中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 12月22日，“2021第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”在海南博鰲召開(kāi)。在圓桌論壇環(huán)節(jié)，北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚、青島英派斯健康科技股份有限公司企業(yè)本部總監(jiān)劉在榮、艾美特電器（深圳）有限公司客服總監(jiān)李召偉、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司營(yíng)運(yùn)管理中心總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁李曉寧、澳瑞特體育產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)郭旭剛、大金空調(diào)技術(shù)（中國(guó)）有限公司特別顧問(wèn)陳俊杰等嘉賓就《建立領(lǐng)先的中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》展開(kāi)熱烈討論。

以下為實(shí)錄

主持人：大家下午好，這個(gè)環(huán)節(jié)我暫時(shí)來(lái)主持一下。這些年到過(guò)很多的企業(yè)，包括中國(guó)的500強(qiáng)企業(yè)，外資企業(yè)，我也有很深的感受，中國(guó)企業(yè)的服務(wù)水平是在不斷地提升。那么，我們過(guò)去是西方發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，看一下有沒(méi)有先例，但是現(xiàn)在中國(guó)制造已經(jīng)成為全球第一了，我們的企業(yè)服務(wù)發(fā)展也是到了這么高的水平。當(dāng)然，我們也可能還存在服務(wù)發(fā)展不平衡，服務(wù)業(yè)態(tài)有高有低的情況，總的來(lái)看還是比較的重視，小企業(yè)服務(wù)水平往往還不高。那么，今天的圓桌對(duì)話(huà)我們邀請(qǐng)了來(lái)自各個(gè)代表性企業(yè)，我們5位專(zhuān)家共同聚焦這些話(huà)題，對(duì)于中國(guó)的服務(wù)，以及我們專(zhuān)家所在行業(yè)和企業(yè)的建設(shè)情況做一些分享，讓在座的專(zhuān)家了解到，我們?cè)谥袊?guó)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系這個(gè)方向上的心得和感悟。

接下來(lái)給每一個(gè)專(zhuān)家提出一個(gè)分享的話(huà)題，進(jìn)行一個(gè)分享和探討。首先，我們有請(qǐng)青島英派斯健康科技股份有限公司劉總。這個(gè)話(huà)題是請(qǐng)劉總分享一下在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們企業(yè)做了哪一些工作？

劉在榮：好的。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，青島英派斯非常重視整個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，其中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系是我們非常核心的一個(gè)點(diǎn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，我們英派斯主要是從這幾個(gè)方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行實(shí)施和落地，首先，第一個(gè)方面我們是把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，也就是說(shuō)，英派斯建立了自己比較完善的服務(wù)，我們會(huì)以公司級(jí)，部門(mén)級(jí)，各個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程提取出來(lái)關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)。

第二個(gè)方面，我們是以服務(wù)系統(tǒng)的流程化，英派斯是有多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，剛剛給大家講到了，就是這些管理體系里面，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)體系里面，我們會(huì)把整個(gè)的服務(wù)的過(guò)程，把這個(gè)過(guò)程系統(tǒng)化，把這個(gè)流程化，規(guī)范化，就是變成我們相應(yīng)的作業(yè)可執(zhí)行一些文件，比如說(shuō)規(guī)范化的一些文件等等，所以，這樣的話(huà)就通過(guò)系統(tǒng)的流程化，就是這些的過(guò)程進(jìn)行一個(gè)落地。第三個(gè)方面來(lái)講，我們會(huì)把服務(wù)方法規(guī)范化。服務(wù)方法規(guī)范化，就是把我們整個(gè)的客戶(hù)，或者是以產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)不同層級(jí)一個(gè)細(xì)分，按照這個(gè)層級(jí)的細(xì)分，就把這個(gè)服務(wù)方法進(jìn)行一個(gè)規(guī)范化的一個(gè)管理。那么，第四個(gè)方面，我們是叫做服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化。我們以客戶(hù)為中心，進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品全生命周期的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在這個(gè)方面我們會(huì)把服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的細(xì)分，按照不同的客戶(hù)，按照不同的層級(jí)進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，還包括內(nèi)訓(xùn)，外訓(xùn)，就是定期對(duì)于人員進(jìn)行培訓(xùn)，這樣給我們企業(yè)提供了一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人員方法的一個(gè)后盾，就讓我們服務(wù)人員以專(zhuān)業(yè)化的水平來(lái)服務(wù)于我們的精準(zhǔn)的這些客戶(hù)人群。

