“21世紀什么最貴？”電影《大腕》里的經(jīng)典到現(xiàn)在都是個很有建設(shè)性的問題。與電影里的回答不同，在消費升級快速進化的時代，對于市場來說，21世紀最貴的并不單單是冷冰冰的產(chǎn)品，而是讓人暖心的服務(wù)理念。

服務(wù)無處不在，與生活息息相關(guān)，正因如此，服務(wù)正逐步成為消費者最關(guān)心的話題。以此為背景，寶馬推出了一系列優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)，來匹配其品牌調(diào)性。其中，BMW二手車回家標準服務(wù)便是其中重要一環(huán)。更值得一提的是，該項“二手車回家”標準服務(wù)并不局限于官方二手車，而是任何渠道購買的二手車都可以享受這一政策。

貼心六重禮遇，迎接車主“回家”

“友情，是意氣相投，更是有‘禮’同享”，的確，寶馬的“有福同享”不只是說說而已。只要推薦給身邊的BMW二手車車主，參與BMW二手車回家標準服務(wù)，不僅可領(lǐng)取100元微信紅包，好友也能擁有貼心的六重回歸禮遇。

朋友送禮就不能小氣，寶馬為參與BMW二手車回家標準服務(wù)的車主準備的六重禮遇包括免費BMW原廠機油機濾保養(yǎng)一次、免費車輛健康檢查一次、召回和技術(shù)升級服務(wù)、免費注冊My BMW APP、互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)合同免費延期以及免費車主培訓。這些禮遇包含了從“用車”到“懂車”的全方位呵護，真正做到了“有禮有面兒”。

“免費車輛健康檢查一次”寶馬為車主免費提供車輛健康檢查一次，為車主的車輛建立健康檔案，排除可能的安全隱患。

“免費原廠機油保養(yǎng)一次”作為讓發(fā)動機保持澎湃動力的機油和機濾，需要定期更換。此次BMW將為“回家”的二手車主提供一次免費的原廠機油機濾保養(yǎng)服務(wù)。該保養(yǎng)項目將使用BMW原廠發(fā)動機機油。更優(yōu)秀的冷啟動性能，減少摩擦，降低燃油消耗；出色的動力清潔技術(shù)保持發(fā)動機清潔，有效延長發(fā)動機壽命；穩(wěn)定的粘度特性，能夠有效減少機油消耗，為發(fā)動機提供有效保護。

“召回和技術(shù)升級服務(wù)”再精尖的技術(shù)也無法覆蓋所有的工況以為可能存在的安全隱患，而且造車供應鏈條龐大，其中任一環(huán)節(jié)的差池都可能對車輛安全性構(gòu)成影響。但由于召回成本高涉及面廣，召回被視作是廠商負責任的體現(xiàn)。然而，車主在完成車輛易手時可能錯過產(chǎn)品召回與技術(shù)升級。為了照顧打消每一位寶馬車主的顧慮，所有二手寶馬車主在“回家”后，BMW后臺會自動核對車架號來查詢車主車輛是否有未完成的車輛召回項目。同時，如果車輛有因為裝配或軟件等問題而產(chǎn)生的技術(shù)升級項目，回店之后同時也可以解決。

“免費注冊云端互聯(lián)APP”BMW云端互聯(lián)將車主的手機與BMW融為一體。手機中的地址與會議安排等信息可自動上傳至BMW云端互聯(lián)，為車主計算出發(fā)時間，安排行程。行程提醒、離車導航、優(yōu)化行程、遠程控制車輛等功能讓人與車緊密相連，通過提供更多售后服務(wù)帶來便捷出行體驗。

