北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

售后服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

1、售后服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織起草，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員于會(huì)2011年12月30日頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 2012年2月1日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家商務(wù)部歸口。

2006年，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實(shí)施以來(lái)，對(duì)規(guī)范售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好，企業(yè)和消費(fèi)者均表示出極大的認(rèn)可和支持。

黨的十七大報(bào)告提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。為貫徹黨的十七大精神，推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國(guó)首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。通過(guò)幾年的實(shí)踐，及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級(jí)的背景下，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》也升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6 評(píng)價(jià)方法”兩部分。

“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對(duì)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

l服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；

l商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；

l顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。

“6 評(píng)價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)下表：