第五個(gè)方面，把整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)信息化，目前這個(gè)大數(shù)據(jù)的一個(gè)時(shí)代，英派斯新的建設(shè)，我們會(huì)整個(gè)做一個(gè)提質(zhì)增質(zhì)這樣一個(gè)，這樣一個(gè)背景之下，我們應(yīng)該是多個(gè)這樣一個(gè)信息化的系統(tǒng)，目前社會(huì)服務(wù)方面我們有這樣一個(gè)系統(tǒng)，還有APP，建立了英派斯特色的一個(gè)社會(huì)服務(wù)的信息化平臺(tái)。所以，這個(gè)平臺(tái)下面英派斯一定是以信息化的一個(gè)手段，是用信息化，數(shù)據(jù)化，規(guī)范我們整個(gè)產(chǎn)品的全生命周期的一個(gè)社會(huì)環(huán)境。

主持人：接下來(lái)有請(qǐng)艾美特的李總。

李召偉：在座都是老前輩，還是很愿意在這樣一個(gè)難得的機(jī)會(huì)交流一下，就我個(gè)人來(lái)看，隨著我們國(guó)民整體素質(zhì)的提升，國(guó)家制造業(yè)提升，我覺(jué)得我們國(guó)家的收入服務(wù)已經(jīng)有了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，我跟國(guó)際來(lái)比較，應(yīng)該是沒(méi)有什么很大的落差了，應(yīng)該說(shuō)各有所長(zhǎng)，各有所短。跨國(guó)公司其中一些大的企業(yè)確實(shí)還是比較完善，那么，就在于靈活上，多變上，我覺(jué)得我們國(guó)內(nèi)企業(yè)還是做得不錯(cuò)的，因?yàn)槭裁茨?？因?yàn)橥ㄟ^(guò)這兩年看到一些跨國(guó)公司，特別是做車(chē)企做得非常的好，投入也是非常大。但是因?yàn)榻?jīng)常因?yàn)橐恍﹩?wèn)題就是發(fā)生一些投訴，本身我們做企業(yè)就是他們?cè)谧龅脮r(shí)候，就是很強(qiáng)大的服務(wù)體系，但是沒(méi)有真正解決一些國(guó)人的需求，也是造成了一些很大的事件。

主持人：所以，這個(gè)是國(guó)際國(guó)內(nèi)所了解到真實(shí)的情況，我們艾美特公司也是很好的一個(gè)國(guó)際企業(yè)，也是一個(gè)代表。接下來(lái)有請(qǐng)紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司李曉寧分享。請(qǐng)李總談一談我們企業(yè)目前的服務(wù)領(lǐng)先性，剛剛都分享了標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，還有國(guó)際的隊(duì)伍，請(qǐng)李總分享一下。

李曉寧：我覺(jué)得應(yīng)該聊一下家裝這個(gè)行業(yè)，他們有幾個(gè)特性，第一個(gè)，就是低頻，非常的低頻，一般一個(gè)人裝一套房子，購(gòu)買(mǎi)新的家具，第二次采購(gòu)的時(shí)候，平均8年，也就是改善性住房，或者再換新房子，所以二次購(gòu)買(mǎi)這個(gè)事情上。但是，還有另外一個(gè)特性，就是在短期之內(nèi)特別的高頻，還有一個(gè)裝修置新家的時(shí)間大概的周期，我相信大家都是裝過(guò)房子可能在半年到一點(diǎn)，甚至是如果是豪宅，這個(gè)時(shí)間可能就是一年半，兩年，就是非常的普通。所以，這個(gè)是他的兩個(gè)特性，第三個(gè)特性，就是他會(huì)單值特別的高，我們統(tǒng)計(jì)的每一次交易的單值，如果單戶(hù)來(lái)講就是15萬(wàn)到25萬(wàn)，每一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)非常的大，所以，也是中高端的顧客。第四就是產(chǎn)品非常的多，我們從一個(gè)新房到拿到手到入住，大大小小170的平方。如果你要看一下就是170多個(gè)，對(duì)于他們服務(wù)的期望也是很高，剛剛在分享的時(shí)候也是講到了，賬面上有20億的質(zhì)量保證金，每年都會(huì)有5000萬(wàn)的那個(gè)。第二提供一站式的，這個(gè)行業(yè)還是比較的長(zhǎng)，希望什么呢？希望一次性可以買(mǎi)到裝修，還可以買(mǎi)到這些產(chǎn)品，你想要的，包括后面提供的一些增值服務(wù)，包括我們跟恒潔也好，還有九牧也好，共同推出一線的賣(mài)場(chǎng)。第三個(gè)，就是我們?cè)诜浅?qiáng)調(diào)環(huán)保這個(gè)，剛剛我講到了曾經(jīng)在紅星美凱龍購(gòu)買(mǎi)過(guò)，就是出現(xiàn)環(huán)保的問(wèn)題，這個(gè)行業(yè)還是比較的敏感，也是我們最敏感的，我們把這個(gè)已經(jīng)放到了非常非常重要的一個(gè)位置上了，每年這個(gè)行業(yè)上，據(jù)我所知目前為止，只有紅星美凱龍每年的投入全部超過(guò)5000萬(wàn)的資金，專(zhuān)項(xiàng)的資金。就是為了大家買(mǎi)到的產(chǎn)品是符合環(huán)保，而且，管理機(jī)制也是非常的嚴(yán)格，所以，今年因?yàn)闄z測(cè)我們下架了170多個(gè)批次的產(chǎn)品。我們對(duì)外批了以后，我們所有的行業(yè)都是什么呢？

