智慧水務，開啟行業(yè)服務新篇章

--訪上海熊貓機械（集團）有限公司李永春副總裁

上海熊貓機械（集團）有限公司是上海市高新技術(shù)企業(yè)，是集水泵、成套設備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團，下設36家分公司，產(chǎn)品廣泛應用于建筑、市政、工礦等供水領域，銷售業(yè)績一直在行業(yè)內(nèi)名列前茅。公司也是行業(yè)首家獲得商品售后服務認證五星級證書的企業(yè)。

李永春先生畢業(yè)于西安交通大學，多年從事項目管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、供應鏈管理，目前在上海熊貓機械（集團）有限公司負責質(zhì)量管理和售后服務管理工作。為了解行業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)服務優(yōu)勢，記者對李永春先生進行了采訪。

記者：上海熊貓作為一家專業(yè)的水泵企業(yè)，在行業(yè)內(nèi)有哪些國內(nèi)外領先的技術(shù)？

李永春：我們熊貓是上海市高新技術(shù)企業(yè)，在行業(yè)內(nèi)是第一家同時參與起草國標GB/T 24912《罐式疊壓給水設備》和GB/T 24603 《箱式疊壓給水設備》的企業(yè)，其中《罐式疊壓給水設備》于2016年6月1日實施。也是第一家提出噸水耗電量小于1度的企業(yè)，也是第一家推出小區(qū)泵房智能報警系統(tǒng)的企業(yè)。其中自動攪勻排污泵、穩(wěn)壓緩沖消防泵、低頻巡檢控制柜和罐式疊壓供水設備等4項產(chǎn)品列入《國家減租標準設計圖集》。智能化箱式泵站、無負壓管網(wǎng)自動增壓給水設備、穩(wěn)壓緩沖多級消防泵、聯(lián)軸多級泵等7項專利產(chǎn)品入選上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目。

另外，在2016年4月22日，全國智慧標準泵房技術(shù)研發(fā)中心成立大會在上海熊貓機械集團總部隆重召開。這次會議是由“中國建筑學會給水排水研究分會”主辦；由“中國建筑設計院有限公司”、“上海熊貓機械（集團）有限公司”協(xié)辦。全國智慧標準泵房技術(shù)研發(fā)中心的成立，已然開啟了中國智慧水務的新篇章。

記者：熊貓?zhí)貏e重視售后服務，請問我們在顧客服務方面做出了哪些努力？

李永春：我們熊貓在池學聰董事長的“服務領先”理念推動下，我們熊貓明確了“優(yōu)質(zhì)快捷、高效專業(yè)、滿足顧客期望”售后服務理念，并在售后服務方面主要推動了以下幾個事項。

首先、提供便捷省心的信息服務和信息反饋的渠道。為了讓客戶能夠?qū)崟r掌握泵房運行情況，熊貓建立了中國泵房監(jiān)控網(wǎng)，對泵房運行進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)對故障的自動報警功能及報警信息的處理，還能夠?qū)φ麄€泵房系統(tǒng)進行能源分析及管理，達到系統(tǒng)最大化節(jié)能效果。同時，具備多種保護功能及齊全的狀態(tài)顯示，提前顯示保養(yǎng)周期、確保設備運行安全，使維保服務更加優(yōu)質(zhì)和便捷，提高從監(jiān)測-反饋-處理等各環(huán)節(jié)的效率。另外，用戶也可以隨時隨地登入中國泵房監(jiān)控網(wǎng)，觀察泵房實時運行情況和查看泵房歷史檔案記錄，讓用戶更方便和省心。

在我們工作系統(tǒng)中設置了“質(zhì)量信息反饋單”的反饋途徑，在分公司或客戶遇到質(zhì)量問題或各種問題時，可以填寫上傳，則會直接到達專人處理或組織處理，快速解決客戶和分公司所遇到的問題。

第二、提供專業(yè)高效的技術(shù)服務。為提高熊貓售后服務質(zhì)量，熊貓致力打造專業(yè)的維保團隊。在熊貓，每一位維保工程師上崗前均需要經(jīng)過專業(yè)培訓，通過考核取得上崗證，方能從事服務用戶的維保工作。截至目前，熊貓已擁有400多位專業(yè)維保工程師。

第三、提供靈便快捷的用戶體驗。熊貓在全國設有36家分公司，200多個辦事處，實現(xiàn)與用戶“零距離接觸”，為用戶提供貼心服務。配件工作歷來是售后服務的重點。為確保充足的配件供應，熊貓在全國設立了20多家備品備件庫，及時為用戶排憂解難。熊貓承諾：接到故障電話，維保服務市區(qū)1-2小時（郊區(qū)4-8小時）到達現(xiàn)場解決問題。

第四、提供信息化管理。我們熊貓在IT部、售后服務部、技術(shù)中心、各分公司等共同努力下，根據(jù)實際管理情況開發(fā)了中國泵房維保網(wǎng)系統(tǒng)，以及熊貓小秘書手機客戶端，為全面分析售后服務工作積累有用有效數(shù)據(jù)，為進一步做好售后服務工作做充足準備和支持。熊貓400專員接到熊貓中國泵房監(jiān)控網(wǎng)故障報警或用戶故障報修，實現(xiàn)通過系統(tǒng)派工、熊貓小秘書手機客戶端接單，維修解決問題、填寫維修報告。同時熊貓中國泵房維保網(wǎng)與熊貓小秘書進行實施聯(lián)動和有定位功能，可通過熊貓中國泵房維保網(wǎng)或熊貓小秘書對售后服務人員進行有效監(jiān)督。