“互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)合同免費延期”BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)功能合同到期了，車主如果還需繼續(xù)使用該怎么辦？參加本次活動的二手車車主，可享受BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)功能合同免費延期的優(yōu)惠。BMW互聯(lián)駕駛功能基礎(chǔ)功能合同3年期滿后，可在“互聯(lián)駕駛商店”或聯(lián)系BMW授權(quán)經(jīng)銷商免費最長延期至10年，成功延期后可繼續(xù)享受保養(yǎng)自動提醒服務(wù)，蓄電池保護服務(wù)和道路救援在線指導三位一體服務(wù)。（互聯(lián)駕駛功能從2012年9月生產(chǎn)的車輛開始配備，沒有互聯(lián)駕駛功能的車，無法使用云端互聯(lián)APP查看車輛位置，保養(yǎng)到期提醒功能。）

“免費車主培訓”如果是新車主更多想了解的是如何迅速提高BMW車輛駕駛技能？如何全面了解車輛配備？如何判斷車況并有效避免潛在危機？對此，針對“回家”的車主，BMW將有資深的專業(yè)內(nèi)訓講師對車主在車輛使用過程中遇到的各種問題進行專業(yè)的解答，也為了車主更好的熟悉車輛各種功能操作使用、獲得維修及保養(yǎng)的知識。同時，車主間的互動與交流，使車主通過BMW“朋友圈”為彼此搭建一個交友的平臺，也加深了車主對寶馬的認識及品牌認同感。

服務(wù)源于用戶忠于用戶，寶馬用先進的服務(wù)理念贏得好評

2009年6月，寶馬發(fā)布了全新品牌價值，在中國稱之為寶馬之“悅”，“悅”字也充分詮釋了寶馬品牌的核心理念。用戶之悅即為最終目的，從產(chǎn)品的使用體驗來滿足用戶之悅，到全維度服務(wù)滿足用戶之悅，寶馬已將用戶的本能感受作為其品牌最重要的發(fā)展基礎(chǔ)。

在此之前，寶馬的品牌價值是“駕駛的樂趣”，非常符合寶馬一直以來的產(chǎn)品調(diào)性。但經(jīng)過時間驗證，這樣的品牌價值很容易被復制，并不能成為寶馬發(fā)展的基礎(chǔ)。而且，冷冰冰的產(chǎn)品同樣無法充分代表寶馬的品牌調(diào)性，因此，寶馬將品牌價值由更偏重產(chǎn)品化的“駕駛的樂趣”，改變成以用戶為中心、更能突出情感的“悅”?！皭偂贝砹藘蓪雍x，既有原先“駕駛的樂趣”所展現(xiàn)的產(chǎn)品帶給消費者的使用之“悅”，又代表了寶馬品牌賦予消費者的附加價值，及服務(wù)之“悅”、品牌之“悅”，這樣的品牌價值理念更加能突出寶馬作為豪華品牌所給予消費者的品牌附加價值——任何時候都能夠提供消費者尊貴的服務(wù)體驗。

乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，今年1至11月，華晨寶馬共售出550,168輛新車，同比增長12.6%，在疫情突發(fā)的艱難一年，寶馬仍能保持銷量高速增長狀態(tài)，除其產(chǎn)品擁有過硬的產(chǎn)品力外，服務(wù)深得人心才是其最核心競爭力所在。調(diào)查機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，在消費升級快速增長階段，豪華品牌購買人群對于服務(wù)體驗的重視程度要遠大于產(chǎn)品及價格，而寶馬恰恰做到了這點，在做好產(chǎn)品的同時，將服務(wù)放在了更重要的位置。

結(jié)語：作為豪華車品牌，寶馬的責任并不僅僅是做好產(chǎn)品這樣簡單，而是要做好每一個用戶能看得到的環(huán)節(jié)，推動并引領(lǐng)汽車行業(yè)向更好的形勢發(fā)展。無論是寶馬推出的二手車回家標準服務(wù)，還是其他符合品牌調(diào)性的特色服務(wù)，寶馬始終秉承著從消費者角度出發(fā)、為消費者著想的理念，從增加用戶品牌粘度開始，放眼未來，助力寶馬成為用戶心中最可靠的豪華車品牌。