消費(fèi)者微信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物該如何維權(quán)？贈(zèng)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家想當(dāng)“甩手掌柜”，贈(zèng)品就能逃脫“三包責(zé)任”嗎？買了一個(gè)月的產(chǎn)品就出現(xiàn)故障，別急著掏錢，“三包期”可以免費(fèi)換……您的消費(fèi)，我們來(lái)守護(hù)?！?·15”期間，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，為全市消費(fèi)者送上一份“躲坑秘籍”。

一

實(shí)體店內(nèi)“微信購(gòu)” 也得履行“七日無(wú)理由”

2023年7月20日，消費(fèi)者李女士在萊蕪區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)由商家介紹，通過(guò)微信從外地購(gòu)買了一個(gè)價(jià)格3200元的女士牛皮手提包。到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與商家提供的商品照片有差異，要求商家予以退貨，商家只同意換貨不同意退貨。李女士投訴至消協(xié)。消協(xié)工作人員組織該商家和消費(fèi)者李女士現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。李女士要求商家予以退貨。商家認(rèn)為，李女士在購(gòu)買該商品時(shí)，看過(guò)商品照片，確認(rèn)商品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，因此不能為其退貨。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意扣除運(yùn)費(fèi)后全額退款。

市消協(xié)提醒，微信購(gòu)物是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物形式之一，適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)?！钡囊?guī)定，建議消費(fèi)者通過(guò)微信交易時(shí)，一是要了解清楚賣家的真實(shí)身份信息；二是要保留相關(guān)的聊天記錄；三是要保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據(jù)，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

二

包廂設(shè)最低消費(fèi)“添了堵” 侵權(quán)行為退費(fèi)“沒(méi)商量”

2023年10月9日，魏先生一家人在萊蕪區(qū)某火鍋店就餐，結(jié)賬時(shí)被告知包廂最低消費(fèi)為300元，不能按實(shí)際消費(fèi)198元結(jié)賬。魏先生一家人感到不公，與火鍋店工作人員爭(zhēng)論無(wú)果后，無(wú)奈按300元結(jié)賬。隨后立即向消協(xié)投訴，要求退回多收錢款。消協(xié)工作人員及時(shí)與該火鍋店聯(lián)系，火鍋店工作人員稱該店包廂設(shè)有最低消費(fèi)限制。消協(xié)工作人員告知“禁止自帶酒水”“包廂最低消費(fèi)”“消毒餐具另收費(fèi)”等是餐飲行業(yè)最常見(jiàn)的不公平格式條款，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)過(guò)工作人員調(diào)解，該火鍋店向魏先生賠禮道歉，退還多收取的錢款。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者主要商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?/p>

消費(fèi)者如果在日常生活中遇到上述情況，應(yīng)保留證據(jù)，必要時(shí)可以通過(guò)錄音錄像還原事實(shí)情況，及時(shí)向消協(xié)投訴或者請(qǐng)求人民法院確認(rèn)商家做出的不公平格式條款規(guī)定無(wú)效。

三

買到假酒及時(shí)舉報(bào) 商家不僅得賠還要挨罰

2023年12月13日，李先生在某煙酒店購(gòu)買了某品牌濃香型白酒，經(jīng)自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢系假酒，要求落實(shí)查處并維護(hù)其合法權(quán)利。市消協(xié)工作人員接訴后，轉(zhuǎn)辦市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行落實(shí)。經(jīng)濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員調(diào)查，該煙酒店涉嫌銷售侵犯某品牌注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的白酒，消費(fèi)者的投訴情況屬實(shí)。執(zhí)法人員立即對(duì)辨認(rèn)樣品實(shí)施扣押行政強(qiáng)制措施，組織投訴雙方調(diào)解，積極促使雙方簽署調(diào)解賠償協(xié)議。同時(shí)，執(zhí)法人員對(duì)該煙酒店銷售假酒的行為進(jìn)行立案處理。

接到投訴舉報(bào)后，消協(xié)工作人員和市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員共同對(duì)投訴人所反映情況進(jìn)行調(diào)查，積極促成雙方就賠償問(wèn)題達(dá)成調(diào)解，并對(duì)該煙酒店做出行政處罰。

四

西瓜汁“到家”變了質(zhì) 商家十倍賠償

2023年7月25日，萊蕪區(qū)張女士在網(wǎng)上訂購(gòu)了某飲料店一杯西瓜汁，簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)西瓜汁已經(jīng)變酸。張女士立即在網(wǎng)上聯(lián)系商家，要求重新做一杯，但商家拒絕與張女士溝通。張女士認(rèn)為該飲料店存在銷售變質(zhì)食品的行為，于是向消協(xié)反映，要求賠償損失。消協(xié)工作人員接到該投訴后前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)張女士從本店購(gòu)買一杯西瓜汁。工作人員向商家講解了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條、第一百四十八條等有關(guān)規(guī)定。經(jīng)協(xié)商，商家愿意承擔(dān)價(jià)款十倍的賠償金。并承諾以后要嚴(yán)格把控食品質(zhì)量，防止類似事情再次發(fā)生。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)食品安全法》明確規(guī)定銷售者負(fù)有定期檢查，清理食品的義務(wù)。尤其在夏季氣溫高，食品易腐爛，食品經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)及時(shí)做好清理腐敗變質(zhì)的食物，不得對(duì)其進(jìn)行銷售，損害消費(fèi)者的健康?！吨腥A人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。

