北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2012

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第5章 2012售后服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題分析

一、熱銷(xiāo)手機(jī)背后的售后服務(wù)“漏洞”

1、蘋(píng)果手機(jī)

蘋(píng)果公司（Apple Inc.）是美國(guó) 的一家高科技公司，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州 的庫(kù)比蒂諾。在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II 、Macintosh 電腦、Macbook 筆記本電腦、iPod 音樂(lè)播放器、iTunes 商店、iMac 一體機(jī)、iPhone 手機(jī)和iPad 平板電腦等。

2012年6月19日，針對(duì)有消費(fèi)者反映《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報(bào)告》中存在的不公平合同格式條款，中國(guó)消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等省市消協(xié)共同發(fā)表點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：

條款1：維修可用翻新件 舊件歸屬自己定

蘋(píng)果公司規(guī)定，iPhone維修更換的部件采用全新或翻新的部件。新備件歸客戶(hù)，更換下來(lái)的舊備件歸蘋(píng)果公司所有。對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，這一規(guī)定掩蓋了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意規(guī)避有關(guān)法律規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。舊部件或舊零配件屬于消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的一部分，消費(fèi)者對(duì)其享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。

條款2：維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款

蘋(píng)果及其授權(quán)維修中心不承擔(dān)對(duì)數(shù)據(jù)、程序或可移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)的損壞或丟失的責(zé)任。中消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者在維修過(guò)程中，因保管或者維修不當(dāng)，造成產(chǎn)品及相關(guān)數(shù)據(jù)毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。蘋(píng)果公司的有關(guān)規(guī)定，自行限定了維修損害賠償?shù)姆秶徒痤~，減輕和免除了經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，限制了消費(fèi)者獲得賠償?shù)臋?quán)利，應(yīng)屬無(wú)效條款。

條款3：逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)

蘋(píng)果公司規(guī)定，如果客戶(hù)在收到產(chǎn)品已維修完畢的通知后60天內(nèi)不認(rèn)領(lǐng)產(chǎn)品且未支付所有的費(fèi)用，則APPLE將認(rèn)為客戶(hù)已放棄該產(chǎn)品的所有權(quán)。對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，蘋(píng)果公司單方認(rèn)定消費(fèi)者逾期即放棄該產(chǎn)品的所有權(quán)歸自己所有，且仍要求消費(fèi)者負(fù)擔(dān)修理費(fèi)，不僅沒(méi)有任何法律根據(jù)，還涉嫌非法侵占他人合法財(cái)產(chǎn)。

條款4：代替消費(fèi)者做選擇 自行限定責(zé)任范圍

蘋(píng)果公司規(guī)定，用戶(hù)的產(chǎn)品維修發(fā)生在保修范圍外，以及在部件保修期內(nèi)，如替換部件存在瑕疵，要求用戶(hù)同意蘋(píng)果公司所選擇的處理方式。中消協(xié)認(rèn)為，該條款以“消費(fèi)者同意”為幌子，將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)。此外，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)于產(chǎn)品承擔(dān)著明示或暗示的保證責(zé)任，如合法性、使用性能、合乎標(biāo)準(zhǔn)、不存在缺陷等，但蘋(píng)果公司卻僅將其責(zé)任限定在自行規(guī)定的范圍內(nèi)，并對(duì)其他保證責(zé)任予以排除，免除了其責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，應(yīng)視為無(wú)效。

反思蘋(píng)果公司售后服務(wù)霸王條款，需注意以下幾點(diǎn)：

（1）消費(fèi)者自身需進(jìn)一步增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，學(xué)會(huì)如何主動(dòng)、有效地利用手中的法律武器來(lái)捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益，而不是一味地依賴(lài)于其他外部力量。

（2）相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管，主動(dòng)根據(jù)法律規(guī)定對(duì)蘋(píng)果公司的違法違規(guī)行為進(jìn)行查處，并且與其他部門(mén)進(jìn)行有效溝通，共同擔(dān)負(fù)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任和義務(wù)。

（3）強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“橋梁”作用，一方面對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)行為進(jìn)行必要的指導(dǎo)與輔助，另一方面有效整合各種社會(huì)輿論監(jiān)督渠道，強(qiáng)化輿論監(jiān)督。