北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2012

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

首屆智能化時代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會召開

由工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會主辦、中國電子視像行業(yè)協(xié)會售后服務(wù)專業(yè)委員會與中國消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合承辦的首屆“智能化時代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會”，于2012年6月28日在北京萬壽賓館隆重舉行。

本次會議以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，探討智能化時代電視售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；共商我國消費(fèi)電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的思路與途經(jīng)；探討建設(shè)具有中國特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐問題。大會還對2012年度消費(fèi)電子(彩電行業(yè))售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)和先進(jìn)個人進(jìn)行表彰。

本屆高峰會抓住了當(dāng)前熱點(diǎn)，獲得了主管政府部門、企業(yè)、主流媒體的高度關(guān)注，得到了業(yè)界的充分肯定和好評。主辦方搭建的激蕩智慧、啟迪思維的良好平臺必將對推動我國彩電售后服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展和進(jìn)步起到積極促進(jìn)作用，把握數(shù)字化、智能化的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步提高我國彩電企業(yè)在行業(yè)的話語權(quán)，促進(jìn)我國視像行業(yè)更加健康有序發(fā)展。

6、第七屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮

由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會承辦的2011-2012第七屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮7月12日晚在北京中國大飯店隆重舉行。工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會等政府部門及協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)出席了頒獎典禮，并為各獲獎單位頒獎。

“中國最佳客戶服務(wù)評選”獎項(xiàng)是我國客戶服務(wù)領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，是衡量中國企業(yè)服務(wù)水平的公認(rèn)標(biāo)桿。本次評選在全國范圍內(nèi)經(jīng)過嚴(yán)格的資料審查、調(diào)研及神秘客戶暗訪測評，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，綜合評估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

中國最佳客服評選采用神秘客戶測評的方式，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等方式全面考察企業(yè)的服務(wù)。評測范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等所有渠道。評測涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力等三大范疇近30項(xiàng)指標(biāo)，每家入圍復(fù)評的企業(yè)暗訪樣本均達(dá)到100個，暗訪測評全程錄音或錄像。最終依據(jù)測評體系設(shè)置的評價標(biāo)準(zhǔn)綜合評估，客觀、真實(shí)的反映了企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平。經(jīng)過嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研和測評，海爾集團(tuán)、戴爾（中國）公司、中國銀行、蘇寧電器、海底撈、安吉星信息服務(wù)公司等60家企業(yè)，分別獲得了中國最佳客戶服務(wù)獎、中國最佳客服務(wù)中心獎、中國最佳服務(wù)管理獎、中國最佳售后服務(wù)獎、中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎和中國最佳服務(wù)特色獎。