第四個(gè)這個(gè)行業(yè)中間對(duì)于口碑這一件事情的重視，給大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，我們雖然說(shuō)是一個(gè)低齡消費(fèi)，但是，購(gòu)買(mǎi)了我們產(chǎn)品了以后，做得相對(duì)來(lái)講比較好的品牌，他的二次復(fù)購(gòu)率是通過(guò)朋友介紹的復(fù)購(gòu)率，超過(guò)了40%，所以，這個(gè)行業(yè)是高口碑傳播的，所以，基于剛剛以上幾點(diǎn)，就是行業(yè)中間相對(duì)來(lái)講比其他的一些友商做得好一點(diǎn)，過(guò)去也是分享一個(gè)，這個(gè)是我們董事長(zhǎng)對(duì)于顧客的重視程度，我們每年的主題詞有4年口碑為王，在即將到來(lái)的2022年，我們口碑第一句話(huà)顧客第一，雖然我們是不直接售賣(mài)產(chǎn)品。所以，我們一直是什么呢？就是顧客口碑放在第一位的，這個(gè)也是我們這個(gè)行業(yè)里面和紅星美凱龍相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的一些地方給大家分享一下，謝謝各位。

主持人：感謝李總。

主持人：感謝李總，好的。接下來(lái)我們有請(qǐng)我們的專(zhuān)家分享一個(gè)案例，我們請(qǐng)我們澳瑞特體育產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)郭旭剛。分享一下案例，有沒(méi)有感人的。

郭旭剛：謝謝，我本人4次參加這個(gè)會(huì)議了，每一次來(lái)都可以學(xué)習(xí)到很多東西，我們這個(gè)服務(wù)行業(yè)涉及很多，有一些做得很好，有一些才剛剛開(kāi)始起步，我現(xiàn)在這一次過(guò)來(lái)就是一次比一次發(fā)現(xiàn)，我們是做體育健康的，我們這個(gè)行業(yè)小伙伴們?cè)絹?lái)越多了，我發(fā)現(xiàn)什么呢？這4年來(lái)，每一次就是見(jiàn)到會(huì)長(zhǎng)，一年是見(jiàn)這么一面，下一次回到了北京了，我們?cè)俸煤枚嘁?jiàn)幾次面，然后，服務(wù)體系，澳瑞特成立30年了，服務(wù)體系每一次來(lái)都有學(xué)習(xí)，我回去了以后對(duì)于這些都是要學(xué)習(xí)新的要求，學(xué)習(xí)了以后肯定要回去用的，今天學(xué)習(xí)到了很多的專(zhuān)家講到很多知識(shí)點(diǎn)，我都是回去貫徹到底的。

今天接受主持人的問(wèn)題，給大家講講我們的小例子，其實(shí)每一個(gè)售后服務(wù)都是一個(gè)小故事，都是在講什么呢？只要你把這個(gè)工作做好，顧客滿(mǎn)意了，這個(gè)就是一個(gè)小故事，每天都是在發(fā)生，時(shí)時(shí)刻刻都是在發(fā)生。那么，我就隨便講一個(gè)，然后，我們是在疫情發(fā)生的那年，健身器材采購(gòu)是出現(xiàn)了一個(gè)爆發(fā)，為什么呢？大家不可以出來(lái)了，只可以在家里面鍛煉身體，那么，家庭的量就變得很大了。

