<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2012

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

五、家用電器的售后服務(wù)

家電行業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題一直備受關(guān)注的。

1、外包：售后服務(wù)的外包模式難管理

家電企業(yè)售后服務(wù)主要有兩種方式，一種是由企業(yè)自己的技術(shù)人員進(jìn)行售后服務(wù)，另一種是將售后服務(wù)外包給第三方公司進(jìn)行，企業(yè)根據(jù)工作量給外包商相應(yīng)費(fèi)用。由于外包服務(wù)具有覆蓋面廣、靈活迅速的特點(diǎn)，多數(shù)企業(yè)采用此種售后服務(wù)模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要對(duì)品牌負(fù)有多少責(zé)任，所以造成“外包”服務(wù)成本較高且管理困難。甚至有些企業(yè)為了降低售后服務(wù)成本，降低外包商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而也降低了企業(yè)的售后服務(wù)水平。

2、標(biāo)準(zhǔn)：缺乏強(qiáng)制力，細(xì)節(jié)難以落實(shí)

雖然已經(jīng)實(shí)施的針對(duì)售后服務(wù)的相關(guān)法規(guī)超過(guò)6部，主要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)十幾項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有十幾項(xiàng)，同時(shí)還包括許多地方和行業(yè)協(xié)會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，但仍沒(méi)能徹底解決售后服務(wù)中存在的問(wèn)題。一方面是各種標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)大多是推薦性的，大企業(yè)執(zhí)行情況較好，中小企業(yè)較差；另一方由于售后服務(wù)具有差別性和臨時(shí)性，即使是大企業(yè)中，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。并且，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)大多較為宏觀，細(xì)節(jié)難以落實(shí)。例如09年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》及八大家電品類售服務(wù)的特殊要求，然而針對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊(duì)等售后服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)象，新規(guī)范還是難以約束。

3、兩難：小家電修與不修，陷兩難

一方面，由于小家電行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、進(jìn)入門(mén)檻低，生產(chǎn)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，經(jīng)營(yíng)效益不足以支持獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；另一方面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于小家電產(chǎn)品技術(shù)含量、銷售價(jià)格較低，維修的時(shí)候卻面臨三包期短、維修等待時(shí)間長(zhǎng)、維修費(fèi)用（尤其是更換零配件的費(fèi)用）太高等問(wèn)題，往往導(dǎo)致消費(fèi)者被迫放棄享受售后服務(wù)。如飛利浦剃須刀，換一個(gè)最簡(jiǎn)單的部件也需幾十元，還不如買(mǎi)個(gè)新的劃算。但這種放棄不是心甘情愿的，會(huì)極大地影響消費(fèi)的滿意度。同時(shí)，小家電行業(yè)缺乏國(guó)家統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，問(wèn)題百出。

4、外資：售后服務(wù)難，帶有歧視性

近年來(lái)，曾經(jīng)憑借產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌美譽(yù)度等在中國(guó)家電市場(chǎng)上一路凱歌的外資家電企業(yè)，卻因“服務(wù)短腿”而馬失前蹄。從“松下召回門(mén)”到東芝“豎線門(mén)”，外資家電企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上售后服務(wù)問(wèn)題層出不窮，例如售后服務(wù)流程繁瑣，從出現(xiàn)問(wèn)題到解決所需時(shí)間長(zhǎng)；售后服務(wù)管理方面，價(jià)格不透明、不規(guī)范，面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)案大多數(shù)能拖就拖，只有當(dāng)眾多消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)的時(shí)候，廠商才會(huì)提出一些解決方案；一些企業(yè)對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度，如保修期縮短、產(chǎn)品召回時(shí)間晚等。