北京五洲天宇認證中心

<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2012

“商品售后服務(wù)認證,服務(wù)認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

六、旅游行業(yè)的服務(wù)問題

1、門票：景區(qū)門票定價過高，半價票占比例減少

2012年，國內(nèi)有超過20個知名景區(qū)門票漲價，漲幅普遍較大，如揚州瘦西湖擬將門票由60元調(diào)整為120元。國外景區(qū)如富士山是免費，盧浮宮的門票折合人民幣約為85元。而張家界、九寨溝等門票都超過200元。同時，旅游景區(qū)將更多的收費從門票中分離，單獨設(shè)置為不設(shè)半價票的項目，以獲得更大的營利，減少了老人、兒童、學(xué)生等群體的優(yōu)惠。也有景區(qū)在內(nèi)部開辟子景區(qū)，越來越多的項目不停打斷了游客的節(jié)奏，讓游客無法正常體驗游玩的樂趣。而在高定價的景區(qū)門票背后，本應(yīng)包含其中的景區(qū)介紹服務(wù)項目卻被置于導(dǎo)游和電子導(dǎo)游等收費服務(wù)項目中，這實際上是一種變相的重復(fù)收費。

2、食品：景區(qū)內(nèi)食品定價過高，質(zhì)量多數(shù)不佳

旅游景區(qū)內(nèi)的食品由于店面租金和擴大營利的考慮，其定價比景區(qū)外的價格普通高出許多，這一本屬正常的現(xiàn)象在有的景區(qū)中被無限放大，例如西安古城墻在旺季全票40元，半價票20元，但景區(qū)內(nèi)原價1元的礦泉水售賣5元，價格提高400%，而其搬運成本幾可不計。同時，多數(shù)景區(qū)內(nèi)設(shè)置的當(dāng)?shù)靥厣称吠仁袌鰞r格高，卻只是商業(yè)化后的產(chǎn)品，不能為游客提供真實用餐體驗。

3、設(shè)施：景區(qū)公共設(shè)施不完善，安全提示不到位

無論規(guī)模大小和等級高低，幾乎所有景區(qū)內(nèi)均在公共服務(wù)設(shè)施設(shè)置上存在一定程度的不足，例如休息處、飲水處等。而安全提示和無障礙設(shè)施的設(shè)置則往往在景區(qū)規(guī)劃的考慮范圍之內(nèi)，即使有所涉及也寥寥無幾，無法真正起到讓游客注意自身安全和為殘障人士提供有效服務(wù)的作用。這一點在國外的旅游景區(qū)中普遍做得較好，國內(nèi)景區(qū)亟需提高公共服務(wù)意識。

4、購物：旅游購物，屢禁不止

旅游購物問題是個老問題了。一些旅行社為吸引客源，壓低團費，然后在旅游過程中通過帶游客去購物的方式獲得彌補。更有甚者，導(dǎo)游在車上就會向游客推銷商品，他們對各類游客團體的性情了如指掌，針對不同年齡的游客團體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客乖乖掏錢。更為嚴重的是，通過這種方式購得的商品，往往是價格奇高而質(zhì)量極差，甚至是偽劣商品。

5、客流：旺季不限制客流，造成景區(qū)混亂

旺季時部分景區(qū)對客流量不加限制，造成擁堵，輕則影響游客旅游體驗，重則耽誤游客行程，造成游客實際損失。例如2012年10月2日，華山游客人數(shù)“爆棚”，導(dǎo)致大量游客被困山頂，管理陷于癱瘓，游客與管理方發(fā)生沖突，最終由警察出動引導(dǎo)游客下山。這起事故完全是景區(qū)放入了遠超纜車承載的游客所導(dǎo)致。

6、團購：規(guī)則不完善，景區(qū)不認可團購門票

隨著團購在國內(nèi)的日趨火熱，旅游行業(yè)也開始在團購領(lǐng)域有所發(fā)展，目前旅游團購主要存在的問題有兩類。一是旅客團購門票的來源存在諸多問題，有的團購是旅行社利用景區(qū)提供的團體價賣出，也有的團購根本是來源不明的欺詐行為，無論是哪一種團購，都是不被景區(qū)承認的門票，會給游客帶來不便和損失。二是部分景區(qū)會在不加說明的情況下在旅游旺季不允許游客使用團購門票，或要求游客在團購的基礎(chǔ)上補差價，而游客作為弱勢群體根本無處可申訴，往往為了不耽誤行程而屈服于景區(qū)。

7、酒店：房價上調(diào)，但服務(wù)質(zhì)量下降

旅游旺季期間，酒店普遍會出現(xiàn)不合理上調(diào)房間價格，服務(wù)質(zhì)量下降等問題，甚至有的酒店私自取消游客預(yù)訂。這類問題已經(jīng)成為旅游行業(yè)的心腹之患，大有業(yè)界公認之趨勢。但無論如何，游客能夠接受旺季合理上調(diào)房價，卻必定不能忍受服務(wù)質(zhì)量的下降，預(yù)訂毀約則更是違反合同規(guī)定了。同時，在一些旅游熱點地區(qū)，酒店往往會與旅行社合作，在店內(nèi)擺放其介紹及路線廣告，但酒店方大多不對這些旅行社加以調(diào)查，其中可能存在的一些欺詐性的旅游項目酒店并不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。