)的消費(fèi)糾紛將第一時(shí)間處置。加強(qiáng)旅游糾紛快速賠付工作，對(duì)符合賠付要求的事項(xiàng)，依據(jù)《成都市旅游糾紛快速賠付工作專班組建方案》，快速履行兌現(xiàn)支付工作。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》