同時，熊貓中國泵房維保網(wǎng)設有多個模塊，能夠及時、完整、準確、安全的保存管理用戶檔案信息，建立用戶設備信息庫，不斷完善泵站產(chǎn)品故障模式及處理方案，有效提升服務效率和考核管理，為用戶提供最好的維修保養(yǎng)計劃和服務。

第五、提供規(guī)范的管理制度。我們熊貓在五星級售后服務認證通過后，在營銷中心、售后服務部共同配合下，編訂了《售后服務管理體系-文件匯編》手冊，方便各分公司及相關人員查閱學習并參照執(zhí)行，可以更好的按照公司既定的體系要求進行售后服務管理工作，實現(xiàn)快速反應，高效服務。

記者：有沒有比較典型的售后服務案例與我們大家分享？

李永春：售后服務的好案例很多，比較典型的說一下我們熊貓集團浙江分公司寧波辦的一個案例。在2015年7月10日，強臺風“燦鴻”已臨近余姚，考慮到地勢低洼處的自來水公司地下室水泵房即將面臨著受淹受損的危險，在分公司何合霖何總指示下，我們上海熊貓機械（集團）寧波辦事處立即聯(lián)系余姚市自來水公司領導，并達成一致意見聯(lián)合作戰(zhàn)，共同“抗臺”。我們熊貓寧波辦事處迅速派出最強的技術(shù)隊伍，并準備了專業(yè)車輛、應急物資及工具等，聽從余姚市自來水公司統(tǒng)一指揮。當天我們熊貓就對水泵房逐一進行巡檢，并與自來水公司人員信息互通，技術(shù)共享；與物業(yè)人員進行詳細溝通，積極做好迎戰(zhàn)準備，連續(xù)奮戰(zhàn)了兩天。

臺風過后，余姚市自來水有限公司董事長董國明先生和供水管網(wǎng)科胡主任，親自把錦旗送到了我們上海熊貓寧波辦事處的辦公室。我們熊貓人一直秉承“優(yōu)質(zhì)快捷、專業(yè)高效、滿足顧客期望”的服務思想，愿為城市生活做出我們的努力。通過此事，我們熊貓人也深受鼓舞，深深的感受到了作為給排水企業(yè)的職責之重要。

關于這件事跡，在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)上有關于《風雨同舟，共防“燦鴻”》的詳細報道。

記者：企業(yè)通過了行業(yè)首家售后服務五星級認證證書，除此之外，在售后服務方面獲得過哪些榮譽？

李永春：我們上海熊貓機械（集團）售后服務部通過幾個月的努力，在各部門、各分公司大力支持配合下，在2015年7月21號榮獲全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心頒發(fā)的售后服務評價五星級認證。在此期間，我們也借推行售后服務認證的機會，在準備階段將公司的有關售后服務的各種文件、公告、規(guī)定、制度等在GB/T 27922標準的基礎上進行了整合，完成了整個售后服務體系的流程梳理，取得了很好的效果。

另外，我們在2015年9月20號參加了“第七屆全國售后服務評價發(fā)布會”并獲得了由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務評價委員會聯(lián)合頒發(fā)的“全國售后服務行業(yè)十佳單位”的榮譽稱號，為我們熊貓把售后服務做的更好注入了強大的推動力。

記者：作為一家具有社會責任感的企業(yè)，上海熊貓履行了哪些社會責任？

李永春：熊貓是一家社會責任感很強的企業(yè)，在池學聰董事長的倡導下，一直堅守著自己對社會的義務和責任，用愛心回饋社會。

1）對內(nèi)部員工：對困難的家庭或發(fā)生重大變故的家庭，熊貓人和熊貓工會及時發(fā)起捐助行動，送去愛心基金，攜手其一同度過難關。如上?？偛繂T工李工的小女兒突發(fā)腦出血，最終被診斷為動靜脈畸形，后病情加重左側(cè)肢體偏癱，醫(yī)療費用較高，熊貓慈善基金為其送去了愛心基金以及公司同事捐助的3萬元。又如成都分公司員工蔣工被診斷出肺癌，因手術(shù)及化療需要大筆費用，熊貓慈善基金為其送去了愛心基金及公司同事捐助的7萬元。

2）面向社會：熊貓在2010年建立了熊貓慈善基金，自成立以來，始終堅持“興企為民”的理念，關注民生、關注貧困，五年間共計捐助43個單位及個人。同時公司非常鼓勵熊貓人積極參加社會公益或志愿者活動。例如去年3月份的青年學雷鋒志愿者服務、4月份的全城熱益活動，今年2月份的春節(jié)送溫暖活動等。

還有，2016年4月22日，上海熊貓機械（集團）有限公司向上海市慈善基金會青浦區(qū)分會捐贈1000萬元用于中國智慧水務項目。

企業(yè)作為法人，應該和其他自然人一樣參與解決一些超出自己正常范圍之外的社會問題。因為整個社會條件的改善和進步，最終會給社會每一位成員（包括作為法人的企業(yè)）帶來好處。上海熊貓集團深知這個道理，我們會一如既往履行更多的社會責任，為構(gòu)建和諧社會做出更大的貢獻。（秦峰）

（編輯 李素）