北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

第1章 信息科技改變社會

科技創(chuàng)造著新的生活，尤其是信息科技的創(chuàng)新發(fā)展給人類社會帶來的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象。近幾十年來，不斷出現(xiàn)令人炫目、令人眼花繚亂的信息科技產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不斷地改變著我們的學(xué)習(xí)方式、工作方式和生活方式。暮然回首，我們才發(fā)現(xiàn)整個社會的變化已是翻天覆地，數(shù)字化的生產(chǎn)工具與消費(fèi)終端廣泛應(yīng)用，人類已經(jīng)生活在一個被各種信息終端所包圍的社會中，商業(yè)交易方式、政府管理模式、社會管理結(jié)構(gòu)都在發(fā)生變化。并且，這種趨勢不僅沒有停止，反而可能會更加強(qiáng)烈，因?yàn)楝F(xiàn)在出現(xiàn)的移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)跟我們的社會發(fā)展的關(guān)系更加密切、影響更加深遠(yuǎn)。

1.1移動互聯(lián)網(wǎng)

1.1.1互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動化

互聯(lián)網(wǎng)（Internet）源于美國軍方的研究項目，后延伸發(fā)展到社會各領(lǐng)域，經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，幾乎覆蓋全球，成為當(dāng)今世界推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的重要信息基礎(chǔ)設(shè)施。全球互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和服務(wù)市場發(fā)展活躍，眾多的ISP參與到國際 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈中。由此帶來了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展活躍，推動形成了一批ISP，如Google、Yahoo、eBAY等，成為具有全球影響力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。我國從上世紀(jì)90年代中期開始推廣應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)時主要是網(wǎng)頁瀏覽、電子郵件、文件傳輸、即時通訊等簡單應(yīng)用，后來開始出現(xiàn)個人主頁、博客、微博等個人信息服務(wù)應(yīng)用，同時也出現(xiàn)一批互聯(lián)網(wǎng)著名的企業(yè)，如百度、騰訊等。

從2011年起，智能手機(jī)在中國開始普及，越來越多的網(wǎng)民開始通過手機(jī)來上網(wǎng)，WiFi和3G的全面鋪開，使得移動互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)架構(gòu)得到了初步實(shí)現(xiàn)。于是，移動互聯(lián)網(wǎng)在我們身邊悄然蔓延開來。僅就技術(shù)層面而言，移動互聯(lián)網(wǎng)就是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合體。但從應(yīng)用層面來說，它是指互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺、商業(yè)模式和應(yīng)用與移動通信技術(shù)結(jié)合并實(shí)踐的活動的總稱，是高速度的移動通信網(wǎng)絡(luò)、具有智能感應(yīng)能力的智勇終端、新的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)管理和計費(fèi)平臺、客戶服務(wù)支撐平臺共同構(gòu)成一個新的業(yè)務(wù)體系。

1.1.2移動互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)

移動互聯(lián)網(wǎng)跟第一代互聯(lián)網(wǎng)有很大的區(qū)別，其主要特點(diǎn)如下：

首先，它是一個廣域的泛在網(wǎng)。在社會生活任何一個地方，都有一個雙向交流的網(wǎng)絡(luò)存在，它可以讓隨時隨地、如影隨形成為可能。也讓大量需要即時的業(yè)務(wù)和通訊成為可能。今天幾乎每一個新聞事件都可能被馬上發(fā)到微博上，每一個事件都可以在第一時間傳播，這就是廣域泛在網(wǎng)的作用。

其次，具有高度的便攜性。除了睡眠時間，移動設(shè)備一般都以遠(yuǎn)高于PC的使用時間伴隨在其主人身邊。這個特點(diǎn)決定了，使用移動設(shè)備上網(wǎng)，可以帶來PC上網(wǎng)無可比擬的優(yōu)越性，即溝通與信息的獲取遠(yuǎn)比PC設(shè)備方便。傳統(tǒng)的信息傳播是一點(diǎn)對多點(diǎn)的傳播，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶隨地隨地攜帶著智能手機(jī)，也可以隨地隨地使用。早晨第一件事就是看手機(jī)，甚至坐在馬桶上，吃飯時間也有很多人在使用智能手機(jī)坐公交、地鐵隨處可以看到用智能手機(jī)在發(fā)微博、用微信交流、玩游戲、看電子書，甚至學(xué)生在課堂上，家庭主婦在洗碗時都會用手機(jī)看視頻。

第三，具有永遠(yuǎn)在線的特征。智能手機(jī)已經(jīng)做到了可以24小時在線，實(shí)現(xiàn)通信的即時性，例如微信等通信工具可以實(shí)時接收信息并可以提醒。移動互聯(lián)網(wǎng)的這一特點(diǎn)可以使得其使用時間呈現(xiàn)出碎片化的傾向，差不多在任何時間都可以看到用戶在使用，把用戶的閑暇時間都占滿了。

