中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。中國認證認可協(xié)會副秘書長董德山出席并致辭。

中國認證認可協(xié)會副秘書長董德山致辭

以下為講演實錄

尊敬的會長，來自全國企業(yè)的一些代表，大家好。

第一次參加售后服務(wù)大會，在現(xiàn)在這種疫情多點頻發(fā)的時候辦這樣一場大會非常不容易，應(yīng)該說我看到了什么呢？昨天也說了，也是受到了一些限制，不要規(guī)模太大，規(guī)模太大，后續(xù)手續(xù)挺復(fù)雜的，而且不容易，而且今天在線直播。

我非常高興有機會介紹服務(wù)認證的一些發(fā)展趨勢和方向，根據(jù)我們掌握的一些情況，把一些走向給大家作一個介紹。我們整個認證工作，每一個企業(yè)都有接觸，你們反正在市場上都得去做認證，那么，這一項工作目前是由市場監(jiān)管總局、國家認監(jiān)委來管的，我們是認證的協(xié)會，那么其中總局有一個認證監(jiān)管司來管這個認證的事情。認證目前大概是經(jīng)過了30年的發(fā)展，在全國有200多萬張認證證書，80萬個企業(yè)做認證工作，這個數(shù)字對于我們這個國家的體量的規(guī)模來說確實是偏小的。但是，可能覆蓋的經(jīng)濟總值是比較高的。這80萬個企業(yè)可以覆蓋到我們GDP的70%以上，這些企業(yè)必須都是各行業(yè)的頂梁柱。我們從去年開始研究認證制度體系的研究，提出來了認證工作，過去我們有三項認證工作。第一個產(chǎn)品認證，就像CCC認證，還有一些自愿性認證，節(jié)能產(chǎn)品認證，節(jié)水方方面面都是挺不錯的。還有最熟悉的是什么呢？還有服務(wù)認證，現(xiàn)在我們實際上提出來就是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是我們的認證目前主要的問題還是離消費比較遠，離市場比較遠，就是滿足政府的需求，和一些技術(shù)鏈方面的要求比較多，但是真正老百姓關(guān)心這一件事情，認證做的還是遠遠不夠的但是又大有可為。

為什么這樣說，我舉一個例子，前幾年北京霧霾厲害的時候，空氣凈化器就出來了?？諝鈨艋魇裁春?？不知道。第二個，我們單位的處長老公，環(huán)保部的司長，問他什么好？他說還信那個東西嗎？就是老百姓關(guān)心的問題就是回答不了，這個就是失職，失責(zé)。我們還有很多的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)一個謠言就可以讓產(chǎn)業(yè)很費勁。比如說我們用一個什么產(chǎn)品，就說里面有輻射性，就是這種東西都需要及時地去知道；但是，我們在這個方面過去做的還是遠遠不夠的，甚至我們的局長簽字的時候就說不可以炒作，很多的技術(shù)專家出來的時候，就說要在媒體上把這些東西給大家講講，不可以錯。結(jié)果呢？結(jié)果最后搞的企業(yè)也是很難受，包括我們很多的也是很難受，就是處理這些事情，本身應(yīng)該去引導(dǎo)消費的作用但是沒有起到這個作用。所以，我們提出來要做這個供給側(cè)改革，所以，要從產(chǎn)品認證，服務(wù)認證，人員認證，過程認證，管理體系認證。人員認證就是很多專業(yè)性比較強的技能型的人才需要有知識有技能，他們到底可以不可以需要有規(guī)范去認證。

那么，最后整個規(guī)范是一個生產(chǎn)過程，這個是叫作過程認證。就是要什么呢？就是要選擇一些重點的，非常重要的一些領(lǐng)域，通過這些領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這些領(lǐng)域的選擇是和國家十四五規(guī)劃方向是一致的。因為服務(wù)業(yè)的提升，專業(yè)化分工越來越細，就是很多的從產(chǎn)品制造里面，把很多的功能細化成為了專業(yè)的服務(wù)。這個是一個方面，第二個，就是從經(jīng)濟發(fā)展來說，當(dāng)制造基礎(chǔ)到了一定規(guī)模的時候，經(jīng)濟再往上走，服務(wù)業(yè)的貢獻一定是更大的。因為你人的需求不再僅僅是把這個產(chǎn)品買到手里面，他要享受的是一個過程，有一個詞語是說體驗一下，就是說這種體驗包括我們到博鰲來的這些地方，到大會場里面來開會，我們要的是這個過程，可能并不是說非常在乎我們吃了什么，住了什么，這個就是一種體驗性的享受，這種提升是服務(wù)業(yè)發(fā)展根本。