五

贈(zèng)品質(zhì)量有問(wèn)題，商家想當(dāng)“甩手掌柜”？NO！同樣享受“三包”

近期，陶女士通過(guò)電視購(gòu)物，購(gòu)買了章丘區(qū)某鐵鍋店的一口鐵鍋，商家送了一把勺子作為贈(zèng)品。收到貨后，陶女士發(fā)現(xiàn)勺子有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法使用，商家卻表示勺子屬于贈(zèng)品，他們不負(fù)責(zé)“三包”。陶女士對(duì)此不滿，要求消協(xié)督促商家盡快補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查。商家以贈(zèng)品不在“三包”范圍內(nèi)為由拒絕退換，這是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的限制。顧客購(gòu)買商品一個(gè)重要的原因就是看到有“贈(zèng)品”才購(gòu)買，商家名義上雖說(shuō)是贈(zèng)送，實(shí)際上其成本都已分?jǐn)偟筋櫩唾?gòu)買的商品總價(jià)中。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。由此可知，贈(zèng)品也是商品，與消費(fèi)者購(gòu)買的商品或服務(wù)享有同等的權(quán)益，必須符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要求，確保產(chǎn)品質(zhì)量并提供“三包”服務(wù)，商家不能贈(zèng)送“三無(wú)”及不合格產(chǎn)品，也不得設(shè)置“贈(zèng)品免費(fèi)所以免責(zé)”等條款。

六

停車遭遇多收費(fèi)，全額退款！消協(xié)維權(quán)化糾紛

2023年4月25日9:00至12:00，王先生在高新區(qū)經(jīng)十路某廣場(chǎng)5號(hào)樓停車場(chǎng)停車，被收費(fèi)112元。王先生認(rèn)為收費(fèi)較高，要求管理方給予合理解釋，并退回多收取的費(fèi)用。經(jīng)查，王先生車輛在某廣場(chǎng)地下停車場(chǎng)停車三小時(shí)，因管理方停車系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，錯(cuò)誤計(jì)算了王先生車輛的停車時(shí)間，導(dǎo)致多收王先生24小時(shí)停車費(fèi)。停車場(chǎng)管理方得知此情況后，立即向王先生全額退款。王先生對(duì)消協(xié)工作人員處理結(jié)果表示滿意。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中，由于無(wú)人值守的停車系統(tǒng)計(jì)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成了消費(fèi)者多支付停車費(fèi)的情況，其停車場(chǎng)管理方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七

一個(gè)月濾芯出故障，別急著掏錢！三包期內(nèi)免費(fèi)換

2023年10月，唐女士在某家電銷售點(diǎn)花費(fèi)1200余元購(gòu)買凈水器一套，購(gòu)買安裝一個(gè)月之后，機(jī)器提示濾芯需要更換。唐女士聯(lián)系商家，商家告知系水質(zhì)的原因?qū)е聻V芯需要更換，更換濾芯需要800余元。雙方協(xié)商未果。唐女士投訴至消協(xié)，要求商家免費(fèi)更換濾芯并延長(zhǎng)機(jī)器的保修期。商家稱由于消費(fèi)者處于農(nóng)村，因家中水質(zhì)不好，導(dǎo)致濾芯使用到一定期限必須進(jìn)行更換。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換濾芯，并承諾該濾芯使用年限達(dá)到一年以上，消費(fèi)者對(duì)該處理結(jié)果表示滿意。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定， 經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。商家應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

八

婚期臨近，家具卻遲遲不送貨？消協(xié)巧解維權(quán)難題

2023年10月，李女士在天橋區(qū)某商家定購(gòu)了一套家具，雙方約定一個(gè)月時(shí)間送貨，到期之后商家并沒(méi)有送貨，且消費(fèi)者多次電話聯(lián)系商家均無(wú)法接通，聯(lián)系商場(chǎng)后得知商家因經(jīng)營(yíng)不善，20余萬(wàn)元的商品無(wú)法兌付。經(jīng)與商場(chǎng)以及商家協(xié)商無(wú)果后，投訴至消協(xié)，希望能夠盡快為其送貨。消協(xié)工作人員與商家聯(lián)系了解到，商家因經(jīng)營(yíng)不善，暫時(shí)無(wú)法送貨。工作人員隨后與商場(chǎng)取得聯(lián)系，商場(chǎng)稱因消費(fèi)者未將款項(xiàng)交至商場(chǎng)，而是直接交給商家，違反了商場(chǎng)的規(guī)定，商場(chǎng)無(wú)法對(duì)投訴人進(jìn)行賠付，只能幫助盡力協(xié)調(diào)。工作人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，在調(diào)解中了解到消費(fèi)者馬上就要結(jié)婚，如果家具不能送到，勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者的婚禮。商家雖然經(jīng)營(yíng)不善，但是仍有樣品可以兌付。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，商家最終同意為李女士用樣品進(jìn)行兌付，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的售后進(jìn)行約定。

市消協(xié)提醒，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定，按時(shí)為消費(fèi)者提供約定的產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)注意商場(chǎng)的約定，切實(shí)保護(hù)好自己的權(quán)益。