中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“第五屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，北京五洲天宇認(rèn)證中心協(xié)辦。以下是中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李小兵的致辭。

中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 李小兵

以下為講演實(shí)錄：

尊敬的張會(huì)長(zhǎng)、各位領(lǐng)導(dǎo)，我跟大家分享一下我對(duì)服務(wù)的理解。關(guān)于服務(wù)綜合的核心能力。

從我對(duì)行業(yè)的研究、企業(yè)的研究來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種精神、思想。德魯克說(shuō)，“一個(gè)企業(yè)/組織最重要的就是兩個(gè)功能：一是創(chuàng)新，二是營(yíng)銷(xiāo)”。服務(wù)是為了人民，為了人民的快樂(lè)、幸福，更多是為了人民的滿意度，顧客的滿意度測(cè)評(píng)大會(huì)持續(xù)了五屆非常成功。服務(wù)是一種思想，我希望這種思想能夠在祖國(guó)每個(gè)行業(yè)、每個(gè)品牌都能扎根。同時(shí)，服務(wù)是一種精神，人的生命是有限的但我們可以投入到為人民服務(wù)的無(wú)限中去，可以流傳、傳承，就像中國(guó)的白酒一樣，一代一代傳承下去就是一種精神。

服務(wù)是一種戰(zhàn)略，從這幾年來(lái)說(shuō)，服務(wù)更多是基于頂層的設(shè)計(jì)。我看到海爾、華為、蘋(píng)果在服務(wù)的領(lǐng)域里面頂層設(shè)計(jì)做得非常好，具有戰(zhàn)略性、前瞻性、全局性和系統(tǒng)性。服務(wù)體系，可以看到譚會(huì)長(zhǎng)為首編制的售后服務(wù)的認(rèn)證，就是一套體系，人才到產(chǎn)供銷(xiāo)特別是企業(yè)、場(chǎng)景的設(shè)計(jì)越來(lái)越重要。

服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)的流程，從消費(fèi)者保護(hù)基金會(huì)的一套流程，可以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。每一個(gè)優(yōu)秀的組織都是標(biāo)準(zhǔn)的流程。我昨天從公司到貴陽(yáng)叫了滴滴專(zhuān)車(chē)，從司機(jī)那里得知，滴滴專(zhuān)車(chē)每個(gè)月都有培訓(xùn)，滴滴的流程、標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)，連哪個(gè)地方放礦泉水都是有規(guī)定的。

服務(wù)是質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量發(fā)展不外乎為消費(fèi)者服務(wù)、為顧客服務(wù)，這是高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)志。因此我們發(fā)展的水平越高，提供的服務(wù)越來(lái)越好，其中發(fā)展的核心是提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的核心是提高產(chǎn)品質(zhì)量。上午楊主任介紹的顧客忠誠(chéng)度的四個(gè)條件：第一條是產(chǎn)品質(zhì)量，是服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的核心是為人民服務(wù)。

“服務(wù)的同時(shí)也是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深水區(qū)。”這句話近兩年提得很多。美好生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是高質(zhì)量服務(wù)出來(lái)的結(jié)果，它是為人民美好生活提供更好的產(chǎn)品服務(wù)，是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深水區(qū)。同時(shí)，服務(wù)也是科學(xué)創(chuàng)新的結(jié)果，舉個(gè)例子，從電視機(jī)和手機(jī)來(lái)看，廠商提供黑白電視機(jī)，80年代大家看黑白電視機(jī)，后來(lái)有彩色電視機(jī)，由高清到數(shù)字，科學(xué)創(chuàng)新了服務(wù)形態(tài)和服務(wù)方式和產(chǎn)品。服務(wù)是科學(xué)創(chuàng)新的一個(gè)結(jié)果。

服務(wù)也是一個(gè)過(guò)程，比如手機(jī)從原來(lái)的模擬手機(jī)到現(xiàn)在智能化的手機(jī)。上午楊主任說(shuō)，為什么當(dāng)時(shí)諾基亞很好賣(mài)，后來(lái)又為什么被淘汰掉？它就是創(chuàng)新提供服務(wù)的形態(tài)和方式發(fā)生了變化，服務(wù)是科學(xué)創(chuàng)新的結(jié)果。服務(wù)也是美好生活的保障，所有的美好生活都來(lái)自于更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

消費(fèi)者的滿意是服務(wù)的基本邏輯，就是顧客滿意度。我們從企業(yè)、研究中心來(lái)源講，顧客滿意度就是服務(wù)的能力和水平，更是測(cè)試服務(wù)的思想和精神。要用服務(wù)的思想和精神來(lái)武裝每一個(gè)人，每個(gè)人都是服務(wù)者，就像德魯克說(shuō)“每個(gè)人都是在推廣自己的思想、語(yǔ)言、行為、產(chǎn)品、服務(wù)”。服務(wù)也是戰(zhàn)略的核心，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)都要在服務(wù)的不斷追求過(guò)程中達(dá)到某一種結(jié)果，服務(wù)打造價(jià)值。希望今天的會(huì)議圓滿成功。祝大家生活快樂(lè)，謝謝。