這個(gè)情況出來(lái)了以后，我們公司也做了很多的疫情預(yù)案，我們?nèi)藛T要進(jìn)行核酸檢測(cè)，我們的服務(wù)對(duì)象有家庭，有公司，有單位，有部隊(duì)，所以，我們?cè)诒本┙恿艘粋€(gè)單，我們工作人員就上門(mén)服務(wù)，就安裝一臺(tái)跑步機(jī)，到了顧客家了以后就看了一下那個(gè)核酸。然后，工作人員看到了以后就發(fā)呆了一下。因?yàn)轭櫩退麄兗沂鞘裁茨?？?jī)鹤又挥?4歲，兒子的體重是230斤，他父親比兒子還重260，媽媽也有200斤，他們?cè)谶x擇健身器械之前沒(méi)有進(jìn)行過(guò)鍛煉，我們這個(gè)客戶(hù)就說(shuō)挑選這個(gè)健身器材有沒(méi)有參考過(guò)其他的標(biāo)準(zhǔn)？孩子也是在家就想跑跑步，鍛煉鍛煉。之前都是覺(jué)得生命在于靜止，太胖了，我們得瘦，現(xiàn)在就是覺(jué)得生命在于運(yùn)動(dòng)。然后，我們就給他們看了一下我們的跑步機(jī)就說(shuō)，不好意思，前期可能下單的時(shí)候沒(méi)有溝通好，你買(mǎi)的是很普通很普通的家用跑步機(jī)，你們家三個(gè)人加起來(lái)都是大重量家庭，用這個(gè)跑步機(jī)就覺(jué)得不合適，就讓你們買(mǎi)能夠負(fù)載力更大的，類(lèi)似于半商務(wù)的。所以，這樣更能夠適合你們家的這個(gè)使用。然后，那個(gè)客戶(hù)在聽(tīng)了以后就覺(jué)得有道理，我們家確實(shí)跟別人家不一樣，心寬體胖的，那就換一個(gè)，然后就說(shuō)因?yàn)檫@個(gè)安裝就在北京。工作人員回去了以后就反映給銷(xiāo)售總公司了，我們銷(xiāo)售總公司聽(tīng)到了這個(gè)以后，我們也覺(jué)得滿(mǎn)足不了顧客的要求，但是，聽(tīng)顧客說(shuō)他們是剛剛要開(kāi)始運(yùn)動(dòng)。所以，這么重的體重在使用跑步機(jī)的時(shí)候如果是使用不好會(huì)造成嚴(yán)重的運(yùn)動(dòng)傷害，大家都知道，運(yùn)動(dòng)能夠健身，但是運(yùn)動(dòng)是一把雙刃劍，有時(shí)候會(huì)對(duì)人體造成傷害，膝關(guān)節(jié)，還有胳膊都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)需要科學(xué)的運(yùn)動(dòng)方法。針對(duì)這個(gè)家庭做出了一份完整的售后報(bào)告，因?yàn)楣ぷ魅藛T在他們家的餐桌上看到了大量的可樂(lè)，還包括一些高熱量的食品。然后，回去了以后，我們銷(xiāo)售總部，就是客戶(hù)做了一個(gè)包括飲食，運(yùn)動(dòng)，循序漸進(jìn)，根據(jù)他們身高，體重，給他們做了一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃，我們現(xiàn)在講處方運(yùn)動(dòng)，下午送貨的時(shí)候，包括客戶(hù)的飲食，還有生活習(xí)慣，還有慢走開(kāi)始，尤其身體體重超重情況之下，很容易不用多長(zhǎng)時(shí)間，半個(gè)月，三個(gè)人估計(jì)都起不來(lái)了。如果造成這樣的問(wèn)題，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不是我們想看到的。這個(gè)就是明顯事后出現(xiàn)事故了，這個(gè)就是不是很好的售后服務(wù)。

而是做一套體操運(yùn)動(dòng)，讓你有了一個(gè)準(zhǔn)備，然后才可以上，因?yàn)樗莻€(gè)是比較特殊，我后來(lái)就是統(tǒng)計(jì)了一下，根據(jù)他們家的一條線，給我們的客戶(hù)到現(xiàn)在，三個(gè)銷(xiāo)售量已經(jīng)超過(guò)了百萬(wàn)了，都是家庭購(gòu)買(mǎi)的。所以，我們根據(jù)售后服務(wù)，我們也是享受到售后服務(wù)帶給我們的榮譽(yù)，還包括經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)，我覺(jué)得社會(huì)服務(wù)是特別的好，大家都應(yīng)該去努力地抓住。