第四，正因?yàn)橐陨咸攸c(diǎn)，使得移動互聯(lián)網(wǎng)形成了龐大的自下而上的用戶群。移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶群有非常高傳染性和粘著度，尤其是“三低”（低學(xué)歷、低年齡、低收入）人群，因?yàn)槭謾C(jī)學(xué)習(xí)門檻較低，價格也較低，也有通信工具緊密地聯(lián)系在一起，對于手機(jī)有非常大的依賴感。智能手機(jī)讓他們擁有了了解世界的更多機(jī)會。

第五，信息傳播的爆炸性擴(kuò)散。曾經(jīng)信息的傳播是一點(diǎn)到多點(diǎn)，二次傳播是一件非常難的事，所以很容易進(jìn)行輿論控制。互聯(lián)網(wǎng)時代信息已經(jīng)是病毒性的傳播，即從一點(diǎn)傳播，很快進(jìn)行多點(diǎn)發(fā)散。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機(jī)是被強(qiáng)制攜帶，信息是被強(qiáng)制提醒，網(wǎng)絡(luò)是泛在的網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)是永遠(yuǎn)在線的。信息更容易象病毒一樣高速度、廣泛的、大范圍的傳播。因?yàn)樾畔⒌膫鞑?，很多是依?jù)社會關(guān)系，比如自己的好友，自己的同事、同學(xué)、朋友，電話號碼簿中的成員，很大程度上，受眾更相信信息的可靠性。

第六，定位功能可以延伸更多的位置服務(wù)。隨時移動的智能手機(jī)，GPS/北斗等的衛(wèi)星定位，以及通過基站進(jìn)行定位，第一次讓手機(jī)具有了隨時隨地的定位功用，這些功能使信息可以攜帶位置信息。無論是微博、微信這樣的應(yīng)用，還是手機(jī)拍攝的照片，都攜帶了位置信息。這些位置信息使傳播的信息更加精準(zhǔn)，同時也產(chǎn)生了眾多基于位置信息的服務(wù)。

第七，智能感應(yīng)功能延伸更多的服務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)的基本終端是智能手機(jī)，具有越來越強(qiáng)大的智能感應(yīng)能力，這些智能感應(yīng)讓移動互聯(lián)網(wǎng)不僅聯(lián)網(wǎng)，而且可以感知世界，形成新的業(yè)務(wù)。尤其這里需要強(qiáng)調(diào)在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中，終端的作用。傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)是用PC去上網(wǎng)，PC雖然功能強(qiáng)大，但是它的移動能力差，注定決定了不需要隨時攜帶，也不可能把眾多的智能感應(yīng)器內(nèi)置其中，形成業(yè)務(wù)與應(yīng)用。但是移動互聯(lián)網(wǎng)的終端以智能手機(jī)為核心，這樣一個智能手機(jī)，它不再是科學(xué)研究和辦公的工具，而是生活助理，所以它的定位完全不同于傳統(tǒng)的PC。

1.1.3互聯(lián)網(wǎng)的移動應(yīng)用

移動互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在和未來的應(yīng)用將體現(xiàn)在很多方面，例如：

移動社交將成客戶數(shù)字化生存的平臺。在移動網(wǎng)絡(luò)虛擬世界里面，服務(wù)社區(qū)化將成為焦點(diǎn)。社區(qū)可以延伸出不同的用戶體驗(yàn)，提高用戶對企業(yè)的黏性。

移動媒體成為客戶獲得信息的主要渠道。例如手機(jī)電視、手機(jī)廣告等，是一項具有前瞻性的業(yè)務(wù)形態(tài)，可能成為下一代移動互聯(lián)網(wǎng)繁榮發(fā)展的動力因素。

移動休閑成為新時尚，如手機(jī)游戲、手機(jī)休閑。隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的進(jìn)步，移動設(shè)備終端上會發(fā)生一些革命性的質(zhì)變，帶來用戶體驗(yàn)的跳躍，甚至掀起移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的全新變革。

移動電子閱讀填補(bǔ)狹縫時間。因?yàn)槭謾C(jī)功能擴(kuò)展、屏幕更大更清晰、容量提升、用戶身份易于確認(rèn)、付款方便等諸多優(yōu)勢，移動電子閱讀正在成為一種流行迅速傳播開來。

移動定位服務(wù)提供個性化信息。隨著隨身電子產(chǎn)品日益普及，人們的移動性在日益增強(qiáng)，對位置信息的需求也日益高漲，市場對移動定位服務(wù)需求將快速增加。

此外，支付手段的電子化和移動化是不可避免的必然趨勢，移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)示著移動行業(yè)與金融行業(yè)融合的深入，移動電子商務(wù)可以為用戶隨時隨地提供所需的服務(wù)、應(yīng)用、信息和娛樂，利用手機(jī)終端方便便捷地選擇及購買商品和服務(wù)。