北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

全國(guó)售后服務(wù)要事概覽

一、售后服務(wù)的政策法規(guī)

1、《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》頒布實(shí)施

為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，2012年3月9日商務(wù)部頒布2012年第7號(hào)令--《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。對(duì)《管理辦法》詳細(xì)解讀如下：

（1）制定背景和必要性

近年來(lái)，隨著人民生活水平不斷提高，電器電子產(chǎn)品已深入家庭，帶動(dòng)家電維修服務(wù)行業(yè)快速擴(kuò)張，成為重要的民生服務(wù)行業(yè)。據(jù)測(cè)算，2010年我國(guó)家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬(wàn)個(gè)，維修服務(wù)收入達(dá)1215億元，長(zhǎng)年從業(yè)人員300多萬(wàn)人，短期從業(yè)人員（如夏季空調(diào)安裝服務(wù)人員等）近300萬(wàn)人。但由于家電維修經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者信息嚴(yán)重不對(duì)稱，導(dǎo)致消費(fèi)欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，消費(fèi)者對(duì)家電維修服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題的投訴率長(zhǎng)期居高不下。目前我國(guó)家電維修服務(wù)業(yè)法規(guī)規(guī)章建設(shè)相對(duì)滯后，迫切需要通過(guò)立法明確管理部門(mén)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

（2）主要內(nèi)容

該《管理辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。

（3）家電及家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的定義

《管理辦法》定義的家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品，包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。

《管理辦法》定義的家電維修經(jīng)營(yíng)者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

（4）家電維修經(jīng)營(yíng)者職業(yè)資質(zhì)要求

《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。對(duì)于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī)定，其所在企業(yè)應(yīng)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求其在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。

（5）家電維修經(jīng)營(yíng)者授權(quán)證明公示

為規(guī)范特約維修經(jīng)營(yíng)行為，《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

（6）家電維修經(jīng)營(yíng)者的保密義務(wù)

隨著科技的發(fā)展，家電產(chǎn)品中可存貯的信息越來(lái)越多。為保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其在維修服務(wù)中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私嚴(yán)格履行保密義務(wù)。對(duì)于獲得的其他信息。家電維修經(jīng)營(yíng)者也不得用于與維修活動(dòng)無(wú)關(guān)的領(lǐng)域。

（7）家電維修經(jīng)營(yíng)行為禁止性規(guī)定

《管理辦法》針對(duì)目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問(wèn)題較為突出、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營(yíng)行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定：1）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；2）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；3）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；4）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。同時(shí)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。

（8）授權(quán)地方制定具體實(shí)施辦法

考慮到各地區(qū)發(fā)展情況差異的問(wèn)題，《管理辦法》授權(quán)各省級(jí)商務(wù)主管部門(mén)可以依據(jù)結(jié)合其所在地家電維修服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定相關(guān)的實(shí)施辦法。

（9）違反《管理辦法》的法律責(zé)任

各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)對(duì)于違反《管理辦法》的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以予以警告，責(zé)令限期改正；拒不改正的，可以向社會(huì)公告。對(duì)于家電維修經(jīng)營(yíng)者實(shí)施禁止性經(jīng)營(yíng)行為且情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬(wàn)元以下罰款。對(duì)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以處罰的，各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法處罰。