中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “2021第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于12月22日在海南博鰲召開。北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭出席并致辭。

北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭發(fā)言

以下為講演實(shí)錄

大家上午好，我們也是成為編委會(huì)成員之一。也就是說下篇部分，數(shù)據(jù)分析部分是我們來做的，其實(shí)清博其實(shí)也是希望能夠用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)公開的資訊類的數(shù)據(jù)去幫助政府，去幫助企業(yè)，去幫助媒體，以及相關(guān)的一些學(xué)術(shù)單位，用戶體驗(yàn)方面一些真實(shí)反饋的聲音。所以，我們也是一直在做相關(guān)的一些服務(wù)，今天主要還是以這個(gè)售后服務(wù)體系，對(duì)于品牌形象的這個(gè)影響為主題來做一個(gè)什么呢？結(jié)合著售后的服務(wù)發(fā)展報(bào)告里面，我們的一些部分，其中一部分的數(shù)據(jù)的論點(diǎn)，從數(shù)據(jù)的角度來匯報(bào)一下，我們目前整個(gè)國(guó)內(nèi)的企業(yè)售后服務(wù)方面的一些發(fā)現(xiàn)，還有后續(xù)的一些思考。

我們發(fā)現(xiàn)整體輿論情緒以贊揚(yáng)情緒為主，占比高達(dá)72.11%，也有部分輿論呈現(xiàn)出憤怒情緒，占比達(dá)到12.2%，其中消費(fèi)者主要討論的就是二手交易平臺(tái)售后服務(wù)，品牌方也因售后服務(wù)，售后服務(wù)人員不專業(yè)等問題，在整體市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中直播電商，家電行業(yè)的問題最嚴(yán)重。直播電商當(dāng)中，品類的優(yōu)惠券，售后服務(wù)問題被討論最多。另外，消費(fèi)者通過平臺(tái)投訴尋求維權(quán)，對(duì)收費(fèi)問題，優(yōu)惠價(jià)格，售后流程等問題比較關(guān)注，在細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)中消費(fèi)者普遍關(guān)注直播帶貨陷井，商品假冒偽劣，產(chǎn)品質(zhì)量沒有辦法保證的一系列的問題。在家電行業(yè)當(dāng)中除了大量售后服務(wù)信息之外，有關(guān)家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法將正式實(shí)施，家電服務(wù)業(yè)目前存在的市場(chǎng)秩序有待規(guī)范，服務(wù)維修質(zhì)量水平需要提升，市場(chǎng)體系建設(shè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問題受到了網(wǎng)民廣泛關(guān)注。家電服務(wù)行業(yè)有什么呢？小病大修，漫天要價(jià)等問題。在汽車領(lǐng)域當(dāng)中未來汽車標(biāo)準(zhǔn)是什么？主題論壇當(dāng)中等人對(duì)有關(guān)未來汽車，售后服務(wù)的相關(guān)言論受消費(fèi)者普遍關(guān)注。

那么，AI大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何智能感知用戶的體驗(yàn)?zāi)兀课覀?/span>來看一下智能的服務(wù)是怎么做的呢？

我們通過全網(wǎng)的社交平臺(tái)，電商評(píng)價(jià)，還有企業(yè)內(nèi)部售后反饋等數(shù)據(jù)配合效果，做科學(xué)的計(jì)算和評(píng)定，從而有效地提升用戶的理念，首先，做到7乘24小時(shí)，全天監(jiān)控全網(wǎng)數(shù)據(jù)，產(chǎn)品，服務(wù)，行業(yè)知識(shí)的關(guān)聯(lián)關(guān)系模型進(jìn)行實(shí)時(shí)標(biāo)清計(jì)算，通過量化數(shù)據(jù)，在客戶，產(chǎn)品，品牌，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等維度的提升，對(duì)于企業(yè)多個(gè)工作流程，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)推廣，客戶商務(wù)，技術(shù)數(shù)據(jù)做流程升級(jí)，配合消費(fèi)者洞察，動(dòng)態(tài)知識(shí)圖譜管理等手段，做整體的企業(yè)數(shù)字化升級(jí)，全方位提升效益，就是系統(tǒng)的第一個(gè)核心能力是精準(zhǔn)捕捉。執(zhí)行層感知決策。第二個(gè)核心能力就是深度傾聽，識(shí)別公開數(shù)據(jù)的表達(dá)實(shí)體，場(chǎng)景，情感，情緒判斷，而主要的功能就是分析的維度，把原有松散，難得找出價(jià)值的信息，按照多個(gè)綠色維度進(jìn)行標(biāo)簽鎖定。從而整理出有價(jià)值的信息，售后方面優(yōu)化售后服務(wù)流程，了解售后問題，進(jìn)行售后服務(wù)情況分析，進(jìn)行用戶使用情況反饋，跟隨客戶體驗(yàn)與反饋，調(diào)整售后服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷事件策劃管理，形成產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)，將售后的閉環(huán)提升，接下來我們分享幾個(gè)案例。

某品牌，客戶想要了解氣泡酒情況，了解關(guān)于外觀包裝，還有顏色設(shè)置，還有口味喜好，根據(jù)市場(chǎng)的情況，策劃營(yíng)銷事件，這些問題在系統(tǒng)和服務(wù)當(dāng)中都可以有效地解決；某游戲公司想要挖掘玩家評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)的幫助之下，我們發(fā)現(xiàn)年輕女性玩家更喜歡觀看游戲視頻，游戲玩家在快手上面觀看視頻。

時(shí)間關(guān)系，這個(gè)視頻有一點(diǎn)超時(shí)，不做過多的介紹，我們也是一直致力于公開數(shù)據(jù)，包括整個(gè)營(yíng)銷相關(guān)的一些數(shù)據(jù)的研究，還包括現(xiàn)有的一些虛擬的一些東西，包括機(jī)器人，包括多方面的場(chǎng)景。最后，再一次感謝我們主辦方搭建這樣一個(gè)平臺(tái)，預(yù)祝我們本次大會(huì)圓滿的成功。