北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

售后服務國家標準認證的開展情況

經(jīng)國家商務部推薦（商建函[2007]28號），國家認監(jiān)委批準（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇認證中心于2007年8月成立，自2008年開始依據(jù)“商品售后服務評價體系”國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準（SB/T10401-2006）開展售后服務認證工作（簡稱CAS服務認證）。

北京五洲天宇認證中心是目前國內(nèi)開展CAS服務認證的獨家機構(gòu)。

通過認證的企業(yè)，將按其實際評出的服務水平和相應分值，獲得服務認證星級證書?？偡譃?00分，95分以上將獲得五星級服務認證，90分為四星級服務認證，80分為三星級服務認證，70分為達標級服務認證，70分以下為服務不合格。

2008年至2012年1月，五洲天宇認證中心依據(jù)“商品售后服務評價體系”國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準（SB/T10401-2006）進行試點，對一批代表性的企業(yè)頒發(fā)了認證證書，包括“美的微波電器”、“博洛尼裝飾”、“德力西電氣”、“長沙中聯(lián)重科”、“江鈴汽車”、“紅豆股份”等。

2012年3月起，該中心依據(jù)“商品售后服務評價體系”國家標準（GB/T27922-2011）開展認證工作，分別有“廈門航空”、“美的日電”、“海爾集團”等企業(yè)通過了國標服務認證。

當前CAS服務認證主要認證對象是行業(yè)代表性的企業(yè)，獲證企業(yè)中80%以上是1000人以上大型企業(yè)，其中又有90%是5000人以上的特大型企業(yè)。如“海爾集團”是中國家電行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，“美的日用家電”在小家電行業(yè)綜合排名第一位，“長沙中聯(lián)重科”是世界排名第六的工程機械企業(yè)，“福建龍馬環(huán)衛(wèi)裝備”在環(huán)衛(wèi)機械行業(yè)全國排名第二位，“德力西電氣”是全國規(guī)模第一的電力設備企業(yè)，“江蘇威騰母線”是全國排名第二的電力母線制造企業(yè)，“江鈴汽車”是中國五百強、乘用車行業(yè)排名第一的企業(yè)，“紅豆股份”在服裝行業(yè)排名前列，“天津愛瑪”在電動自行車行業(yè)銷量排名第一。

國家認監(jiān)委認證認可技術(shù)研究所開展的“認證認可對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展貢獻的測算”調(diào)查，請多家獲得CAS服務認證的企業(yè)填寫了調(diào)查問卷。獲證企業(yè)一致表示，商品售后服務認證對企業(yè)效益增長影響很大，尤其是對企業(yè)文化、誠信經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略、市場開發(fā)、顧客滿意、基礎設施方面起到了重要的影響。企業(yè)在獲證后，從服務水平和銷售額方面都有顯著的提升，對企業(yè)參與項目投標也起到了重要的作用。

如美的日電集團下屬的微波電器事業(yè)部，在2009年的家電下鄉(xiāng)活動中微波爐產(chǎn)品獨家全面中標。長沙中聯(lián)重科、福建龍馬、誠豐家具、江蘇紅豆等企業(yè)，都使用CAS服務認證證書在激烈的市場競爭中獲得了領(lǐng)先優(yōu)勢，獲得了良好效益。許多國有大型企事業(yè)單位、政府部門在招標中都明確要求投標方提供權(quán)威的售后服務認證證明。

長沙中聯(lián)重科、福建龍馬等企業(yè)表示：服務認證是對市場環(huán)境的保護，以此使一些服務質(zhì)量差、基礎能力差、誠信差的企業(yè)被市場淘汰出去，使好的企業(yè)積極參與公平競爭，最終結(jié)果是讓顧客滿意、消費者放心，對和諧社會的發(fā)展做出貢獻。

德力西電氣、江蘇威騰母線等企業(yè)表示：以往在服務體系的建設上的確有不完善的地方，現(xiàn)在通過國家批準的服務認證，能夠查漏補缺，使服務架構(gòu)更加科學，服務能力更加專業(yè)。而顧客通過CAS服務認證的星級，能一目了然地知道企業(yè)的服務水平，從而優(yōu)先選擇好的企業(yè)，也是對企業(yè)品牌和市場的重要保護。

江蘇紅豆、雅迪科技、博洛尼裝飾等企業(yè)也表示：企業(yè)應積極參與商品售后服務認證，證明自己的專業(yè)和品牌價值。

美的日電、廈門航空等企業(yè)表示：《商品售后服務評價體系》國家標準的適用性很強，對于企業(yè)是重要的指導，通過認證，不僅能完善服務，還對提升企業(yè)品牌起到了重大作用。

從五洲天宇認證中心對獲證企業(yè)的統(tǒng)計情況來看，大型企業(yè)特別重視售后服務，尤其是著名企業(yè)和品牌企業(yè)，不少企業(yè)已將售后服務的科學化和規(guī)范化作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略規(guī)劃。大型企業(yè)的售后服務相對來說較為完善；中型企業(yè)在服務執(zhí)行方面較強，但在體系的科學化方面相對存在差距；小型企業(yè)在規(guī)模、基礎設施等方面較弱，服務保障能力有待提升，對于一些地方性的企業(yè)，服務存在區(qū)域性限制。

從CAS服務認證的發(fā)展來看，已獲證的都是在戰(zhàn)略思路、管理方法、服務理念、企業(yè)規(guī)模等方面較為領(lǐng)先的企業(yè)，而一些中小型企業(yè)，限于各種因素，也因為CAS服務認證的星級劃分嚴格，通過認證可能有一定的困難。尤其對個別整體服務水平偏低的行業(yè)來說，不一定能獲得較高的認證成績。

目前，CAS服務認證還是一個比較高端的認證項目，認證對象主要是一些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。但很多企業(yè)已開始重視售后服務，逐步在標準化、系統(tǒng)化方面努力。隨著社會整體服務水平的提高，也將有更多的優(yōu)秀企業(yè)獲得該項國家認證。