訴求“碼上提” 服務(wù)“零距離”

安徽馬鞍山市優(yōu)化服務(wù)打造校園食品消費(fèi)維權(quán)新模式

□ 許 佳 唐 勇 本報(bào)記者 李 輝

今年以來(lái)，安徽省馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局在該市高校試點(diǎn)上線“有意見(jiàn) 碼上提”線上餐飲意見(jiàn)受理服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“‘碼上提’服務(wù)平臺(tái)”），改進(jìn)矛盾化解方式，有效改善和提升校園餐飲服務(wù)質(zhì)量。目前，該平臺(tái)已將6所高校的30個(gè)食堂納入服務(wù)范圍。

據(jù)了解，“碼上提”服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、學(xué)校、食堂三級(jí)管理權(quán)限，設(shè)有投訴、建議、問(wèn)卷調(diào)查三大功能，實(shí)現(xiàn)“食堂端收集處置、學(xué)校端跟蹤問(wèn)效、學(xué)生端回訪評(píng)價(jià)、監(jiān)管端規(guī)范提質(zhì)”全流程閉環(huán)管理，及時(shí)受理并限時(shí)解決學(xué)生提出的問(wèn)題。平臺(tái)自3月中旬啟動(dòng)運(yùn)行至今，已受理就餐投訴541件，平均處理時(shí)間0.5個(gè)工作日，就地處置完成率100%。

為更好發(fā)揮“碼上提”服務(wù)平臺(tái)作用，馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局在安徽工業(yè)大學(xué)設(shè)置校園“你呼我應(yīng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，明確工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和流程，落實(shí)處理投訴問(wèn)題責(zé)任人責(zé)任，確保第一時(shí)間專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)核處問(wèn)題，并邀請(qǐng)學(xué)生作滿意度評(píng)價(jià)。據(jù)悉，馬鞍山市將通過(guò)市高校聯(lián)盟逐步擴(kuò)大“碼上提”服務(wù)平臺(tái)覆蓋面，爭(zhēng)取將符合條件的各類(lèi)學(xué)校主體都納入平臺(tái)。

馬鞍山市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，馬鞍山市還出臺(tái)了《學(xué)校建立食品安全“你呼我應(yīng)”工作機(jī)制（試行）》，充分發(fā)揮該市食安辦調(diào)度協(xié)調(diào)作用，該市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市教育局督促全市學(xué)校建立“渠道暢通、回應(yīng)及時(shí)、處理得當(dāng)、回訪滿意”的食品安全處理工作機(jī)制。同時(shí)，推進(jìn)“碼上提”服務(wù)平臺(tái)數(shù)智化應(yīng)用，通過(guò)記錄反饋歷史，篩選共性訴求，將有效意見(jiàn)建議整理成AI知識(shí)庫(kù)，為政府決策提供數(shù)據(jù)支持；發(fā)現(xiàn)疑似食品安全事故、重大食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，自動(dòng)觸發(fā)提醒功能，有效化解食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》