上午的時(shí)候，我上臺(tái)講的時(shí)候講到了我們的產(chǎn)品，最高端的現(xiàn)在是在什么呢？我們的宇宙空間站上面太空跑步機(jī)，太空自行車(chē)都是我們生產(chǎn)的，我講一個(gè)小故事，我們第一代的太空自行車(chē)，是跟著什么呢？當(dāng)時(shí)大家可能都記得王亞萍老師曾經(jīng)在宇宙當(dāng)中給大家講過(guò)一些課，上去了以后宇航員回到了地球以后我們進(jìn)行了交流，就是特別感動(dòng)是什么呢？人家宇航員對(duì)我們的肯定，但是，也是提了很多很多的建議，大家不知道有沒(méi)有印象，這一次如果大家看電視是可以看到，中央電視臺(tái)就是現(xiàn)在的自行車(chē)和以前的自行車(chē)有一個(gè)很大的區(qū)別，沒(méi)有車(chē)座了，為什么呢？因?yàn)樯狭颂樟艘院?，人體是失重的。所以說(shuō)，那個(gè)車(chē)座就卸載了。這是給我們提的意見(jiàn)。我們國(guó)家的太空事業(yè)是一個(gè)新的事業(yè)，我們承接這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候也是面臨著很多的肯定。但是，真的沒(méi)有在太空上坐過(guò)，那么，在太空這個(gè)器材有很多的要求，第一是重了。他每一克重量就相當(dāng)于等量黃金的價(jià)錢(qián)。所以說(shuō)，跑步機(jī)在上面不可以有粉塵，因?yàn)橛蟹蹓m會(huì)讓宇航員吸到肺里面，你不可以有靜電，那個(gè)上面有很多很多的電。你的靜電本身可能是會(huì)影響電器的準(zhǔn)確性。

還有就是跑步機(jī)，我們?cè)诘孛嫔吓芎苋菀?，太空上跑，我們一臺(tái)的跑步機(jī)是2千多萬(wàn)，現(xiàn)在估計(jì)是中國(guó)最貴的跑步機(jī)了。那一臺(tái)跑步機(jī)造價(jià)非常的貴，在太空現(xiàn)在大家使用的都非常的滿(mǎn)意，我們期待著宇航員回來(lái)，我們?cè)僖淮蚊鎸?duì)面交流去聽(tīng)取他們的一些意見(jiàn)，讓我們售后服務(wù)在太空能夠做得更好一些，謝謝。

主持人：感謝郭總。接下來(lái)有請(qǐng)陳總。

陳俊杰：服務(wù)成就品牌。是時(shí)代發(fā)展，目前長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品同質(zhì)化，價(jià)格透明度，社會(huì)服務(wù)是什么呢？目前來(lái)說(shuō)是這個(gè)樣子的，目前是在售后服務(wù)，上來(lái)了以后怎樣做一個(gè)完善有效的售后服務(wù)體制了？勢(shì)在必行，這個(gè)必須要做好，做好的同時(shí)，不是有一個(gè)體系就可以，我要做好服務(wù)，下面不執(zhí)行也是不可以有，還是什么呢？還是要提高。建立一個(gè)完善有效的標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行，當(dāng)然，還有一個(gè)什么呢？還有維修企業(yè)的認(rèn)證也是非常的重要，我認(rèn)為也是非常的重要，因?yàn)楹?jiǎn)單一家公司就可以上嗎？要百度，而且什么呢？所以，中年人倒不多，還有就是年輕人，所以，這些方面怎么考慮實(shí)施好，當(dāng)然，我們公司在中國(guó)地區(qū)，我們是全球企業(yè)，我們投入也非常的大，我們是什么呢？我們每一個(gè)維修中心投入是很大的。那么，當(dāng)然，花錢(qián)是小事情，還是應(yīng)該把服務(wù)做好，怎么把服務(wù)做好了？這個(gè)也是勢(shì)在必行的，我就簡(jiǎn)單地說(shuō)這么多，謝謝。

主持人：感謝陳總。剛剛各位專(zhuān)家都講了非常多精彩的例子，簡(jiǎn)單做一個(gè)總結(jié)，從理論和實(shí)踐的角度，就是這些相關(guān)的專(zhuān)家們分享了知識(shí)，我覺(jué)得我們都是需要一些時(shí)間來(lái)消化，包括我們未來(lái)，如何更好地建立目標(biāo)體系？怎么樣去真實(shí)做好？我們更加完善標(biāo)準(zhǔn)體系，這個(gè)都是下一步大家要一起來(lái)看的，大家要去完成的，服務(wù)是光榮而偉大的使命，我們是在滿(mǎn)足很多顧客需求。在座的各位專(zhuān)家，包括今天到會(huì)的嘉賓也都是服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐者和引領(lǐng)者，那么，我們一直在為中國(guó)服務(wù)的一線，為中國(guó)服務(wù)的提升作著重要的貢獻(xiàn)。也希望我們以后可以常常地聚在一起，經(jīng)常探討，為中國(guó)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)作出更多的貢獻(xiàn)。今天的圓桌對(duì)話(huà)到這里，謝謝大家。