第一個服務(wù)的發(fā)展化，我們提出來科技與制造的服務(wù)認證。就是說我們的這個制造業(yè)，他有很多的需要特殊服務(wù)，這個服務(wù)包括研發(fā)設(shè)計，工業(yè)設(shè)計，技術(shù)的轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化，創(chuàng)業(yè)孵化等等，比如說我過去是大學(xué)畢業(yè)在車間里面當(dāng)技術(shù)人員，前一段時間見一個同事說，我們過去搞產(chǎn)品設(shè)計現(xiàn)在搞不了了，就是所有的工業(yè)設(shè)計的軟件，還有這些東西我現(xiàn)在50多歲了，就是各種各樣專業(yè)的資料庫，我們過去搞設(shè)計拿這么厚冊子計算核對，現(xiàn)在呢？現(xiàn)在全部在網(wǎng)上，信息庫，資料庫，大幅度把人繁瑣的勞動降下來。所以，將來的設(shè)計人員不再是像我們那樣的去弄一個數(shù)據(jù)，做出來產(chǎn)品還不一定好用，是符合標(biāo)準(zhǔn)的。但是，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定好用，你們做服務(wù)有這個了解，你說你的產(chǎn)品合格，人家顧客就是說，我看就是有毛病，我就是使著不順手。所以，這個里面是什么呢？

所以，制造產(chǎn)品，比如說這個手機，我們現(xiàn)在在身體上手機都是一個方塊，大家都喜歡方塊肯定不是的，他肯定要經(jīng)過很多的變形的設(shè)計，才是未來的發(fā)展。但是，這個方向怎么去設(shè)計？這個就是很多個關(guān)于設(shè)計，對于設(shè)計開發(fā)研究的服務(wù)。這些技術(shù)人員不可以天天跑到每一個顧客手里面說什么體驗，不同的年齡的人有不同的需求，但是，要有人替他們做這個事情，如果沒有人替他們做這個事情，這個市場的真實需求就不可能反映出來，這個就是對于我們這些的需求。所以，我們很多的這種，包括服務(wù)規(guī)范的建立，去研究一個新的服務(wù)方向，他實際上可能延伸出來的就是一個新的行業(yè)，新的產(chǎn)業(yè)。

第二個方向，這個大家都非常容易理解，包括旅游景區(qū)，包括很多的細節(jié)的管理，旅游景區(qū)，是方便自己了？還是方便了游客了？很多的設(shè)施管理方法都是值得去了解的。認證，就是站在顧客的角度，又從最專業(yè)的技術(shù)支持去分析整個產(chǎn)品的體系和服務(wù)體系，這個就是認證的角度。但是，我們很多的這個，包括每一個人做事情的時候，怎么方便，我是做產(chǎn)品的人，我是服務(wù)產(chǎn)品的人，我怎么覺得最方便？因為我們顧客可能就讓我們自己的成本增加的，效率提升了，這個中間效率降低了，這個里面有一個平衡點，就是我們很多的時候就是在找這種平衡點，還包括了安全緊急救援等等，我們也是不贊成。比如說地鐵，全國這么多地鐵，有一兩個因為心臟病發(fā)作或者出事了，全國所有的地鐵站去弄心臟救護的那種設(shè)備，我覺得后面就有問題，這個問題就是那些生產(chǎn)廠家在夸大這種。我們做什么的，我們天天坐地鐵上班，這個我還沒有具體去看過，他在網(wǎng)絡(luò)上的炒作你看一下，把這些產(chǎn)品配到每一個地方。那么，這個成本就是不得了。

所以，這種平衡點就是我們要去研究，要去尋找這個平衡點。所以，都是發(fā)展到一定的程度，我們必須去面對的一個課題。

養(yǎng)老服務(wù)認證，養(yǎng)老，這個不是針對殘疾人的，就是所有人到一定的程度，現(xiàn)在的壽命延長是好事情，但是過了一定年齡，身上短板就出來了。活著，腦子不行了，就需要這種設(shè)施。實際上過去講就是針對殘疾人的，現(xiàn)在來看是針對全民的。那么，這種要求的量就完全不一樣了，就像過去我們講的是針對病人的?，F(xiàn)在你們生孩子都要到醫(yī)院里面去生，生孩子是為什么呢？你們每年都是去體檢，你們是什么呢？不是的。但是，這一種需求就是什么呢？過去醫(yī)院就是針對病人的?，F(xiàn)在有很多是針對好人的，針對健康人群的。

