重慶北碚區(qū)創(chuàng)設(shè)消費糾紛協(xié)同化解高效模式

糾紛“溯源治理” 隱患“前端治理”

□ 蔣 燕 本報記者 謝 旺

“謝謝你們幫我追回了購買保健品的錢，分期退款也是好事情?！苯?，消費者周女士為重慶市北碚區(qū)消費糾紛訴訟調(diào)解對接工作站（以下簡稱“訴調(diào)對接工作站”）送來一面寫著“全心為民 高效維權(quán)”的錦旗，表達她對該工作站的認(rèn)可與感謝。

前不久，70多歲的周女士來到北碚區(qū)消委會求助，她表示，多年來，她在余某經(jīng)營的保健品店陸續(xù)購買了十幾萬元的保健品，但到現(xiàn)在余某都沒給她發(fā)完貨。周女士說，她現(xiàn)在既用不上保健品，也退不了錢。余某卻連連喊冤：“當(dāng)初周女士買保健品，是為了騙我買保險。這么多年我買保險已經(jīng)花了20多萬元。之前退了周女士1萬多元，還簽了協(xié)議。”

北碚區(qū)消委會工作人員了解到，周女士和余某的糾紛已有10多年，相關(guān)部門多次調(diào)解未果。在捋清了頭緒之后，北碚區(qū)消委會工作人員把雙方當(dāng)事人帶到了今年新建的訴調(diào)對接工作站，以“面對面”擺事實、“背對背”講法律、“點對點”說情理、“多對多”搞幫勸等方式開展調(diào)解。調(diào)解員從保險銷售與保健品銷售是兩個獨立的合同關(guān)系為切入點，幫助雙方厘清了此起消費糾紛的核心爭議點。在調(diào)解員循循善誘的耐心勸解下，周女士與余某協(xié)商一致，余某退還周女士購買保健品貨款4.2萬元，退還方式為每月兌付1500元，分期28個月退完。

為確保生效協(xié)議順利履行，雙方當(dāng)事人還在工作人員的陪同下，前往北碚區(qū)人民法院對簽訂的調(diào)解協(xié)議進行司法確認(rèn)。根據(jù)協(xié)議，若余某后續(xù)未按約定還款，周女士可跳過訴訟程序直接向法院申請強制執(zhí)行。至此，這件起因復(fù)雜、困擾當(dāng)事人多年的消費糾紛，歷經(jīng)市場監(jiān)管部門前期處置、消委會耐心調(diào)解和法院司法確認(rèn)，以最快的速度、最便捷的方式、最低的成本成功化解。此外，北碚區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員及時介入，就保健品的功效等問題向周女士進行細(xì)致宣傳講解，引導(dǎo)其合理飲食，不可過度依賴保健品或輕信保健品宣傳功效。

訴調(diào)對接工作站由北碚區(qū)消委會、北碚區(qū)市場監(jiān)管局、北碚區(qū)人民法院3家單位聯(lián)合籌建。該工作站有效融合了人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解資源，以委托調(diào)解、指導(dǎo)調(diào)解、邀請調(diào)解、支持消費者起訴、對調(diào)解協(xié)議進行司法確認(rèn)等多元方式，構(gòu)建起區(qū)人民法院提供指導(dǎo)、區(qū)消委會組織調(diào)解、區(qū)市場監(jiān)管部門通力配合的消費糾紛協(xié)同化解新格局，有助于推動消費糾紛的“溯源治理”和消費隱患的“前端治理”。

今年以來，北碚區(qū)消費糾紛訴調(diào)對接工作站受理處置消費糾紛728件，成功化解消費糾紛近200件，涉及藝術(shù)培訓(xùn)、裝飾裝修、家具電器等多個行業(yè)領(lǐng)域，為消費者挽回經(jīng)濟損失60余萬元。該工作站以“‘一站式’服務(wù)、專業(yè)化調(diào)解、零成本維權(quán)”，開啟高效、便捷、省心的北碚消費糾紛溯源治理協(xié)同化解新模式。

《中國質(zhì)量報》