中國質量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心零售服務總監(jiān)楊元強出席并致辭。

九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心零售服務總監(jiān)楊元強

以下為講演實錄

大家好！

今天很高興能夠有機會參加2021年第十屆全國售后服務大會，也很榮幸受組委會邀請，代表九牧公司向大家匯報九牧數(shù)字化服務的進展。

我們身處的年代，是一個心想事成的年代！我們到京東、天貓、蘇寧平臺查詢商品信息，就會發(fā)現(xiàn)，突然會下一時間段的秒殺恰好就有我們需要的商品；恰好刷抖音就能刷到需要商品的活動信息；恰好朋友圈的廣告就精準推送到你。喜歡看時事新聞，希望看廚藝美女，恰好百度推薦都是你偏愛的信息。千人千面背后的邏輯是對用戶多維度的標簽化，根據(jù)偏好和需求精準推送，對大數(shù)據(jù)的分析而產生的數(shù)字化制造、數(shù)字化銷售、數(shù)字化消費、數(shù)字化服務正在引領中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展。

對于服務，從初級的產品服務到基于用戶需求的服務，中間伴隨著的是大數(shù)據(jù)應用的發(fā)展進程，新服務的窗口服務、口碑服務、增值服務的都是依托大數(shù)據(jù)在支撐實施。

九牧，是一家以智能衛(wèi)浴為核心，集科研、生產、銷售和服務于一體的全產業(yè)鏈創(chuàng)新型企業(yè)和全球化全屋場景解決專家，品牌多元化、營銷服務數(shù)字化、創(chuàng)新國際化、制造智慧化、人才專業(yè)化、體系系統(tǒng)化、激勵合伙化等核心競爭力的指引下，已經(jīng)發(fā)展成為令國人驕傲的民族品牌典范。

九牧服務的數(shù)字化體系，從信息入口數(shù)字化（電商平臺自動對接+線下樂渠系統(tǒng)對接+用戶線上小視頻自助報單）-用戶特征自動標簽化-根據(jù)標簽自動匹配服務標準派工-在線交付-機器人回訪-用戶標簽補充進入用戶數(shù)據(jù)庫等全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。

基于用戶大數(shù)據(jù)的分析，結合疫情防控帶來的用戶服務習慣，對自助標簽用戶推行自助視頻服務-遠程電話服務-遠程視頻服務等非現(xiàn)場服務手段滿足用戶需求。

通過回訪大數(shù)據(jù)的分析，不斷升級智能機器人回訪庫，使用戶體驗更好，體驗信息收集更加精準。

九牧口碑云圖時時呈現(xiàn)用戶體驗信息并自動分析背后原因，以用戶使用體驗為核心驅動中臺后臺進行不斷優(yōu)化改進。

用戶數(shù)據(jù)入庫后，通過橫向縱向撞庫不斷完善用戶標簽，根據(jù)用戶服務體驗評價以及瀏覽購買偏好確定用戶核心特征，在為用戶提供服務中對應服務標準。如對時效敏感、對價格敏感等。通過數(shù)據(jù)分析輸出用戶的購買需求，如產品升級、定期換新、清洗保養(yǎng)等。

隨著技術的不斷進步，數(shù)字化的進程在不斷加速，更加精準的服務能夠給用戶帶來更好的體驗，數(shù)字化服務——九牧在奔跑前進的路上！

謝謝大家的聆聽，預祝本次大會圓滿成功！

謝謝！