所以，這種服務(wù)，還包括我們針對什么呢？你進了一個養(yǎng)老院，有一些腦子不好使老人放一起，腦子不好使，有一些脾氣暴躁，有一些就是不愛說話，不愛吭聲的，有一些是喜歡吃素的，有一些喜歡吃肉的，有一些還是喜歡喝兩杯的，一輩子都是喝兩杯，80歲進了養(yǎng)老院不讓他喝了，有一些喜歡抽煙的，就是這些所有的細節(jié)的問題都是對于我們的服務(wù)的考驗的。所以，我們做服務(wù)認證。

結(jié)果呢？結(jié)果80種不同的需求性格，你沒有辦法滿足，你滿足了以后，你自己的成本也非常的高，那又把他的成本弄上去了，所以，將來這一個方面的研究，研究這個方面的規(guī)范，我們做得遠遠還是不夠的。

包括金融服務(wù)，所有的技術(shù)。實際上要解決的問題，就是一個真正缺錢的人也能夠找到錢。第二個就是他拿到錢的成本不是很高。

現(xiàn)在真正需要錢的人找不到錢，制造業(yè)是需要錢的，利率是多少？利率是3，他說把1.5的回扣給了，那這個東西就是把你用錢的成本弄上去了，就是要公開透明和規(guī)范服務(wù)。

就是這些，實際上這些事情處理不好，對于國家來說就是一個歪路，就是走到那個方向去了，處理好就是幫助我們?nèi)崒嵲谠诘刈鑫覀兊漠a(chǎn)業(yè)；所以，很多事情都是需要我們?nèi)ヒ?guī)范的。我們本身要考慮到整體來考慮，過去健康誰管，出問題才考慮到健康?，F(xiàn)在從你的吃，住，行，健康，還包括生活方式的健康，天天熬夜3、4點，哪里有健康呢？不可能的。還包括體育什么的這些東西，合起來圍繞著服務(wù)的一個健康的體系，衛(wèi)生部就是管病人，管大夫的，這個就是比較的狹隘了。所以，將來健康肯定是一個產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在打的這個品牌概念就是這個概念，就是康氧，海南這么好的環(huán)境。

當(dāng)然，為什么必須發(fā)展這個呢？這個中間忽悠人的東西太多了，很多東西都是賣概念，甚至是說是欺騙，做認證既需要健康服務(wù)，又不是把重點放在營養(yǎng)品，設(shè)備，儀器，一弄就是什么呢？有一個老領(lǐng)導(dǎo)，兩口子意見不一致，買了三萬塊錢的床墊，老婆買了，放到另外一個房子，問我，我覺得就是騙人的。我覺得3000塊錢差不多。這個東西是非常不容易的，你必須要積累大的感受，調(diào)查，用戶的體驗，現(xiàn)在的孩子們確實是愿意干這種事情的人太少了。

物流行業(yè)，現(xiàn)在大家看到的滿街快遞小哥到處跑的這種物流，比過去方便了很多很多。但是還是不太行，但是，就說是做到一個工廠沒有倉庫，一個家里面不要冰柜，冰箱，要做到這種程度，對于我們的物流確實有要求。但是，后來本身是做到了，他們到時候產(chǎn)品就送過來了，結(jié)果現(xiàn)在呢？現(xiàn)在結(jié)果就送不下來了?，F(xiàn)在搞集裝箱都發(fā)財了，拉過去都拖不回來了，到處都是集裝箱。我們一批一批地發(fā)，他們沒有什么產(chǎn)品往這邊送，就是這個物流最終他就是要把你儲藏產(chǎn)品的儲藏消費品的成本降下來。這個需求是非常的旺盛的。將來我們要租的那個房子，要蓋的那個工廠都是越小越好，不是越大越好，所以，這種情況之下你在身邊堆一個東西越少越好，不是越多越好。所以，這個就是一個考驗。但是，現(xiàn)在因為我們是一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一的市場，你的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則都是一樣的，交易成本就降低了。

就是家政服務(wù)這一塊兒將來是一個大方向，要持續(xù)地研究這些事情，教育培訓(xùn)不包括全日制教育，實際上是不可以教育社會的，就是這種，職業(yè)教育。改革現(xiàn)有的機制，標(biāo)準(zhǔn)制定者，這幾個概念要分開，過去我們可以幫助政府制定標(biāo)準(zhǔn)，還有自由認證制度，這些要把社會進入認證市場渠道打通，就是讓認證制度所有者，所以，最專業(yè)的人稱之為認證制度所有者，老譚就是之一。

這些東西是通過認證制度統(tǒng)一規(guī)范，加上專業(yè)人才，把這些東西推動下來。所以，總的來講，就是將來服務(wù)認證服務(wù)我的認知就是這個樣子，方興未艾，市場廣闊，能夠為社會作貢獻的空間非常非常大，就是對于大家所有的產(chǎn)業(yè)都會帶來很大的幫助，謝謝大家。