中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于12月22日在海南博鰲召開(kāi)。港華燃?xì)饧瘓F(tuán)售后服務(wù)總監(jiān)嚴(yán)世敏出席并致辭。

港華燃?xì)饧瘓F(tuán)售后服務(wù)總監(jiān)嚴(yán)世敏致辭

以下為講演實(shí)錄

尊敬的姜會(huì)長(zhǎng)，王秘書(shū)長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，大家上午好，我是來(lái)自于港華燃?xì)饧瘓F(tuán)的，非常高興能夠參加這一次大會(huì)，能夠代表公司在這里跟大家分享一下港華燃?xì)獾囊恍┦酆蠓?wù)的理念和經(jīng)驗(yàn)。

在介紹這個(gè)售后服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容之前請(qǐng)?jiān)试S一下港華燃?xì)饧瘓F(tuán)。我們的母公司中華煤氣有限公司成立于1862年，到今天為止已經(jīng)有160年一個(gè)歷史了。中華煤氣有限公司在香港是唯一一家公用的提供燃?xì)獾膯挝唬?wù)于香港近200萬(wàn)家客戶(hù)。在1994年的時(shí)候，中華煤氣集團(tuán)，在內(nèi)地成立第一家燃?xì)夤?，然后乘著改革開(kāi)放東風(fēng)，港華燃?xì)獾玫搅舜罅Πl(fā)展。目前在全國(guó)100多個(gè)城市有300多家終端，服務(wù)于國(guó)內(nèi)4千萬(wàn)左右的用戶(hù)。作為燃?xì)夤緛?lái)講，這個(gè)服務(wù)還有這個(gè)售后服務(wù)在哪里，在中華煤氣，他有一個(gè)理念是什么呢？以客為尊，燃?xì)夤咎峁┓?wù)的時(shí)候也需要一個(gè)載體，不僅僅是我們?nèi)細(xì)夤艿腊惭b，我們?nèi)細(xì)獾拈_(kāi)通，還有后面的燃?xì)猓褪峭ㄟ^(guò)什么呢？我們老百姓日常用到的一個(gè)什么呢？就是一個(gè)商品的終端去更好地體現(xiàn)我們港華燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)理念。新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)都受到了巨大沖擊，隨著國(guó)內(nèi)疫情的常態(tài)化，我們面對(duì)市場(chǎng)萎縮、放緩這樣一些問(wèn)題，社會(huì)服務(wù)圍繞著轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行一系列的變革。在我們看來(lái)售后和售前、售中一樣重要，在商品流通這個(gè)領(lǐng)域來(lái)講，跟消費(fèi)者接觸最多的一個(gè)是銷(xiāo)售，我們前端的銷(xiāo)售，另外一個(gè)就是售后。

那么，售后這個(gè)領(lǐng)域在產(chǎn)品和客戶(hù)中間有效地形成了一個(gè)橋梁和紐帶的作用，好的售后對(duì)于產(chǎn)品的品牌有升值作用。如果說(shuō)產(chǎn)品的售后做的不好，對(duì)于這個(gè)品牌的打擊是非常大的。同時(shí)，在給客戶(hù)做售后服務(wù)過(guò)程中還可以良好地展現(xiàn)我們的品牌形象，通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，為我們整個(gè)品牌創(chuàng)造更好的價(jià)值，將客戶(hù)的心聲帶回來(lái)，又反饋到我們產(chǎn)品這邊。所以，這個(gè)好的售后服務(wù)對(duì)于我們產(chǎn)品要有一個(gè)反哺效應(yīng)，進(jìn)而去影響行業(yè)，影響我們商品領(lǐng)域的發(fā)展。公司剛剛成立的時(shí)候，已經(jīng)將這個(gè)產(chǎn)品的安全，以及售后的一些要求帶到這個(gè)行業(yè)里面。

那么，在這個(gè)社會(huì)服務(wù)怎么樣做的更好，我們有一個(gè)理念就是坐商轉(zhuǎn)為行商。坐商就是坐在店面里面等客戶(hù)上門(mén)。現(xiàn)在呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了。坐等客戶(hù)上門(mén)不行，要走出去，坐商變?yōu)樾猩獭Ｎ覀兩鐣?huì)服務(wù)業(yè)也是這個(gè)樣子，也不可以等著客戶(hù)有需求，我們?cè)偃ジ鶕?jù)客戶(hù)的需求去解決他的問(wèn)題。社會(huì)服務(wù)可以往前一步，解決客戶(hù)潛在的一些需求，在利用每一次去為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)去了解客戶(hù)的真實(shí)需求。

那么，港華在售后服務(wù)里面有一個(gè)非常有優(yōu)勢(shì)的地方，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀兪侨細(xì)夤?，燃?xì)夤久磕暌獙?duì)我們的燃?xì)庥脩?hù)進(jìn)行一次安全檢查，確保用氣安全。在進(jìn)行這種安全檢查的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)客戶(hù)整個(gè)燃?xì)庠O(shè)施，包括它的一些廚房用具進(jìn)行一些產(chǎn)品安全方面或者使用方面的了解，然后，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中跟客戶(hù)增加了一些有效的溝通，利用這個(gè)安檢服務(wù)建立非常好的友誼，進(jìn)而為下一次銷(xiāo)售搶的先機(jī)。

最后在這個(gè)服務(wù)體系建立里面，公司內(nèi)部對(duì)售后服務(wù)人員要有一定的理念的一些宣貫，在我們這個(gè)售后的團(tuán)隊(duì)里面，首先我們要什么呢？心在一起，所以，我們要同心，同心的這個(gè)理念里面我們要建立一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序。所以，在港華成立了自己培訓(xùn)學(xué)院，跟一些高校也是進(jìn)行一些合作，所有的服務(wù)人員要執(zhí)證上崗。我們所有的從業(yè)人員，包括一些外協(xié)單位，也必須要經(jīng)歷這個(gè)地方培訓(xùn)學(xué)院的培訓(xùn)。

所以，服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行一個(gè)同步，進(jìn)行多元化拓展，實(shí)現(xiàn)一崗多能，既能夠作為我們這個(gè)燃?xì)夤艿赖陌踩珯z查維修，也能夠作為燃?xì)饩甙踩珯z查和維護(hù)，甚至將來(lái)有一些其他方面的一些多元化的業(yè)務(wù)，進(jìn)行一些崗位技能的提升。

對(duì)于我們這個(gè)公司來(lái)說(shuō)，作為公共事業(yè)單位存在著一定社會(huì)責(zé)任，在承載社會(huì)責(zé)任的時(shí)候可以做一些公益活動(dòng)，可以通過(guò)一些行動(dòng)培養(yǎng)我們員工有這樣一個(gè)理念，有一個(gè)服務(wù)的意識(shí)。

預(yù)祝本次大會(huì)圓滿(mǎn)成功，謝謝大家。