北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

《2012中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書(shū)》發(fā)布

2012年6月28日在京舉行的首屆智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)上，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《2012中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）。《白皮書(shū)》認(rèn)為，我國(guó)平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，以智能化為特征的高技術(shù)含量的產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，加之產(chǎn)品生產(chǎn)成本的降低、質(zhì)量的提高和產(chǎn)量的不斷增長(zhǎng)，其市場(chǎng)規(guī)模急劇上升，每年4000多萬(wàn)臺(tái)的平板電視機(jī)投放市場(chǎng)，另外還有超過(guò)6億臺(tái)電視機(jī)的社會(huì)擁有量（其中平板電視超過(guò)1億臺(tái)），使得電視機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)面臨著巨大的技術(shù)性的和服務(wù)量的壓力和挑戰(zhàn)。而我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)工作面臨的主要問(wèn)題和挑戰(zhàn)包括維修網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理、維修企業(yè)的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠合理、電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理體制與運(yùn)行機(jī)制亟待改革以及真正社會(huì)化、品牌化、專(zhuān)業(yè)化的“第三方電視售后服務(wù)商”群體亟待形成等方面。

《白皮書(shū)》提出了幾項(xiàng)工作重點(diǎn)任務(wù)：

（1）以滿足消費(fèi)者日益變化的服務(wù)需求為已任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，加大生產(chǎn)企業(yè)售后部門(mén)的體制創(chuàng)新，機(jī)制創(chuàng)新和理念創(chuàng)新，做好生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)，將電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)成為我國(guó)電視機(jī)行業(yè)的骨干隊(duì)伍和中堅(jiān)力量。

（2）扶持和推廣從連鎖企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)以及社會(huì)力量逐漸剝離出來(lái)的第三方服務(wù)商的發(fā)展模式，形成一批知名度高，社會(huì)信譽(yù)好的社會(huì)化，專(zhuān)業(yè)化品牌化的第三方服務(wù)商，使之成為我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)的一支重要力量，而且這是力量的作用會(huì)發(fā)揮的越來(lái)越大。

（3）加強(qiáng)行業(yè)自律，通過(guò)制定規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，同時(shí)也要保護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的合法利益，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

（4）積極實(shí)施售后服務(wù)人才培養(yǎng)工程，大力開(kāi)展工程技術(shù)人員的職稱(chēng)認(rèn)證工作，包括對(duì)在職干部的新技術(shù)，新知識(shí)的培訓(xùn)，還有后備干部的崗前培訓(xùn)，為電視機(jī)售后服務(wù)工作提供現(xiàn)代化的隊(duì)伍。

（5）適應(yīng)三網(wǎng)融合 ，以服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新，引導(dǎo)體驗(yàn)式服務(wù)和打包式服務(wù)等新型服務(wù)模式，加快售后服務(wù)工作從過(guò)去以硬件維修、機(jī)器安裝調(diào)試為主，向挖掘客戶需求增加客 戶粘性，創(chuàng)造客戶價(jià)值，提供更加全面軟硬件服務(wù)、相關(guān)周邊產(chǎn)品的供應(yīng)服務(wù)等綜合式的服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力提升售后服務(wù)的價(jià)值。其實(shí)售后服務(wù)這個(gè)體系，或者售后服 務(wù)體系的重建人員是離消費(fèi)者最近這樣一個(gè)渠道，它的價(jià)值會(huì)越來(lái)越提高提升。

（6）加強(qiáng)生產(chǎn)企業(yè)之間在售后維修資源的聯(lián)系與合作 ，這個(gè)協(xié)會(huì)也有一系列的工作在推進(jìn)。

（7）為消費(fèi)者、生產(chǎn)企業(yè)、各級(jí)政府主管部門(mén)，建立一個(gè)政策咨詢、市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的投訴處理、以及售后服務(wù)企業(yè)的技術(shù)支持等綜合的信息服務(wù)平臺(tái)。